汽車服務營銷（簡體書）

《汽車服務營銷》按照汽車服務具有的獨特性分為3大部分：第1部分汽車服務營銷概論，包括了前5章內容；第2部分汽車服務戰略，如何管理服務體驗，這部分由6-11章組成；第3部分汽車服務評估和改善服務流程，由12-14章組成。全書圍繞汽車服務活動具有的無形性、不可分離性、差異性和易失性4大特征進行討論，努力引導學生在學習過程中積極探索汽車服務領域的新知識和新方法。
《汽車服務營銷》既可作為高職高專汽車技術服務與營銷專業以及相近專業的教材，也可用于汽車特約經銷店銷售顧問、維修接待顧問和相關主管的培訓教材。

《汽車服務營銷》是高職高專汽車技術服務與營銷專業系列教材之一。

第1部分 汽車服務營銷概論
第1章 汽車服務營銷導論
1.1 導論
1.2 服務概述
1.3 服務體驗和服務生產之間的關系
1.4 為何研究服務
1.5 汽車服務革命：觀點的改變
1.6 服務營銷及汽車服務營銷定義
本章小結
問題討論

第2章 汽車服務特性
2.1 導論
2.2 汽車服務的無形性
2.3 汽車服務的不可分離性
2.4 汽車服務的異質性
2.5 汽車服務的易逝性
2.6 營銷在服務企業中扮演的角色
本章小結
問題討論

第3章 服務經濟概述
3.1 導論
3.2 什么是服務經濟
3.3 服務經濟行業概述
3.4 服務分類方案
3.5 影響服務經濟增長的因素
3.6 服務企業實現成功的關鍵因素
本章小結
問題討論

第4章 汽車服務營銷中消費者的決策過程
4.1 導論
4.2 服務消費者決策過程概述
4.3 與汽車服務相關的特殊考慮因素
本章小結
問題討論

第5章 汽車服務營銷中的倫理問題
5.1 導論
5.2 什么是企業倫理
5.3 汽車服務營銷中有悖倫理的行為和產生的環境
5.4 正確制訂倫理決策的方法
5.5 導致倫理沖突的原因和問題
5.6 影響制訂正確倫理決策的因素
5.7 不符合倫理道德行為對企業的影響
5.8 倫理決策的控制
本章小結
問題討論

第2部分 管理汽車服務體驗
第6章 汽車服務的交付過程
6.1 導論
6.2 運營競爭力的階段
6.3 服務企業的營銷和運營平衡是關鍵
6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的
6.5 效率模型在汽車服務行業中的應用
6.6 汽車服務流程的設計藝術
本章小結
問題討論

第7章 汽車產品與其他服務定價
7.1 導論
7.2 感知價值
7.3 汽車服務及其他服務定價的特殊考慮
……
第8章 建立開發汽車服務溝通組合
第9章 管理汽車服務企業的有形展示
第10章 人員問題：對汽車服務人員的管理
第11章 人員問題：對汽車服務對象的管理

第3部分 評估和改善服務質量
第12章 定義和測量顧客滿意
第13章 定義和測量服務質量
第14章 服務失敗和補救戰略
參考文獻

由于服務產品的無形性，顧客獲取服務感知的途徑與獲取有形產品感知的途徑完全不一樣。例如，顧客可以在購買前品嘗軟飲料和某種小吃的口味，試乘試駕某款車。而像法律咨詢、理發、外科手術或教育咨詢建議等服務在實際購買之前卻不能嘗試。因此，服務感知只能在顧客實際消費服務產品的過程中通過體驗獲取。也就是說，他／她在購買服務產品時實際上是在購買一種體驗！汽車裝飾、美容服務、汽車車身彩噴等服務項目最能體現顧客產生良好體驗的價值。
所有的商品，無論是產品還是服務，都給顧客帶來了一些利益。利益概念是顧客頭腦中由有形利益和無形利益組合而成的商品價值。舉例來說，像奧迪汽車，它的核心利益概念可能僅僅是交通運輸功能；然而對有些人來說，它可能不僅僅是交通運輸工具，而是這些產品所包含的內在屬性，如安全、社會地位和炫耀性需求（在某些文化當中，這種觀念廣為流傳，即使用的產品是否能區分出自己與他人在事業上的成功程度）。對這些利益——即消費者購買該產品獲得的種種的利益概念——確定利益是由哪些內容構成是營銷策劃的核心，這種暗示超越了所有產品和服務的范疇。例如，在經濟發達國家的汽車商品廣告中很少有強調其舒適、節油和運輸功能的內容，有形的產品利益被更多的無形的、強調家庭和睦、幸福的利益所代替。
對照自己的日常生活，我們能感覺到通過服務讓顧客產生良好的服務體驗是很重要的，心情愉快的顧客很容易理解服務人員在解說過程中向自己傳遞的一系列顯性和隱性的利益。對絕大多數消費者而言，在使用某種品牌汽車時永遠不會到制造工廠里觀看汽車產品是如何生產出來的然後再做購買決定；他們也很可能永遠不會與生產汽車的工人或是指揮這些工人的管理人員打交道；汰漬（Tide）洗衣粉的消費者一般也不會在其他消費者在場的時候使用汰漬洗衣粉，這就是有形產品與顧客之間的關系。相比之下，服務與顧客的關系就大不一樣了，如餐館中的食客就身在生產食物的“工廠”之內。這些食客的確在與烹調和傳遞食物的員工以及經營餐館的管理人員打交道。此外，餐館中的顧客確實是當著其他顧客的面接受這種服務，而且在接受服務時他們會相互影響各自的服務體驗過程。圖1.3中的服務生產模型盡管很簡單，卻非常清晰準確地描繪出影響服務體驗的各種因素。服務生產模型由4部分構成：