客戶不要解釋要效果（簡體書）

《客戶不要解釋要效果》從消費者在買賣、消費、售後以及投訴等商業環節入手，通過大量的商業案例，作了詳細地點評和論述。通讀《客戶不要解釋要效果》，走進消費者的思維，走進消費者的“效果需求”，就會讓企業職工更加輕松、愉快地面對每天的工作，就會讓更多的營銷以及售後服務人員從郁悶、煩躁的工作壓力中解放出來。這樣一來，就會讓消費者更好地享受購物與消費的全過程，就會構建良好的買賣關系，就會創建一個更加美好的商業環境。最終，商家也必將從中獲得更加巨大的商業價值。

彭龍，清華大學、北京大學總裁班特邀講師、中國講師評價聯盟評審專家、時代光華特約高級講師、東湖企業培訓論壇總策劃。
從2002年開始，先後創立武漢萊德企業管理咨詢有限公司以及北京萊德潤德企業管理咨詢有限公司。有10年為各類企事業單位授課的經驗。
2010年7月，由新華出版社出版的《高績效人士的十個共識》一書，5個月內實現重印。發表過數十篇文章與論文，有關論文獲得過國家級獎勵。熱心于公益性事業，并為大學生、企業以及社會提供過數十場公益類講座。
作者本人提供過專題內訓與外訓的企業數以千計。其中，中石油寧夏石化公司9個月內就引入了員工職業化素質（分為高、中、初級版）內訓課程20場。北京礦冶研究總院、北京時代集團、中航工業航宇、湖北省福利彩票發行中心、中石油寧夏銷售公司、武漢城投集團等數百家企事業單位已經引入了《員工職場素質》、《客戶不要解釋要效果》等課程的專題內訓。
公司專注于員工職業化素質領域課程的研發與培訓。公司2009年被評為中國講師評價主任單位（《培訓》雜志、中國培訓機構聯盟評定），2008年被評為中國品牌培訓機構（《培訓》雜志評選）；2007年被評為中國十佳管理咨詢公司（《中國經營報》、搜狐網等評選）。

顛覆老板及職能部門管理者的商業理念
激發營銷以及客服人員斗志的行動方案
中國兵器工業集團公司副總經理溫剛博士、清華大學教授、民進中央常委、第十一屆全國政協委員蔡繼明、中國著名演講家彭清一教授聯袂推薦。

第一章 客戶需要效果而非產品與服務
客戶不需要產品與服務，而是需要產品與服務帶來的效果，產品和服務只是滿足客戶效果需求的載體和工具！
當商家把關注點聚焦在產品與服務上時，一旦出現問題，商家更多的就是向客戶解釋問題而非解決問題，這便會導致客戶不滿。
當商家把關注點聚焦在客戶需要的效果上時，就會主動幫助客戶解決問題，而非僅僅解釋問題，就會讓客戶滿意。
產品與服務都是為客戶需要的效果服務的
企業是客戶“效果”的滿足者，而不是產品與服務的供應商
沒有滿足客戶效果的產品與服務等于零
客戶需要買點而非賣點

第二章 客戶的效果思維決定商家的對與錯
從溝通角度講，企業誠信與客戶認同企業誠信完全是兩回事！客戶對企業誠信與否的判斷常常是根據感覺而非事實作出的。
從商業角度講，“客戶效果導向型的企業誠信”就是要求企業更多地關注客戶感受、客戶價值、企業價值以及社會影響，而非僅僅關注和展示企業的誠信動機。
客戶的判斷是依據感覺作出的
商家的誠信由客戶說了算
客戶說你錯了你就是錯了，對了也是錯了

第三章 買賣過程中客戶的四種效果需求
消費者花錢購買的不光是產品或服務的使用價值，同時還需要企業為消費者提供心理價值、附加價值以及人本價值。
使用價值是指商品的基本功能，也是消費者購買商品的基本目的；心理價值是指消費者在消費過程中對身心愉悅的一種需求；附加價值是指消費者希望出更少的錢，得到更多的商品、贈品以及回報；人本價值是指消費者在消費過程中自身的個性化需求。站在商家的角度看，這些需求似乎都“超出”了商業合同的要求，而站在消費者的效果需求角度看，卻是消費者在消費過程中一種實實在在的、個性化的具體需求。
使用價值：客戶需要產品與服務帶來的功效與利益
心理價值：客戶需要開開心心地享受整個消費過程
附加價值：客戶需要商家給予更多的回報
人本價值：客戶需要商家提供超越合同的個性化服務

第四章 商業溝通中客戶的四種效果思維
讓商家郁悶、不解、煩惱、落淚、甚至瀕臨崩潰的不是消費者，而是商家錯誤的客戶服務理念以及“講理”的思維方式！要想解開這個扣，商家必須徹底放棄自己以前的思維方式，進而從商業角度上理解、認同、接納消費者那些看似荒唐、不可理喻的思維方式。
如此一來，商家的郁悶度、委屈感就會大大降低，甚至是一掃而光，而消費者的滿意度則會大大提升，客戶忠誠度會大大增加，企業營銷業績會大幅提升。
……
第五章 售後過程中客戶的效果需求
第六章 投訴過程中客戶的效果需求
第七章 用心服務就會超越客戶的效果需求
參考書目
後記
附錄 萊德：專注于系統提升員工職業化素質
作者提供過專題內訓的客戶名單

我們曾常說一句話：“顧客就是上帝。”這種感覺我在日本體驗到一次。那是2009年我隨北京女青年會前往日本交流與旅游。由于是單位獨立組團，所以我們對旅行社提出特殊要求，那就是：我們絕對是純玩團，在游覽的過程中不安排任何購物活動。為此會里專門派人與旅行社協商，最終一切行程、活動都按我們的要求制定了。
就這樣我們在日本的旅游，除去半天是與日本女青年會開展交流活動外，其他日程還真都是游覽名勝古跡、風景勝地。一天的程序就是：吃、住、玩。
等到行程即將結束時，這一團的人忽然感到：明天就要回國了，可也不能空著手回去，怎么也得帶點土特產給子女及親朋好友呀！看來純玩團也有一定缺點。于是，大家紛紛懇求日本的導游，希望第二天有半天時間讓我們去購物。導游聽了十分為難地說：“行程是你們定好的，我不能隨意更改，否則我就違規了，是要受處罰的。而且，明天我們11點就得去往機場，而明天正好是星期六，我們這里休息日商店開得很晚，一般10點至11點才開門，我們時間也來不及呀！”可是大家一再請求他想想辦法。看到大家十分焦急，導游反過來安慰我們說：“你們先別急，踏踏實實品嘗日式火鍋晚餐。我盡力去想辦法，使你們這次旅游得以圓滿結束。”
導游沒顧上吃飯就匆匆離去，這時我們反而感到不好意思。因為行程是我們特意要求的，現在我們又反悔，給人家造成很大困難，也不能讓人受罰呀！大家都說：“能成就成，不成也別難為人家。”晚餐快結束時導游回來了，給我們帶來了好消息！他說：“與公司說明情況後，公司立刻與一家綜合性免稅店取得聯系，那里的頭兒立刻決定提前開門接待我們。”他又說：“行程一點也不能少，這也是我們的信譽問題，希望大家配合。明天早點起，6：30就去往行程中的景點——天守閣，8：30離開那里，9：00準時讓你們到免稅店購物。”聽到這樣的安排我們好感動！人家把我們這過分的要求處理得如此圓滿，也真是費了一番工夫。主要是把我們當成上帝，讓我們不留遺憾地離開這里，也為他們公司贏得了信譽。
第二天9：00整，我們的旅行車順利地停在了免稅店門口，這時我才真正體會到顧客是上帝的感覺。店門早已敞開，店門兩邊站了兩排服務員，滿面笑容地迎接我們。我們往里走時聽到的是純正的漢語：“歡迎！歡迎！”我都有點吃驚，心想這里的服務員漢語水平真高。這時導游向我們介紹道：“你們踏實在此購物吧，今天所有的服務員都是臨時聘來的中國留學生，在語言交流、商品咨詢上不會有困難。樓下是日用百貨、化妝品、工藝禮品，樓上是家用電器。你們的需求大部分都能滿足，你們就盡情選購吧！”我當時就想：“為了我們這20來人的購物團，競連夜聘請留學生來為我們服務，做事的確是很認真的。”
……