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商品簡介
《酒店11大部門精細化管理與考核大全》從酒店各部門精細化管理體系的設計出發，構建了酒店推行精細化管理的10大維度。全書內容主要包括酒店營銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、保安部、工程部、財務部、采購部、倉儲部、人力資源部11個部門的精細化管理體系，為酒店各項服務工作的開展與考核提供了“拿來即用”或“稍改即用”的參照范本。
《酒店11大部門精細化管理與考核大全》適合酒店管理人員，尤其是酒店各職能部門管理人員參考和使用，也可以作為酒店培訓人員、咨詢師和高校酒店管理專業師生的參考用書。
《酒店11大部門精細化管理與考核大全》適合酒店管理人員，尤其是酒店各職能部門管理人員參考和使用，也可以作為酒店培訓人員、咨詢師和高校酒店管理專業師生的參考用書。
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目 錄
第1章 酒店部門精細化管理體系設計 1
1.1 部門目標與崗位職責設計 3
1.1.1 部門目標設計 3
1.1.2 崗位職責設計 5
1.2 管理流程與業務流程設計 8
1.2.1 管理流程設計 8
1.2.2 業務流程設計 11
1.3 工作程序與關鍵問題設計 11
1.3.1 工作程序設計 11
1.3.2 關鍵問題設計 13
1.4 績效量化指標與考核設計 13
1.4.1 考核指標設計 13
1.4.2 考核方案設計 15
1.5 制度規范與文書表單設計 16
1.5.1 制度規范設計 16
1.5.2 文書表單設計 19
第2章 營銷部精細化管理全案 25
2.1 營銷部工作事項與目標分解 27
2.1.1 營銷部工作事項 27
2.1.2 營銷部目標分解 28
2.2 營銷部各崗位主要工作職責 29
2.2.1 營銷總監崗位職責 29
2.2.2 營銷部經理崗位職責 30
2.2.3 營銷公關主管崗位職責 31
2.2.4 銷售預訂主管崗位職責 32
2.2.5 商務銷售主管崗位職責 32
2.2.6 會議銷售主管崗位職責 33
2.2.7 宴會銷售主管崗位職責 34
2.2.8 旅行社銷售主管崗位職責 35
2.3 營銷部業務流程與管理流程 36
2.3.1 銷售計劃管理流程 36
2.3.2 會議銷售管理流程 37
2.3.3 宴會銷售管理流程 38
2.3.4 商務銷售管理流程 39
2.3.5 旅游銷售管理流程 40
2.3.6 營銷公關業務流程 41
2.3.7 銷售合同管理流程 42
2.4 營銷部工作程序與關鍵問題 43
2.4.1 客人訂單跟進程序與關鍵問題 43
2.4.2 會議銷售操作程序與關鍵問題 44
2.4.3 會議業務拓展程序與關鍵問題 45
2.4.4 宴會銷售洽談程序與關鍵問題 46
2.4.5 宴會預訂落實程序與關鍵問題 47
2.4.6 預訂信息處理程序與關鍵問題 48
2.4.7 預訂信息更改程序與關鍵問題 49
2.4.8 市場調研工作程序與關鍵問題 50
2.4.9 廣告策劃工作程序與關鍵問題 51
2.4.10 新聞發布會組織程序與關鍵問題 52
2.4.11 大型活動組織程序與關鍵問題 53
2.5 營銷部量化指標與考核方案 54
2.5.1 營銷部量化指標 54
2.5.2 營銷部考核方案 54
2.6 營銷部各崗位績效考核方案 57
2.6.1 營銷部經理績效考核方案 57
2.6.2 營銷策劃專員績效考核方案 59
2.6.3 商務銷售專員績效考核方案 61
2.6.4 宴會銷售專員績效考核方案 64
2.6.5 旅行社銷售專員績效考核方案 66
2.7 營銷部制度規范與工作標準 69
2.7.1 商務客人銷售規范 69
2.7.2 商務客人管理規范 70
2.7.3 會議銷售洽談規范 71
2.7.4 會議銷售服務規范 73
2.7.5 宴會接待服務標準 74
2.7.6 預訂異常處理規范 76
2.7.7 媒體公關工作規范 77
2.8 營銷部文書范本與表單設計 78
2.8.1 旅行社訂房協議 78
2.8.2 客人訂房協議 80
2.8.3 長包房租賃協議 81
2.8.4 會議銷售確認書 82
2.8.5 費用減免申請書 83
2.8.6 客人掛賬申請表 84
2.8.7 客人拜訪記錄表 85
2.8.8 會議接待通知單 85
2.8.9 團隊變更通知單 86
2.8.10 會議變更通知單 86
2.8.11 酒店重大活動記錄表 87
第3章 前廳部精細化管理全案 89
3.1 前廳部工作事項與目標分解 91
3.1.1 前廳部工作事項 91
3.1.2 前廳部目標分解 92
3.2 前廳部各崗位主要工作職責 93
3.2.1 客務總監崗位職責 93
3.2.2 前廳部經理崗位職責 94
3.2.3 大堂副理崗位職責 95
3.2.4 預訂處主管崗位職責 96
3.2.5 預訂處領班崗位職責 97
3.2.6 接待處主管崗位職責 98
3.2.7 接待處領班崗位職責 99
3.2.8 禮賓處主管崗位職責 100
3.2.9 禮賓處領班崗位職責 101
3.2.10 車隊隊長崗位職責 102
3.2.11 話務中心主管崗位職責 104
3.2.12 委托代辦主管崗位職責 105
3.2.13 商務中心主管崗位職責 106
3.3 前廳部業務流程與管理流程 107
3.3.1 預訂服務業務流程 107
3.3.2 接待服務業務流程 108
3.3.3 禮賓服務業務流程 109
3.3.4 車隊服務業務流程 110
3.3.5 話務服務業務流程 111
3.3.6 委托代辦業務流程 112
3.3.7 收銀服務業務流程 113
3.4 前廳部工作程序與關鍵問題 114
3.4.1 客人入住程序與關鍵問題 114
3.4.2 投訴處理程序與關鍵問題 116
3.4.3 物品丟失處理程序與關鍵問題 117
3.4.4 遺留物品處理程序與關鍵問題 118
3.4.5 團隊預訂處理程序與關鍵問題 119
3.4.6 網絡預訂處理程序與關鍵問題 120
3.4.7 散客接待工作程序與關鍵問題 121
3.4.8 團隊接待工作程序與關鍵問題 122
3.4.9 客人驗證工作程序與關鍵問題 124
3.4.10 外賓驗證工作程序與關鍵問題 125
3.4.11 散客離店工作程序與關鍵問題 126
3.4.12 團隊離店工作程序與關鍵問題 127
3.4.13 迎賓服務工作程序與關鍵問題 128
3.4.14 機場接機服務程序與關鍵問題 129
3.4.15 出租車代訂服務程序與關鍵問題 130
3.4.16 客人叫醒服務程序與關鍵問題 131
3.4.17 開通長途電話程序與關鍵問題 132
3.4.18 委托送物服務程序與關鍵問題 133
3.4.19 委托代購服務程序與關鍵問題 134
3.4.20 委托代寄服務程序與關鍵問題 135
3.4.21 委托代取服務程序與關鍵問題 136
3.4.22 委托訂票服務程序與關鍵問題 137
3.4.23 委托轉交物品程序與關鍵問題 138
3.4.24 打字復印服務程序與關鍵問題 139
3.4.25 傳真使用服務程序與關鍵問題 140
3.4.26 會議室出租服務程序與關鍵問題 142
3.4.27 行李寄存服務程序與關鍵問題 143
3.4.28 團隊離店行李服務程序與關鍵問題 144
3.4.29 散客離店行李服務程序與關鍵問題 145
3.5 前廳部量化指標與考核方案 146
3.5.1 前廳部量化指標 146
3.5.2 前廳部考核方案 146
3.6 前廳部各崗位績效考核方案 149
3.6.1 前廳部經理績效考核方案 149
3.6.2 大堂副理績效考核方案 150
3.6.3 接待主管績效考核方案 151
3.6.4 話務主管績效考核方案 153
3.6.5 商務中心主管績效考核方案 154
3.6.6 禮賓領班績效考核方案 155
3.6.7 車隊隊長績效考核方案 156
3.6.8 預訂專員績效考核方案 157
3.6.9 接待專員績效考核方案 158
3.6.10 營業員績效考核方案 160
3.6.11 行李員績效考核方案 161
3.7 前廳部制度規范與服務標準 162
3.7.1 前廳部員工工作制度 162
3.7.2 前廳部例會管理制度 164
3.7.3 預訂服務處理規范 165
3.7.4 住宿登記服務規范 166
3.7.5 貴賓接待服務規范 167
3.7.6 迎賓服務管理規范 168
3.7.7 行李寄存服務規范 168
3.7.8 車隊服務管理規范 169
3.7.9 話務服務管理規范 170
3.7.10 委托代辦服務規范 172
3.7.11 商務中心服務規范 172
3.7.12 商場服務管理規范 173
3.8 前廳部文書范本與表單設計 174
3.8.1 散客預訂單 174
3.8.2 預訂確認函 175
3.8.3 入住登記表 175
3.8.4 VIP 接待表 176
3.8.5 接機記錄表 176
3.8.6 散客行李寄存卡 177
3.8.7 團隊行李登記表 177
3.8.8 住客領物通知單 178
3.8.9 客人電話留言單 178
3.8.10 委托代辦合同 179
3.8.11 設備租用協議書 181
3.8.12 酒店車輛申請單 182
3.8.13 商務中心日營業報表 182
第4章 客房部精細化管理全案 183
4.1 客房部工作事項與目標分解 185
4.1.1 客房部工作事項 185
4.1.2 客房部目標分解 186
4.2 客房部各崗位主要工作職責 187
4.2.1 客房部經理崗位職責 187
4.2.2 客務中心主管崗位職責 188
4.2.3 日用品管理員崗位職責 189
4.2.4 安全檢查員崗位職責 190
4.2.5 樓層主管崗位職責 191
4.2.6 樓層領班崗位職責 192
4.2.7 客房服務員崗位職責 193
4.2.8 公共區域主管崗位職責 194
4.2.9 保潔領班崗位職責 195
4.2.10 保潔員崗位職責 195
4.2.11 綠化領班崗位職責 196
4.2.12 洗衣房主管崗位職責 197
4.2.13 洗衣房領班崗位職責 198
4.2.14 客衣收發員崗位職責 199
4.2.15 熨燙工崗位職責 200
4.2.16 布草房主管崗位職責 201
4.2.17 布草房領班崗位職責 202
4.2.18 布草收發員崗位職責 203
4.3 客房部業務流程與管理流程 204
4.3.1 日常用品管理流程 204
4.3.2 安全檢查管理流程 205
4.3.3 客房鑰匙管理流程 206
4.3.4 客房衛生管理流程 207
4.3.5 公共區域管理流程 208
4.3.6 客衣洗滌管理流程 209
4.3.7 布草收發管理流程 210
4.4 客房部工作程序與關鍵問題 211
4.4.1 做床程序與關鍵問題 211
4.4.2 加床程序與關鍵問題 212
4.4.3 開夜床程序與關鍵問題 213
4.4.4 迎客入房程序與關鍵問題 214
4.4.5 客房日常清潔程序與關鍵問題 215
4.4.6 客房酒水補充程序與關鍵問題 216
4.4.7 意外起火處理程序與關鍵問題 217
4.4.8 地毯干洗工作程序與關鍵問題 218
4.4.9 電梯清潔工作程序與關鍵問題 219
4.4.10 客衣收取工作程序與關鍵問題 220
4.4.11 客衣干洗工作程序與關鍵問題 221
4.4.12 客衣熨燙工作程序與關鍵問題 222
4.4.13 布草收取工作程序與關鍵問題 223
4.4.14 布草洗滌工作程序與關鍵問題 224
4.4.15 布草調換工作程序與關鍵問題 225
4.4.16 布草報損工作程序與關鍵問題 226
4.4.17 物資發放工作程序與關鍵問題 227
4.4.18 花卉植物養護程序與關鍵問題 228
4.4.19 室內綠植養護程序與關鍵問題 229
4.5 客房部量化指標與考核方案 230
4.5.1 客房部量化指標 230
4.5.2 客房部考核方案 230
4.6 客房部各崗位績效考核方案 233
4.6.1 客房部經理績效考核方案 233
4.6.2 樓層主管績效考核方案 235
4.6.3 洗衣房主管績效考核方案 237
4.6.4 布草房主管績效考核方案 239
4.6.5 保潔領班績效考核方案 242
4.6.6 布草收發員績效考核方案 245
4.6.7 客房服務員績效考核方案 246
4.7 客房部制度規范與服務標準 248
4.7.1 客房鑰匙管理制度 248
4.7.2 客房防火防盜制度 250
4.7.3 客房衛生管理制度 251
4.7.4 客房部員工管理制度 252
4.7.5 客房部工作管理制度 256
4.7.6 客房遺失物品處理制度 258
4.7.7 客房設備用品管理制度 259
4.7.8 公共區域衛生管理制度 261
4.7.9 綠植花木養護管理制度 263
4.7.10 客衣洗滌熨燙管理制度 266
4.7.11 布草收發報損管理制度 268
4.8 客房部文書范本與表單設計 270
4.8.1 做房記錄表 270
4.8.2 客衣登記表 271
4.8.3 房態檢查記錄表 271
4.8.4 布草洗滌收取單 272
4.8.5 布草破損記錄表 272
4.8.6 夜班客房工作日志 273
4.8.7 客房用品申領記錄表 273
4.8.8 客人遺失物品登記表 274
4.8.9 公共區域衛生清潔表 274
4.8.10 客房衛生工作計劃書 275
第5章 餐飲部精細化管理全案 277
5.1 餐飲部工作事項與目標分解 279
5.1.1 餐飲部工作事項 279
5.1.2 餐飲部目標分解 280
5.2 餐飲部各崗位主要工作職責 281
5.2.1 餐飲總監崗位職責 281
5.2.2 餐飲部經理崗位職責 282
5.2.3 行政總廚崗位職責 284
5.2.4 中餐廳經理崗位職責 286
5.2.5 中餐廳領班崗位職責 288
5.2.6 中餐廳迎賓員崗位職責 289
5.2.7 中餐廳服務員崗位職責 290
5.2.8 西餐廳經理崗位職責 291
5.2.9 西餐廳領班崗位職責 293
5.2.10 西餐廳服務員崗位職責 294
5.2.11 西餐廳迎賓員崗位職責 295
5.2.12 宴會廳經理崗位職責 296
5.2.13 宴會廳領班崗位職責 298
5.2.14 宴會廳預訂員崗位職責 299
5.2.15 咖啡廳經理崗位職責 300
5.2.16 咖啡廳領班崗位職責 301
5.2.17 咖啡廳服務員崗位職責 302
5.2.18 酒吧經理崗位職責 303
5.2.19 酒吧領班崗位職責 304
5.2.20 酒吧調酒師崗位職責 305
5.2.21 酒吧服務員崗位職責 306
5.2.22 送餐經理崗位職責 307
5.2.23 送餐領班崗位職責 308
5.2.24 中餐廚師長崗位職責 309
5.2.25 粗加工廚師崗位職責 310
5.2.26 西餐廚師長崗位職責 311
5.2.27 凍房廚師崗位職責 312
5.2.28 熱房廚師崗位職責 313
5.2.29 管事經理崗位職責 313
5.2.30 管事領班崗位職責 315
5.2.31 物資管理員崗位職責 316
5.3 餐飲部業務流程與管理流程 317
5.3.1 中餐廳服務管理流程 317
5.3.2 西餐廳服務管理流程 318
5.3.3 宴會廳服務管理流程 319
5.3.4 咖啡廳服務管理流程 320
5.3.5 廚房交接班管理流程 321
5.3.6 酒吧服務管理流程 322
5.3.7 餐廳衛生檢查管理流程 323
5.3.8 餐飲部員工培訓管理流程 324
5.3.9 餐飲部服務質量管理流程 325
5.4 餐飲部工作程序與關鍵問題 326
5.4.1 電話預訂程序與關鍵問題 326
5.4.2 鋪臺工作程序與關鍵問題 327
5.4.3 點菜工作程序與關鍵問題 328
5.4.4 酒吧點酒程序與關鍵問題 329
5.4.5 酒吧調酒程序與關鍵問題 330
5.4.6 外賣送餐程序與關鍵問題 331
5.4.7 切配工作程序與關鍵問題 332
5.4.8 冷菜工作程序與關鍵問題 333
5.4.9 爐灶工作程序與關鍵問題 334
5.4.10 蒸灶工作程序與關鍵問題 335
5.4.11 西餐冷盤制作程序與關鍵問題 336
5.4.12 西餐熱盤制作程序與關鍵問題 337
5.4.13 西餐糕點制作程序與關鍵問題 338
5.4.14 糕點面團制作程序與關鍵問題 339
5.4.15 餐具清洗工作程序與關鍵問題 340
5.5 餐飲部量化指標與考核方案 341
5.5.1 餐飲部量化指標 341
5.5.2 餐飲部考核方案 341
5.6 餐飲部各崗位績效考核方案 343
5.6.1 餐飲總監績效考核方案 343
5.6.2 餐飲部經理績效考核方案 344
5.6.3 行政總廚績效考核方案 345
5.6.4 廚師長績效考核方案 346
5.6.5 管事經理績效考核方案 348
5.6.6 酒吧經理績效考核方案 349
5.6.7 餐廳經理績效考核方案 351
5.6.8 宴會廳經理績效考核方案 352
5.6.9 咖啡廳經理績效考核方案 353
5.6.10 西餐廳領班績效考核方案 355
5.6.11 宴會廳領班績效考核方案 356
5.6.12 咖啡廳領班績效考核方案 357
5.6.13 酒吧領班績效考核方案 359
5.6.14 送餐領班績效考核方案 361
5.6.15 管事領班績效考核方案 363
5.6.16 餐廳服務人員績效考核方案 364
5.7 餐飲部制度規范與服務標準 365
5.7.1 餐飲服務質量管理制度 365
5.7.2 餐廳服務人員禮儀規范 366
5.7.3 中餐廳服務標準與規范 368
5.7.4 西餐廳服務標準與規范 378
5.7.5 宴會廳服務標準與規范 384
5.7.6 咖啡廳服務標準與規范 389
5.7.7 酒吧服務標準與規范 390
5.7.8 送餐服務標準與規范 391
5.7.9 廚房交接班管理細則 393
5.7.10 中餐廚房服務標準與規范 394
5.7.11 西餐廚房服務標準與規范 396
5.7.12 管事處服務標準與規范 398
5.8 餐飲部文書范本與表單設計 399
5.8.1 酒水單 399
5.8.2 餐廳賬單 400
5.8.3 客人訂餐單 400
5.8.4 蛋糕預訂單 401
5.8.5 中餐點菜單 401
5.8.6 西餐點菜單 402
5.8.7 宴會預訂單 402
5.8.8 廚房菜品定額成本卡 403
5.8.9 廚房菜品處理記錄表 403
5.8.10 菜品月度銷售統計表 403
5.8.11 管事處餐具盤點明細表 404
5.8.12 餐廚用具報損記錄表 405
第6章 康樂部精細化管理全案 407
6.1 康樂部工作事項與目標分解 409
6.1.1 康樂部工作事項 409
6.1.2 康樂部目標分解 410
6.2 康樂部各崗位主要工作職責 411
6.2.1 康樂部經理崗位職責 411
6.2.2 娛樂中心經理崗位職責 412
6.2.3 歌舞廳領班崗位職責 414
6.2.4 歌舞廳音響師崗位職責 415
6.2.5 歌舞廳迎賓員崗位職責 416
6.2.6 歌舞廳服務員崗位職責 417
6.2.7 游藝廳領班崗位職責 418
6.2.8 游藝廳服務員崗位職責 419
6.2.9 棋牌室領班崗位職責 420
6.2.10 棋牌室服務員崗位職責 421
6.2.11 健身中心經理崗位職責 422
6.2.12 游泳館領班崗位職責 424
6.2.13 游泳館救生員崗位職責 425
6.2.14 健身房領班崗位職責 426
6.2.15 健身房教練員崗位職責 427
6.2.16 球類活動中心經理崗位職責 428
6.2.17 保齡球館領班崗位職責 429
6.2.18 高爾夫球場領班崗位職責 430
6.2.19 網球場領班崗位職責 431
6.2.20 臺球廳領班崗位職責 432
6.2.21 美容美發中心經理崗位職責 433
6.2.22 美發室領班崗位職責 434
6.2.23 美發室發型師崗位職責 435
6.2.24 美容室領班崗位職責 436
6.2.25 美容室美容師崗位職責 437
6.2.26 保健中心經理崗位職責 438
6.2.27 按摩室領班崗位職責 439
6.2.28 按摩室按摩師崗位職責 440
6.2.29 按摩室足療師崗位職責 441
6.2.30 桑拿房領班崗位職責 442
6.3 康樂部業務流程與管理流程 443
6.3.1 娛樂中心管理業務流程 443
6.3.2 健身中心管理業務流程 444
6.3.3 保健中心管理業務流程 445
6.3.4 球類活動中心管理業務流程 446
6.3.5 美容美發中心管理業務流程 447
6.4 康樂部工作程序與關鍵問題 448
6.4.1 美容服務程序與關鍵問題 448
6.4.2 化妝服務程序與關鍵問題 449
6.4.3 美發服務程序與關鍵問題 450
6.4.4 按摩服務程序與關鍵問題 451
6.4.5 桑拿服務程序與關鍵問題 452
6.4.6 足療服務程序與關鍵問題 453
6.4.7 歌舞廳服務程序與關鍵問題 454
6.4.8 游藝廳服務程序與關鍵問題 455
6.4.9 棋牌室服務程序與關鍵問題 456
6.4.10 KTV 包房服務程序與關鍵問題 457
6.4.11 游泳館服務工作程序與關鍵問題 458
6.4.12 健身房服務工作程序與關鍵問題 459
6.4.13 臺球廳服務工作程序與關鍵問題 460
6.4.14 網球場服務工作程序與關鍵問題 461
6.4.15 保齡球館服務工作程序與關鍵問題 462
6.4.16 高爾夫球場工作服務程序與關鍵問題 463
6.5 康樂部量化指標與考核方案 464
6.5.1 康樂部量化指標 464
6.5.2 康樂部考核方案 464
6.6 康樂部各崗位績效考核方案 467
6.6.1 康樂部經理績效考核方案 467
6.6.2 娛樂中心經理績效考核方案 469
6.6.3 健身中心經理績效考核方案 473
6.6.4 球類活動中心經理績效考核方案 475
6.6.5 美容美發中心經理績效考核方案 477
6.6.6 棋牌室領班績效考核方案 480
6.6.7 按摩室領班績效考核方案 482
6.6.8 桑拿房領班績效考核方案 484
6.6.9 健身房領班績效考核方案 486
6.6.10 游泳館領班績效考核方案 487
6.6.11 臺球廳領班績效考核方案 490
6.6.12 保齡球館領班績效考核方案 494
6.6.13 音響師績效考核方案 495
6.6.14 發型師績效考核方案 497
6.6.15 美容師績效考核方案 499
6.6.16 歌舞廳服務員績效考核方案 501
6.7 康樂部制度規范與服務標準 503
6.7.1 康樂部員工工作制度 503
6.7.2 康樂部設備管理制度 504
6.7.3 康樂部安全消防制度 505
6.7.4 歌舞廳服務工作規范 507
6.7.5 游藝廳服務工作規范 508
6.7.6 游泳館服務工作規范 510
6.7.7 健身房服務工作規范 511
6.7.8 臺球廳服務工作規范 513
6.7.9 網球場服務工作規范 514
6.7.10 發型師服務工作規范 515
6.7.11 美容師服務工作規范 515
6.7.12 足療師服務工作規范 516
6.7.13 保齡球館服務工作規范 517
6.8 康樂部文書范本與表單設計 518
6.8.1 康樂部營業統計表 518
6.8.2 健身房會員登記表 519
6.8.3 保健中心營業月報表 519
6.8.4 娛樂中心日工作匯總表 519
6.8.5 更衣柜長期租用登記表 520
6.8.6 健身房服務質量自檢表 521
6.8.7 球類活動中心營業日報表 522
6.8.8 球類活動團隊預訂委托單 522
6.8.9 娛樂中心預訂委托登記表 523
6.8.10 美容美發中心營業日報表 523
6.8.11 球類活動教練陪練服務通知單 524
第7章 保安部精細化管理全案 525
7.1 保安部工作事項與目標分解 527
7.1.1 保安部工作事項 527
7.1.2 保安部目標分解 528
7.2 保安部各崗位主要工作職責 529
7.2.1 保安部經理崗位職責 529
7.2.2 內保主管崗位職責 530
7.2.3 消防主管崗位職責 531
7.2.4 外保主管崗位職責 532
7.2.5 前廳保安領班崗位職責 533
7.2.6 客房保安領班崗位職責 534
7.2.7 餐廳保安領班崗位職責 535
7.2.8 康樂保安領班崗位職責 536
7.2.9 消防監控員崗位職責 537
7.2.10 巡邏隊長崗位職責 538
7.3 保安部業務流程與管理流程 540
7.3.1 安全管理業務流程 540
7.3.2 消防管理業務流程 541
7.3.3 突發事件處理流程 542
7.4 保安部工作程序與關鍵問題 543
7.4.1 巡邏工作程序與關鍵問題 543
7.4.2 代叫出租車程序與關鍵問題 544
7.4.3 可疑人員盤查程序與關鍵問題 545
7.4.4 受理客人報失程序與關鍵問題 546
7.4.5 違法客人處理程序與關鍵問題 547
7.4.6 醉酒客人處理程序與關鍵問題 548
7.4.7 客人遺留物品處理程序與關鍵問題 549
7.4.8 客人糾紛處理工作程序與關鍵問題 550
7.4.9 車輛糾紛處理工作程序與關鍵問題 551
7.4.10 客房死亡事故處理程序與關鍵問題 552
7.5 保安部量化指標與考核方案 553
7.5.1 保安部量化指標 553
7.5.2 保安部考核方案 553
7.6 保安部各崗位績效考核方案 558
7.6.1 保安部經理績效考核方案 558
7.6.2 內保主管績效考核方案 560
7.6.3 消防主管績效考核方案 563
7.6.4 外保主管績效考核方案 564
7.6.5 前廳保安領班績效考核方案 567
7.6.6 客房保安領班績效考核方案 569
7.6.7 餐廳保安領班績效考核方案 571
7.6.8 康樂保安領班績效考核方案 573
7.6.9 消防領班績效考核方案 575
7.6.10 巡邏隊長績效考核方案 577
7.6.11 保安人員績效考核方案 578
7.7 保安部制度規范與服務標準 579
7.7.1 酒店安全管理制度 579
7.7.2 酒店消防管理制度 582
7.7.3 用火防火管理制度 584
7.7.4 突發事件處理規范 586
7.7.5 監控系統操作規范 588
7.7.6 保安員綜合管理規范 589
7.7.7 前廳保安員工作規范 591
7.7.8 客房保安員工作規范 592
7.7.9 餐廳保安員工作規范 594
7.7.10 康樂保安員工作規范 596
7.8 保安部文書范本與表單設計 597
7.8.1 動火審批單 597
7.8.2 安全巡查記錄表 598
7.8.3 消防工作月報表 598
7.8.4 火災發生記錄表 599
7.8.5 來訪客人登記表 599
7.8.6 保安部值班日志 600
7.8.7 安全檢查記錄表 600
7.8.8 安全隱患整改通知 601
7.8.9 消防檢查整改通知書 601
7.8.10 酒店備用鑰匙領用單 602
7.8.11 外來施工單位登記表 602
7.8.12 客人財物被盜登記表 603
7.8.13 客人丟失物品報案單 603
7.8.14 貴重物品上交登記表 604
7.8.15 車輛出入酒店登記表 604
7.8.16 店內過夜車輛記錄表 605
第8章 工程部精細化管理全案 607
8.1 工程部工作事項與目標分解 609
8.1.1 工程部工作事項 609
8.1.2 工程部目標分解 610
8.2 工程部各崗位主要工作職責 611
8.2.1 工程部經理崗位職責 611
8.2.2 值班工程師崗位職責 612
8.2.3 動力主管崗位職責 613
8.2.4 鍋爐房領班崗位職責 614
8.2.5 弱電主管崗位職責 615
8.2.6 弱電領班崗位職責 616
8.2.7 強電主管崗位職責 617
8.2.8 強電領班崗位職責 618
8.2.9 暖通主管崗位職責 619
8.2.10 給排水領班崗位職責 620
8.2.11 綜合維修主管崗位職責 621
8.2.12 裝修領班崗位職責 622
8.3 工程部業務流程與管理流程 623
8.3.1 工程部設備管理流程 623
8.3.2 工程部安全管理流程 624
8.3.3 工程部項目管理流程 625
8.3.4 鍋爐房安全管理流程 626
8.4 工程部工作程序與關鍵問題 627
8.4.1 電話報修程序與關鍵問題 627
8.4.2 特別搶修程序與關鍵問題 628
8.4.3 設備更新程序與關鍵問題 629
8.4.4 鍋爐運行程序與關鍵問題 630
8.4.5 裝修巡檢程序與關鍵問題 632
8.4.6 變壓器保養程序與關鍵問題 633
8.4.7 給排水檢修程序與關鍵問題 634
8.4.8 電梯事故處理程序與關鍵問題 635
8.4.9 電視系統維修程序與關鍵問題 636
8.4.10 空調運行檢修程序與關鍵問題 637
8.5 工程部量化指標與考核方案 638
8.5.1 工程部量化指標 638
8.5.2 工程部考核方案 638
8.6 工程部各崗位績效考核方案 639
8.6.1 工程部經理績效考核方案 639
8.6.2 值班工程師績效考核方案 641
8.6.3 動力主管績效考核方案 643
8.6.4 鍋爐房領班績效考核方案 644
8.6.5 弱電主管績效考核方案 645
8.6.6 強電主管績效考核方案 646
8.6.7 暖通主管績效考核方案 647
8.6.8 給排水領班績效考核方案 649
8.6.9 綜合維修主管績效考核方案 650
8.6.10 裝修領班績效考核方案 651
8.7 工程部制度規范與工作標準 652
8.7.1 鍋爐房管理規范 652
8.7.2 電話機房管理規范 655
8.7.3 電梯運行管理規范 655
8.7.4 工程部設備管理制度 656
8.7.5 工程部安全管理制度 662
8.7.6 工程部材料管理制度 664
8.7.7 工程部維修管理制度 666
8.7.8 維修工工作管理規范 667
8.7.9 空調機房安全運行規范 669
8.7.10 給排水設備維修保養規范 670
8.8 工程部文書范本與表單設計 672
8.8.1 設備檔案卡 672
8.8.2 工程部報修單 673
8.8.3 設備故障保修單 673
8.8.4 設備檢修記錄表 674
8.8.5 電梯周檢報告表 674
8.8.6 電話報修登記單 676
8.8.7 空調溫濕度巡視表 676
8.8.8 鍋爐房值班記錄表 677
8.8.9 工程部維修反饋單 677
8.8.10 設備故障處理記錄 677
8.8.11 工程部客房檢修項目表 678
第9章 財務部精細化管理全案 681
9.1 財務部工作事項與目標分解 683
9.1.1 財務部工作事項 683
9.1.2 財務部目標分解 684
9.2 財務部各崗位主要工作職責 685
9.2.1 財務總監崗位職責 685
9.2.2 財務部經理崗位職責 686
9.2.3 收銀主管崗位職責 687
9.2.4 會計主管崗位職責 689
9.2.5 稽核主管崗位職責 690
9.2.6 成本控制主管崗位職責 691
9.2.7 外幣兌換主管崗位職責 693
9.2.8 總出納崗位職責 694
9.3 財務部業務流程與管理流程 695
9.3.1 財務預算管理流程 695
9.3.2 成本控制管理流程 696
9.3.3 財務稽核管理流程 697
9.4 財務部工作程序與關鍵問題 698
9.4.1 支票結算程序與關鍵問題 698
9.4.2 信用卡結算程序與關鍵問題 699
9.4.3 外幣兌換程序與關鍵問題 700
9.4.4 散客結賬程序與關鍵問題 701
9.4.5 總賬制作程序與關鍵問題 702
9.4.6 成本核算程序與關鍵問題 703
9.4.7 工資發放程序與關鍵問題 704
9.4.8 費用報銷程序與關鍵問題 705
9.4.9 夜審工作程序與關鍵問題 706
9.4.10 日審工作程序與關鍵問題 707
9.4.11 年度預算編制程序與關鍵問題 708
9.5 財務部量化指標與考核方案 709
9.5.1 財務部量化指標 709
9.5.2 財務部考核方案 709
9.6 財務部各崗位績效考核方案 711
9.6.1 財務總監績效考核方案 711
9.6.2 財務部經理績效考核方案 712
9.6.3 收銀主管績效考核方案 714
9.6.4 會計主管績效考核方案 716
9.6.5 成本控制主管績效考核方案 718
9.6.6 稽核員績效考核方案 719
9.6.7 收銀員績效考核方案 720
9.6.8 出納員績效考核方案 721
9.7 財務部制度規范與工作標準 722
9.7.1 票據管理制度 722
9.7.2 財務部例會制度 725
9.7.3 收銀管理工作規范 726
9.7.4 支票使用管理制度 727
9.7.5 應收賬款管理規范 729
9.7.6 夜審日審工作規范 730
9.7.7 成本控制管理制度 732
9.7.8 外幣兌換管理規范 736
9.7.9 財務部安全管理制度 738
9.8 財務部文書范本與表單設計 741
9.8.1 沖賬單 741
9.8.2 收銀日報表 741
9.8.3 客賬日報表 742
9.8.4 收銀員繳款袋 742
9.8.5 現金支取申請單 743
9.8.6 財務預算申請表 744
9.8.7 投資損益分析表 744
9.8.8 外幣兌換明細表 745
9.8.9 應收賬款賬齡分析表 745
9.8.10 資產等物品內部轉移單 746
第10章 采購部精細化管理全案 747
10.1 采購部工作事項與目標分解 749
10.1.1 采購部工作事項 749
10.1.2 采購部目標分解 750
10.2 采購部各崗位主要工作職責 751
10.2.1 采購部經理崗位職責 751
10.2.2 食品采購主管崗位職責 752
10.2.3 用品采購主管崗位職責 753
10.2.4 采購員崗位職責 754
10.2.5 統計員崗位職責 755
10.3 采購部業務流程與管理流程 756
10.3.1 采購計劃管理流程 756
10.3.2 食品采購管理流程 757
10.3.3 用品采購管理流程 758
10.4 采購部工作程序與關鍵問題 759
10.4.1 采購計劃編制程序與關鍵問題 759
10.4.2 供應商選擇程序與關鍵問題 760
10.4.3 零星食品采購程序與關鍵問題 761
10.4.4 批量食品采購程序與關鍵問題 762
10.4.5 用品采購定價程序與關鍵問題 763
10.5 采購部量化指標與考核方案 764
10.5.1 采購部量化指標 764
10.5.2 采購部考核方案 764
10.6 采購部各崗位績效考核方案 766
10.6.1 采購部經理績效考核方案 766
10.6.2 采購主管績效考核方案 769
10.6.3 統計員績效考核方案 770
10.7 采購部制度規范與工作標準 772
10.7.1 采購員工作制度 772
10.7.2 食品采購管理制度 773
10.7.3 用品采購管理制度 774
10.7.4 采購規范化管理制度 775
10.8 采購部文書范本與表單設計 780
10.8.1 酒店采購計劃表 780
10.8.2 采購用款申請表 780
10.8.3 酒店用品請購單 781
10.8.4 酒店設備請購單 781
10.8.5 每日食品訂貨單 782
10.8.6 鮮活食品報價單 782
10.8.7 酒店采購詢價表 783
10.8.8 采購比價、議價表 783
10.8.9 酒店供應商篩選表 784
10.8.10 酒店設備采購合同 784
10.8.11 供應商質量保證協議 788
第11章 倉儲部精細化管理全案 791
11.1 倉儲部工作事項與目標分解 793
11.1.1 倉儲部工作事項 793
11.1.2 倉儲部目標分解 794
11.2 倉儲部各崗位主要工作職責 795
11.2.1 倉儲部經理崗位職責 795
11.2.2 收貨主管崗位職責 796
11.2.3 食品倉主管崗位職責 797
11.2.4 用品倉主管崗位職責 798
11.2.5 收貨員崗位職責 799
11.2.6 倉管員崗位職責 800
11.3 倉儲部業務流程與管理流程 801
11.3.1 收貨業務管理流程 801
11.3.2 食品倉管理流程 802
11.3.3 用品倉管理流程 803
11.4 倉儲部工作程序與關鍵問題 804
11.4.1 收貨工作程序與關鍵問題 804
11.4.2 酒水驗收程序與關鍵問題 805
11.4.3 食品入庫程序與關鍵問題 806
11.4.4 食品出庫程序與關鍵問題 807
11.4.5 用品入庫程序與關鍵問題 808
11.4.6 用品出庫程序與關鍵問題 809
11.5 倉儲部量化指標與考核方案 810
11.5.1 倉儲部量化指標 810
11.5.2 倉儲部考核方案 810
11.6 倉儲部各崗位績效考核方案 813
11.6.1 倉儲部經理績效考核方案 813
11.6.2 收貨主管績效考核方案 816
11.6.3 食品倉主管績效考核方案 817
11.6.4 用品倉主管績效考核方案 819
11.6.5 提貨員績效考核方案 822
11.7 倉儲部制度規范與工作標準 823
11.7.1 收貨員工作規范 823
11.7.2 倉管員工作制度 825
11.7.3 食品倉管理細則 826
11.7.4 用品倉管理制度 827
11.7.5 物資領用管理制度 831
11.7.6 倉庫規范化管理制度 832
11.8 倉儲部文書范本與表單設計 834
11.8.1 酒店收貨日報表 834
11.8.2 酒店設備驗收單 834
11.8.3 酒店日用品驗收單 834
11.8.4 物資驗收入庫明細表 835
11.8.5 酒店庫存物資清單 835
11.8.6 酒店采購用品出庫單 835
11.8.7 酒店存貨盤點明細表 836
第12章人事行政部精細化管理全案 837
12.1 人事行政部工作事項與目標分解 839
12.1.1 人事行政部工作事項 839
12.1.2 人事行政部目標分解 840
12.2 人事行政部各崗位主要工作職責 841
12.2.1 人事行政總監崗位職責 841
12.2.2 人事行政部經理崗位職責 842
12.2.3 招聘主管崗位職責 843
12.2.4 培訓主管崗位職責 844
12.2.5 培訓講師崗位職責 845
12.2.6 績效薪酬主管崗位職責 846
12.2.7 績效專員崗位職責 847
12.2.8 薪酬專員崗位職責 847
12.2.9 行政主管崗位職責 848
12.2.10 後勤主管崗位職責 849
12.2.11 質檢主管崗位職責 850
12.2.12 質檢專員崗位職責 851
12.3 人事行政部業務流程與管理流程 852
12.3.1 招聘管理流程 852
12.3.2 面試管理流程 853
12.3.3 培訓管理流程 854
12.3.4 績效考核流程 855
12.3.5 薪酬管理流程 856
12.4 人事行政部工作程序與關鍵問題 857
12.4.1 員工入職工作程序與關鍵問題 857
12.4.2 員工轉正工作程序與關鍵問題 858
12.4.3 員工調動工作程序與關鍵問題 859
12.4.4 培訓計劃制訂程序與關鍵問題 860
12.4.5 培訓外包工作程序與關鍵問題 861
12.4.6 培訓評估工作程序與關鍵問題 862
12.4.7 績效考核工作程序與關鍵問題 863
12.4.8 員工獎懲工作程序與關鍵問題 864
12.4.9 勞動合同管理程序與關鍵問題 865
12.4.10 檔案管理工作程序與關鍵問題 866
12.4.11 糾紛處理工作程序與關鍵問題 867
12.4.12 員工離職工作程序與關鍵問題 868
12.4.13 公文收發工作程序與關鍵問題 869
12.4.14 提案管理工作程序與關鍵問題 870
12.4.15 文件檔案管理程序與關鍵問題 871
12.4.16 印章管理工作程序與關鍵問題 872
12.4.17 宿舍管理工作程序與關鍵問題 873
12.4.18 洗浴管理工作程序與關鍵問題 874
12.4.19 服務質檢工作程序與關鍵問題 875
12.4.20 客人投訴處理程序與關鍵問題 876
12.5 人事行政部量化指標與考核方案 877
12.5.1 人事行政部量化指標 877
12.5.2 人事行政部考核方案 877
12.6 人事行政部各崗位績效考核方案 880
12.6.1 人事行政總監績效考核方案 880
12.6.2 人事行政經理績效考核方案 882
12.6.3 行政主管績效考核方案 885
12.6.4 後勤主管績效考核方案 888
12.6.5 車隊主管績效考核方案 890
12.6.6 招聘主管績效考核方案 892
12.6.7 培訓主管績效考核方案 895
12.6.8 培訓講師績效考核方案 897
12.6.9 績效薪酬主管績效考核方案 898
12.7 人事行政部制度規范與工作標準 900
12.7.1 酒店人事管理制度 900
12.7.2 酒店招聘管理制度 905
12.7.3 酒店考勤管理制度 910
12.7.4 酒店培訓管理制度 912
12.7.5 酒店考核管理制度 913
12.7.6 酒店薪酬管理制度 915
12.7.7 酒店行政管理制度 917
12.7.8 酒店後勤管理制度 919
12.7.9 酒店車隊管理制度 922
12.7.10 酒店質檢實施細則 924
12.7.11 客人投訴處理規范 927
12.8 人事行政部文書范本與表單設計 928
12.8.1 員工求職登記表 928
12.8.2 培訓實施計劃表 929
12.8.3 考核面談記錄表 929
12.8.4 員工績效申訴表 930
12.8.5 員工獎懲登記表 930
12.8.6 員工違紀處理表 931
12.8.7 員工出勤月報表 931
12.8.8 員工請假申請表 932
12.8.9 員工離職記錄表 932
12.8.10 行政公文會簽單 933
12.8.11 辦公費用預算表 933
12.8.12 員工入宿登記卡 933
12.8.13 部門用車申請表 934
12.8.14 客人投訴記錄表 934
12.8.15 服務質檢工作安排表 934
12.8.16 酒店服務工作質檢表 93531
第1章 酒店部門精細化管理體系設計 1
1.1 部門目標與崗位職責設計 3
1.1.1 部門目標設計 3
1.1.2 崗位職責設計 5
1.2 管理流程與業務流程設計 8
1.2.1 管理流程設計 8
1.2.2 業務流程設計 11
1.3 工作程序與關鍵問題設計 11
1.3.1 工作程序設計 11
1.3.2 關鍵問題設計 13
1.4 績效量化指標與考核設計 13
1.4.1 考核指標設計 13
1.4.2 考核方案設計 15
1.5 制度規范與文書表單設計 16
1.5.1 制度規范設計 16
1.5.2 文書表單設計 19
第2章 營銷部精細化管理全案 25
2.1 營銷部工作事項與目標分解 27
2.1.1 營銷部工作事項 27
2.1.2 營銷部目標分解 28
2.2 營銷部各崗位主要工作職責 29
2.2.1 營銷總監崗位職責 29
2.2.2 營銷部經理崗位職責 30
2.2.3 營銷公關主管崗位職責 31
2.2.4 銷售預訂主管崗位職責 32
2.2.5 商務銷售主管崗位職責 32
2.2.6 會議銷售主管崗位職責 33
2.2.7 宴會銷售主管崗位職責 34
2.2.8 旅行社銷售主管崗位職責 35
2.3 營銷部業務流程與管理流程 36
2.3.1 銷售計劃管理流程 36
2.3.2 會議銷售管理流程 37
2.3.3 宴會銷售管理流程 38
2.3.4 商務銷售管理流程 39
2.3.5 旅游銷售管理流程 40
2.3.6 營銷公關業務流程 41
2.3.7 銷售合同管理流程 42
2.4 營銷部工作程序與關鍵問題 43
2.4.1 客人訂單跟進程序與關鍵問題 43
2.4.2 會議銷售操作程序與關鍵問題 44
2.4.3 會議業務拓展程序與關鍵問題 45
2.4.4 宴會銷售洽談程序與關鍵問題 46
2.4.5 宴會預訂落實程序與關鍵問題 47
2.4.6 預訂信息處理程序與關鍵問題 48
2.4.7 預訂信息更改程序與關鍵問題 49
2.4.8 市場調研工作程序與關鍵問題 50
2.4.9 廣告策劃工作程序與關鍵問題 51
2.4.10 新聞發布會組織程序與關鍵問題 52
2.4.11 大型活動組織程序與關鍵問題 53
2.5 營銷部量化指標與考核方案 54
2.5.1 營銷部量化指標 54
2.5.2 營銷部考核方案 54
2.6 營銷部各崗位績效考核方案 57
2.6.1 營銷部經理績效考核方案 57
2.6.2 營銷策劃專員績效考核方案 59
2.6.3 商務銷售專員績效考核方案 61
2.6.4 宴會銷售專員績效考核方案 64
2.6.5 旅行社銷售專員績效考核方案 66
2.7 營銷部制度規范與工作標準 69
2.7.1 商務客人銷售規范 69
2.7.2 商務客人管理規范 70
2.7.3 會議銷售洽談規范 71
2.7.4 會議銷售服務規范 73
2.7.5 宴會接待服務標準 74
2.7.6 預訂異常處理規范 76
2.7.7 媒體公關工作規范 77
2.8 營銷部文書范本與表單設計 78
2.8.1 旅行社訂房協議 78
2.8.2 客人訂房協議 80
2.8.3 長包房租賃協議 81
2.8.4 會議銷售確認書 82
2.8.5 費用減免申請書 83
2.8.6 客人掛賬申請表 84
2.8.7 客人拜訪記錄表 85
2.8.8 會議接待通知單 85
2.8.9 團隊變更通知單 86
2.8.10 會議變更通知單 86
2.8.11 酒店重大活動記錄表 87
第3章 前廳部精細化管理全案 89
3.1 前廳部工作事項與目標分解 91
3.1.1 前廳部工作事項 91
3.1.2 前廳部目標分解 92
3.2 前廳部各崗位主要工作職責 93
3.2.1 客務總監崗位職責 93
3.2.2 前廳部經理崗位職責 94
3.2.3 大堂副理崗位職責 95
3.2.4 預訂處主管崗位職責 96
3.2.5 預訂處領班崗位職責 97
3.2.6 接待處主管崗位職責 98
3.2.7 接待處領班崗位職責 99
3.2.8 禮賓處主管崗位職責 100
3.2.9 禮賓處領班崗位職責 101
3.2.10 車隊隊長崗位職責 102
3.2.11 話務中心主管崗位職責 104
3.2.12 委托代辦主管崗位職責 105
3.2.13 商務中心主管崗位職責 106
3.3 前廳部業務流程與管理流程 107
3.3.1 預訂服務業務流程 107
3.3.2 接待服務業務流程 108
3.3.3 禮賓服務業務流程 109
3.3.4 車隊服務業務流程 110
3.3.5 話務服務業務流程 111
3.3.6 委托代辦業務流程 112
3.3.7 收銀服務業務流程 113
3.4 前廳部工作程序與關鍵問題 114
3.4.1 客人入住程序與關鍵問題 114
3.4.2 投訴處理程序與關鍵問題 116
3.4.3 物品丟失處理程序與關鍵問題 117
3.4.4 遺留物品處理程序與關鍵問題 118
3.4.5 團隊預訂處理程序與關鍵問題 119
3.4.6 網絡預訂處理程序與關鍵問題 120
3.4.7 散客接待工作程序與關鍵問題 121
3.4.8 團隊接待工作程序與關鍵問題 122
3.4.9 客人驗證工作程序與關鍵問題 124
3.4.10 外賓驗證工作程序與關鍵問題 125
3.4.11 散客離店工作程序與關鍵問題 126
3.4.12 團隊離店工作程序與關鍵問題 127
3.4.13 迎賓服務工作程序與關鍵問題 128
3.4.14 機場接機服務程序與關鍵問題 129
3.4.15 出租車代訂服務程序與關鍵問題 130
3.4.16 客人叫醒服務程序與關鍵問題 131
3.4.17 開通長途電話程序與關鍵問題 132
3.4.18 委托送物服務程序與關鍵問題 133
3.4.19 委托代購服務程序與關鍵問題 134
3.4.20 委托代寄服務程序與關鍵問題 135
3.4.21 委托代取服務程序與關鍵問題 136
3.4.22 委托訂票服務程序與關鍵問題 137
3.4.23 委托轉交物品程序與關鍵問題 138
3.4.24 打字復印服務程序與關鍵問題 139
3.4.25 傳真使用服務程序與關鍵問題 140
3.4.26 會議室出租服務程序與關鍵問題 142
3.4.27 行李寄存服務程序與關鍵問題 143
3.4.28 團隊離店行李服務程序與關鍵問題 144
3.4.29 散客離店行李服務程序與關鍵問題 145
3.5 前廳部量化指標與考核方案 146
3.5.1 前廳部量化指標 146
3.5.2 前廳部考核方案 146
3.6 前廳部各崗位績效考核方案 149
3.6.1 前廳部經理績效考核方案 149
3.6.2 大堂副理績效考核方案 150
3.6.3 接待主管績效考核方案 151
3.6.4 話務主管績效考核方案 153
3.6.5 商務中心主管績效考核方案 154
3.6.6 禮賓領班績效考核方案 155
3.6.7 車隊隊長績效考核方案 156
3.6.8 預訂專員績效考核方案 157
3.6.9 接待專員績效考核方案 158
3.6.10 營業員績效考核方案 160
3.6.11 行李員績效考核方案 161
3.7 前廳部制度規范與服務標準 162
3.7.1 前廳部員工工作制度 162
3.7.2 前廳部例會管理制度 164
3.7.3 預訂服務處理規范 165
3.7.4 住宿登記服務規范 166
3.7.5 貴賓接待服務規范 167
3.7.6 迎賓服務管理規范 168
3.7.7 行李寄存服務規范 168
3.7.8 車隊服務管理規范 169
3.7.9 話務服務管理規范 170
3.7.10 委托代辦服務規范 172
3.7.11 商務中心服務規范 172
3.7.12 商場服務管理規范 173
3.8 前廳部文書范本與表單設計 174
3.8.1 散客預訂單 174
3.8.2 預訂確認函 175
3.8.3 入住登記表 175
3.8.4 VIP 接待表 176
3.8.5 接機記錄表 176
3.8.6 散客行李寄存卡 177
3.8.7 團隊行李登記表 177
3.8.8 住客領物通知單 178
3.8.9 客人電話留言單 178
3.8.10 委托代辦合同 179
3.8.11 設備租用協議書 181
3.8.12 酒店車輛申請單 182
3.8.13 商務中心日營業報表 182
第4章 客房部精細化管理全案 183
4.1 客房部工作事項與目標分解 185
4.1.1 客房部工作事項 185
4.1.2 客房部目標分解 186
4.2 客房部各崗位主要工作職責 187
4.2.1 客房部經理崗位職責 187
4.2.2 客務中心主管崗位職責 188
4.2.3 日用品管理員崗位職責 189
4.2.4 安全檢查員崗位職責 190
4.2.5 樓層主管崗位職責 191
4.2.6 樓層領班崗位職責 192
4.2.7 客房服務員崗位職責 193
4.2.8 公共區域主管崗位職責 194
4.2.9 保潔領班崗位職責 195
4.2.10 保潔員崗位職責 195
4.2.11 綠化領班崗位職責 196
4.2.12 洗衣房主管崗位職責 197
4.2.13 洗衣房領班崗位職責 198
4.2.14 客衣收發員崗位職責 199
4.2.15 熨燙工崗位職責 200
4.2.16 布草房主管崗位職責 201
4.2.17 布草房領班崗位職責 202
4.2.18 布草收發員崗位職責 203
4.3 客房部業務流程與管理流程 204
4.3.1 日常用品管理流程 204
4.3.2 安全檢查管理流程 205
4.3.3 客房鑰匙管理流程 206
4.3.4 客房衛生管理流程 207
4.3.5 公共區域管理流程 208
4.3.6 客衣洗滌管理流程 209
4.3.7 布草收發管理流程 210
4.4 客房部工作程序與關鍵問題 211
4.4.1 做床程序與關鍵問題 211
4.4.2 加床程序與關鍵問題 212
4.4.3 開夜床程序與關鍵問題 213
4.4.4 迎客入房程序與關鍵問題 214
4.4.5 客房日常清潔程序與關鍵問題 215
4.4.6 客房酒水補充程序與關鍵問題 216
4.4.7 意外起火處理程序與關鍵問題 217
4.4.8 地毯干洗工作程序與關鍵問題 218
4.4.9 電梯清潔工作程序與關鍵問題 219
4.4.10 客衣收取工作程序與關鍵問題 220
4.4.11 客衣干洗工作程序與關鍵問題 221
4.4.12 客衣熨燙工作程序與關鍵問題 222
4.4.13 布草收取工作程序與關鍵問題 223
4.4.14 布草洗滌工作程序與關鍵問題 224
4.4.15 布草調換工作程序與關鍵問題 225
4.4.16 布草報損工作程序與關鍵問題 226
4.4.17 物資發放工作程序與關鍵問題 227
4.4.18 花卉植物養護程序與關鍵問題 228
4.4.19 室內綠植養護程序與關鍵問題 229
4.5 客房部量化指標與考核方案 230
4.5.1 客房部量化指標 230
4.5.2 客房部考核方案 230
4.6 客房部各崗位績效考核方案 233
4.6.1 客房部經理績效考核方案 233
4.6.2 樓層主管績效考核方案 235
4.6.3 洗衣房主管績效考核方案 237
4.6.4 布草房主管績效考核方案 239
4.6.5 保潔領班績效考核方案 242
4.6.6 布草收發員績效考核方案 245
4.6.7 客房服務員績效考核方案 246
4.7 客房部制度規范與服務標準 248
4.7.1 客房鑰匙管理制度 248
4.7.2 客房防火防盜制度 250
4.7.3 客房衛生管理制度 251
4.7.4 客房部員工管理制度 252
4.7.5 客房部工作管理制度 256
4.7.6 客房遺失物品處理制度 258
4.7.7 客房設備用品管理制度 259
4.7.8 公共區域衛生管理制度 261
4.7.9 綠植花木養護管理制度 263
4.7.10 客衣洗滌熨燙管理制度 266
4.7.11 布草收發報損管理制度 268
4.8 客房部文書范本與表單設計 270
4.8.1 做房記錄表 270
4.8.2 客衣登記表 271
4.8.3 房態檢查記錄表 271
4.8.4 布草洗滌收取單 272
4.8.5 布草破損記錄表 272
4.8.6 夜班客房工作日志 273
4.8.7 客房用品申領記錄表 273
4.8.8 客人遺失物品登記表 274
4.8.9 公共區域衛生清潔表 274
4.8.10 客房衛生工作計劃書 275
第5章 餐飲部精細化管理全案 277
5.1 餐飲部工作事項與目標分解 279
5.1.1 餐飲部工作事項 279
5.1.2 餐飲部目標分解 280
5.2 餐飲部各崗位主要工作職責 281
5.2.1 餐飲總監崗位職責 281
5.2.2 餐飲部經理崗位職責 282
5.2.3 行政總廚崗位職責 284
5.2.4 中餐廳經理崗位職責 286
5.2.5 中餐廳領班崗位職責 288
5.2.6 中餐廳迎賓員崗位職責 289
5.2.7 中餐廳服務員崗位職責 290
5.2.8 西餐廳經理崗位職責 291
5.2.9 西餐廳領班崗位職責 293
5.2.10 西餐廳服務員崗位職責 294
5.2.11 西餐廳迎賓員崗位職責 295
5.2.12 宴會廳經理崗位職責 296
5.2.13 宴會廳領班崗位職責 298
5.2.14 宴會廳預訂員崗位職責 299
5.2.15 咖啡廳經理崗位職責 300
5.2.16 咖啡廳領班崗位職責 301
5.2.17 咖啡廳服務員崗位職責 302
5.2.18 酒吧經理崗位職責 303
5.2.19 酒吧領班崗位職責 304
5.2.20 酒吧調酒師崗位職責 305
5.2.21 酒吧服務員崗位職責 306
5.2.22 送餐經理崗位職責 307
5.2.23 送餐領班崗位職責 308
5.2.24 中餐廚師長崗位職責 309
5.2.25 粗加工廚師崗位職責 310
5.2.26 西餐廚師長崗位職責 311
5.2.27 凍房廚師崗位職責 312
5.2.28 熱房廚師崗位職責 313
5.2.29 管事經理崗位職責 313
5.2.30 管事領班崗位職責 315
5.2.31 物資管理員崗位職責 316
5.3 餐飲部業務流程與管理流程 317
5.3.1 中餐廳服務管理流程 317
5.3.2 西餐廳服務管理流程 318
5.3.3 宴會廳服務管理流程 319
5.3.4 咖啡廳服務管理流程 320
5.3.5 廚房交接班管理流程 321
5.3.6 酒吧服務管理流程 322
5.3.7 餐廳衛生檢查管理流程 323
5.3.8 餐飲部員工培訓管理流程 324
5.3.9 餐飲部服務質量管理流程 325
5.4 餐飲部工作程序與關鍵問題 326
5.4.1 電話預訂程序與關鍵問題 326
5.4.2 鋪臺工作程序與關鍵問題 327
5.4.3 點菜工作程序與關鍵問題 328
5.4.4 酒吧點酒程序與關鍵問題 329
5.4.5 酒吧調酒程序與關鍵問題 330
5.4.6 外賣送餐程序與關鍵問題 331
5.4.7 切配工作程序與關鍵問題 332
5.4.8 冷菜工作程序與關鍵問題 333
5.4.9 爐灶工作程序與關鍵問題 334
5.4.10 蒸灶工作程序與關鍵問題 335
5.4.11 西餐冷盤制作程序與關鍵問題 336
5.4.12 西餐熱盤制作程序與關鍵問題 337
5.4.13 西餐糕點制作程序與關鍵問題 338
5.4.14 糕點面團制作程序與關鍵問題 339
5.4.15 餐具清洗工作程序與關鍵問題 340
5.5 餐飲部量化指標與考核方案 341
5.5.1 餐飲部量化指標 341
5.5.2 餐飲部考核方案 341
5.6 餐飲部各崗位績效考核方案 343
5.6.1 餐飲總監績效考核方案 343
5.6.2 餐飲部經理績效考核方案 344
5.6.3 行政總廚績效考核方案 345
5.6.4 廚師長績效考核方案 346
5.6.5 管事經理績效考核方案 348
5.6.6 酒吧經理績效考核方案 349
5.6.7 餐廳經理績效考核方案 351
5.6.8 宴會廳經理績效考核方案 352
5.6.9 咖啡廳經理績效考核方案 353
5.6.10 西餐廳領班績效考核方案 355
5.6.11 宴會廳領班績效考核方案 356
5.6.12 咖啡廳領班績效考核方案 357
5.6.13 酒吧領班績效考核方案 359
5.6.14 送餐領班績效考核方案 361
5.6.15 管事領班績效考核方案 363
5.6.16 餐廳服務人員績效考核方案 364
5.7 餐飲部制度規范與服務標準 365
5.7.1 餐飲服務質量管理制度 365
5.7.2 餐廳服務人員禮儀規范 366
5.7.3 中餐廳服務標準與規范 368
5.7.4 西餐廳服務標準與規范 378
5.7.5 宴會廳服務標準與規范 384
5.7.6 咖啡廳服務標準與規范 389
5.7.7 酒吧服務標準與規范 390
5.7.8 送餐服務標準與規范 391
5.7.9 廚房交接班管理細則 393
5.7.10 中餐廚房服務標準與規范 394
5.7.11 西餐廚房服務標準與規范 396
5.7.12 管事處服務標準與規范 398
5.8 餐飲部文書范本與表單設計 399
5.8.1 酒水單 399
5.8.2 餐廳賬單 400
5.8.3 客人訂餐單 400
5.8.4 蛋糕預訂單 401
5.8.5 中餐點菜單 401
5.8.6 西餐點菜單 402
5.8.7 宴會預訂單 402
5.8.8 廚房菜品定額成本卡 403
5.8.9 廚房菜品處理記錄表 403
5.8.10 菜品月度銷售統計表 403
5.8.11 管事處餐具盤點明細表 404
5.8.12 餐廚用具報損記錄表 405
第6章 康樂部精細化管理全案 407
6.1 康樂部工作事項與目標分解 409
6.1.1 康樂部工作事項 409
6.1.2 康樂部目標分解 410
6.2 康樂部各崗位主要工作職責 411
6.2.1 康樂部經理崗位職責 411
6.2.2 娛樂中心經理崗位職責 412
6.2.3 歌舞廳領班崗位職責 414
6.2.4 歌舞廳音響師崗位職責 415
6.2.5 歌舞廳迎賓員崗位職責 416
6.2.6 歌舞廳服務員崗位職責 417
6.2.7 游藝廳領班崗位職責 418
6.2.8 游藝廳服務員崗位職責 419
6.2.9 棋牌室領班崗位職責 420
6.2.10 棋牌室服務員崗位職責 421
6.2.11 健身中心經理崗位職責 422
6.2.12 游泳館領班崗位職責 424
6.2.13 游泳館救生員崗位職責 425
6.2.14 健身房領班崗位職責 426
6.2.15 健身房教練員崗位職責 427
6.2.16 球類活動中心經理崗位職責 428
6.2.17 保齡球館領班崗位職責 429
6.2.18 高爾夫球場領班崗位職責 430
6.2.19 網球場領班崗位職責 431
6.2.20 臺球廳領班崗位職責 432
6.2.21 美容美發中心經理崗位職責 433
6.2.22 美發室領班崗位職責 434
6.2.23 美發室發型師崗位職責 435
6.2.24 美容室領班崗位職責 436
6.2.25 美容室美容師崗位職責 437
6.2.26 保健中心經理崗位職責 438
6.2.27 按摩室領班崗位職責 439
6.2.28 按摩室按摩師崗位職責 440
6.2.29 按摩室足療師崗位職責 441
6.2.30 桑拿房領班崗位職責 442
6.3 康樂部業務流程與管理流程 443
6.3.1 娛樂中心管理業務流程 443
6.3.2 健身中心管理業務流程 444
6.3.3 保健中心管理業務流程 445
6.3.4 球類活動中心管理業務流程 446
6.3.5 美容美發中心管理業務流程 447
6.4 康樂部工作程序與關鍵問題 448
6.4.1 美容服務程序與關鍵問題 448
6.4.2 化妝服務程序與關鍵問題 449
6.4.3 美發服務程序與關鍵問題 450
6.4.4 按摩服務程序與關鍵問題 451
6.4.5 桑拿服務程序與關鍵問題 452
6.4.6 足療服務程序與關鍵問題 453
6.4.7 歌舞廳服務程序與關鍵問題 454
6.4.8 游藝廳服務程序與關鍵問題 455
6.4.9 棋牌室服務程序與關鍵問題 456
6.4.10 KTV 包房服務程序與關鍵問題 457
6.4.11 游泳館服務工作程序與關鍵問題 458
6.4.12 健身房服務工作程序與關鍵問題 459
6.4.13 臺球廳服務工作程序與關鍵問題 460
6.4.14 網球場服務工作程序與關鍵問題 461
6.4.15 保齡球館服務工作程序與關鍵問題 462
6.4.16 高爾夫球場工作服務程序與關鍵問題 463
6.5 康樂部量化指標與考核方案 464
6.5.1 康樂部量化指標 464
6.5.2 康樂部考核方案 464
6.6 康樂部各崗位績效考核方案 467
6.6.1 康樂部經理績效考核方案 467
6.6.2 娛樂中心經理績效考核方案 469
6.6.3 健身中心經理績效考核方案 473
6.6.4 球類活動中心經理績效考核方案 475
6.6.5 美容美發中心經理績效考核方案 477
6.6.6 棋牌室領班績效考核方案 480
6.6.7 按摩室領班績效考核方案 482
6.6.8 桑拿房領班績效考核方案 484
6.6.9 健身房領班績效考核方案 486
6.6.10 游泳館領班績效考核方案 487
6.6.11 臺球廳領班績效考核方案 490
6.6.12 保齡球館領班績效考核方案 494
6.6.13 音響師績效考核方案 495
6.6.14 發型師績效考核方案 497
6.6.15 美容師績效考核方案 499
6.6.16 歌舞廳服務員績效考核方案 501
6.7 康樂部制度規范與服務標準 503
6.7.1 康樂部員工工作制度 503
6.7.2 康樂部設備管理制度 504
6.7.3 康樂部安全消防制度 505
6.7.4 歌舞廳服務工作規范 507
6.7.5 游藝廳服務工作規范 508
6.7.6 游泳館服務工作規范 510
6.7.7 健身房服務工作規范 511
6.7.8 臺球廳服務工作規范 513
6.7.9 網球場服務工作規范 514
6.7.10 發型師服務工作規范 515
6.7.11 美容師服務工作規范 515
6.7.12 足療師服務工作規范 516
6.7.13 保齡球館服務工作規范 517
6.8 康樂部文書范本與表單設計 518
6.8.1 康樂部營業統計表 518
6.8.2 健身房會員登記表 519
6.8.3 保健中心營業月報表 519
6.8.4 娛樂中心日工作匯總表 519
6.8.5 更衣柜長期租用登記表 520
6.8.6 健身房服務質量自檢表 521
6.8.7 球類活動中心營業日報表 522
6.8.8 球類活動團隊預訂委托單 522
6.8.9 娛樂中心預訂委托登記表 523
6.8.10 美容美發中心營業日報表 523
6.8.11 球類活動教練陪練服務通知單 524
第7章 保安部精細化管理全案 525
7.1 保安部工作事項與目標分解 527
7.1.1 保安部工作事項 527
7.1.2 保安部目標分解 528
7.2 保安部各崗位主要工作職責 529
7.2.1 保安部經理崗位職責 529
7.2.2 內保主管崗位職責 530
7.2.3 消防主管崗位職責 531
7.2.4 外保主管崗位職責 532
7.2.5 前廳保安領班崗位職責 533
7.2.6 客房保安領班崗位職責 534
7.2.7 餐廳保安領班崗位職責 535
7.2.8 康樂保安領班崗位職責 536
7.2.9 消防監控員崗位職責 537
7.2.10 巡邏隊長崗位職責 538
7.3 保安部業務流程與管理流程 540
7.3.1 安全管理業務流程 540
7.3.2 消防管理業務流程 541
7.3.3 突發事件處理流程 542
7.4 保安部工作程序與關鍵問題 543
7.4.1 巡邏工作程序與關鍵問題 543
7.4.2 代叫出租車程序與關鍵問題 544
7.4.3 可疑人員盤查程序與關鍵問題 545
7.4.4 受理客人報失程序與關鍵問題 546
7.4.5 違法客人處理程序與關鍵問題 547
7.4.6 醉酒客人處理程序與關鍵問題 548
7.4.7 客人遺留物品處理程序與關鍵問題 549
7.4.8 客人糾紛處理工作程序與關鍵問題 550
7.4.9 車輛糾紛處理工作程序與關鍵問題 551
7.4.10 客房死亡事故處理程序與關鍵問題 552
7.5 保安部量化指標與考核方案 553
7.5.1 保安部量化指標 553
7.5.2 保安部考核方案 553
7.6 保安部各崗位績效考核方案 558
7.6.1 保安部經理績效考核方案 558
7.6.2 內保主管績效考核方案 560
7.6.3 消防主管績效考核方案 563
7.6.4 外保主管績效考核方案 564
7.6.5 前廳保安領班績效考核方案 567
7.6.6 客房保安領班績效考核方案 569
7.6.7 餐廳保安領班績效考核方案 571
7.6.8 康樂保安領班績效考核方案 573
7.6.9 消防領班績效考核方案 575
7.6.10 巡邏隊長績效考核方案 577
7.6.11 保安人員績效考核方案 578
7.7 保安部制度規范與服務標準 579
7.7.1 酒店安全管理制度 579
7.7.2 酒店消防管理制度 582
7.7.3 用火防火管理制度 584
7.7.4 突發事件處理規范 586
7.7.5 監控系統操作規范 588
7.7.6 保安員綜合管理規范 589
7.7.7 前廳保安員工作規范 591
7.7.8 客房保安員工作規范 592
7.7.9 餐廳保安員工作規范 594
7.7.10 康樂保安員工作規范 596
7.8 保安部文書范本與表單設計 597
7.8.1 動火審批單 597
7.8.2 安全巡查記錄表 598
7.8.3 消防工作月報表 598
7.8.4 火災發生記錄表 599
7.8.5 來訪客人登記表 599
7.8.6 保安部值班日志 600
7.8.7 安全檢查記錄表 600
7.8.8 安全隱患整改通知 601
7.8.9 消防檢查整改通知書 601
7.8.10 酒店備用鑰匙領用單 602
7.8.11 外來施工單位登記表 602
7.8.12 客人財物被盜登記表 603
7.8.13 客人丟失物品報案單 603
7.8.14 貴重物品上交登記表 604
7.8.15 車輛出入酒店登記表 604
7.8.16 店內過夜車輛記錄表 605
第8章 工程部精細化管理全案 607
8.1 工程部工作事項與目標分解 609
8.1.1 工程部工作事項 609
8.1.2 工程部目標分解 610
8.2 工程部各崗位主要工作職責 611
8.2.1 工程部經理崗位職責 611
8.2.2 值班工程師崗位職責 612
8.2.3 動力主管崗位職責 613
8.2.4 鍋爐房領班崗位職責 614
8.2.5 弱電主管崗位職責 615
8.2.6 弱電領班崗位職責 616
8.2.7 強電主管崗位職責 617
8.2.8 強電領班崗位職責 618
8.2.9 暖通主管崗位職責 619
8.2.10 給排水領班崗位職責 620
8.2.11 綜合維修主管崗位職責 621
8.2.12 裝修領班崗位職責 622
8.3 工程部業務流程與管理流程 623
8.3.1 工程部設備管理流程 623
8.3.2 工程部安全管理流程 624
8.3.3 工程部項目管理流程 625
8.3.4 鍋爐房安全管理流程 626
8.4 工程部工作程序與關鍵問題 627
8.4.1 電話報修程序與關鍵問題 627
8.4.2 特別搶修程序與關鍵問題 628
8.4.3 設備更新程序與關鍵問題 629
8.4.4 鍋爐運行程序與關鍵問題 630
8.4.5 裝修巡檢程序與關鍵問題 632
8.4.6 變壓器保養程序與關鍵問題 633
8.4.7 給排水檢修程序與關鍵問題 634
8.4.8 電梯事故處理程序與關鍵問題 635
8.4.9 電視系統維修程序與關鍵問題 636
8.4.10 空調運行檢修程序與關鍵問題 637
8.5 工程部量化指標與考核方案 638
8.5.1 工程部量化指標 638
8.5.2 工程部考核方案 638
8.6 工程部各崗位績效考核方案 639
8.6.1 工程部經理績效考核方案 639
8.6.2 值班工程師績效考核方案 641
8.6.3 動力主管績效考核方案 643
8.6.4 鍋爐房領班績效考核方案 644
8.6.5 弱電主管績效考核方案 645
8.6.6 強電主管績效考核方案 646
8.6.7 暖通主管績效考核方案 647
8.6.8 給排水領班績效考核方案 649
8.6.9 綜合維修主管績效考核方案 650
8.6.10 裝修領班績效考核方案 651
8.7 工程部制度規范與工作標準 652
8.7.1 鍋爐房管理規范 652
8.7.2 電話機房管理規范 655
8.7.3 電梯運行管理規范 655
8.7.4 工程部設備管理制度 656
8.7.5 工程部安全管理制度 662
8.7.6 工程部材料管理制度 664
8.7.7 工程部維修管理制度 666
8.7.8 維修工工作管理規范 667
8.7.9 空調機房安全運行規范 669
8.7.10 給排水設備維修保養規范 670
8.8 工程部文書范本與表單設計 672
8.8.1 設備檔案卡 672
8.8.2 工程部報修單 673
8.8.3 設備故障保修單 673
8.8.4 設備檢修記錄表 674
8.8.5 電梯周檢報告表 674
8.8.6 電話報修登記單 676
8.8.7 空調溫濕度巡視表 676
8.8.8 鍋爐房值班記錄表 677
8.8.9 工程部維修反饋單 677
8.8.10 設備故障處理記錄 677
8.8.11 工程部客房檢修項目表 678
第9章 財務部精細化管理全案 681
9.1 財務部工作事項與目標分解 683
9.1.1 財務部工作事項 683
9.1.2 財務部目標分解 684
9.2 財務部各崗位主要工作職責 685
9.2.1 財務總監崗位職責 685
9.2.2 財務部經理崗位職責 686
9.2.3 收銀主管崗位職責 687
9.2.4 會計主管崗位職責 689
9.2.5 稽核主管崗位職責 690
9.2.6 成本控制主管崗位職責 691
9.2.7 外幣兌換主管崗位職責 693
9.2.8 總出納崗位職責 694
9.3 財務部業務流程與管理流程 695
9.3.1 財務預算管理流程 695
9.3.2 成本控制管理流程 696
9.3.3 財務稽核管理流程 697
9.4 財務部工作程序與關鍵問題 698
9.4.1 支票結算程序與關鍵問題 698
9.4.2 信用卡結算程序與關鍵問題 699
9.4.3 外幣兌換程序與關鍵問題 700
9.4.4 散客結賬程序與關鍵問題 701
9.4.5 總賬制作程序與關鍵問題 702
9.4.6 成本核算程序與關鍵問題 703
9.4.7 工資發放程序與關鍵問題 704
9.4.8 費用報銷程序與關鍵問題 705
9.4.9 夜審工作程序與關鍵問題 706
9.4.10 日審工作程序與關鍵問題 707
9.4.11 年度預算編制程序與關鍵問題 708
9.5 財務部量化指標與考核方案 709
9.5.1 財務部量化指標 709
9.5.2 財務部考核方案 709
9.6 財務部各崗位績效考核方案 711
9.6.1 財務總監績效考核方案 711
9.6.2 財務部經理績效考核方案 712
9.6.3 收銀主管績效考核方案 714
9.6.4 會計主管績效考核方案 716
9.6.5 成本控制主管績效考核方案 718
9.6.6 稽核員績效考核方案 719
9.6.7 收銀員績效考核方案 720
9.6.8 出納員績效考核方案 721
9.7 財務部制度規范與工作標準 722
9.7.1 票據管理制度 722
9.7.2 財務部例會制度 725
9.7.3 收銀管理工作規范 726
9.7.4 支票使用管理制度 727
9.7.5 應收賬款管理規范 729
9.7.6 夜審日審工作規范 730
9.7.7 成本控制管理制度 732
9.7.8 外幣兌換管理規范 736
9.7.9 財務部安全管理制度 738
9.8 財務部文書范本與表單設計 741
9.8.1 沖賬單 741
9.8.2 收銀日報表 741
9.8.3 客賬日報表 742
9.8.4 收銀員繳款袋 742
9.8.5 現金支取申請單 743
9.8.6 財務預算申請表 744
9.8.7 投資損益分析表 744
9.8.8 外幣兌換明細表 745
9.8.9 應收賬款賬齡分析表 745
9.8.10 資產等物品內部轉移單 746
第10章 采購部精細化管理全案 747
10.1 采購部工作事項與目標分解 749
10.1.1 采購部工作事項 749
10.1.2 采購部目標分解 750
10.2 采購部各崗位主要工作職責 751
10.2.1 采購部經理崗位職責 751
10.2.2 食品采購主管崗位職責 752
10.2.3 用品采購主管崗位職責 753
10.2.4 采購員崗位職責 754
10.2.5 統計員崗位職責 755
10.3 采購部業務流程與管理流程 756
10.3.1 采購計劃管理流程 756
10.3.2 食品采購管理流程 757
10.3.3 用品采購管理流程 758
10.4 采購部工作程序與關鍵問題 759
10.4.1 采購計劃編制程序與關鍵問題 759
10.4.2 供應商選擇程序與關鍵問題 760
10.4.3 零星食品采購程序與關鍵問題 761
10.4.4 批量食品采購程序與關鍵問題 762
10.4.5 用品采購定價程序與關鍵問題 763
10.5 采購部量化指標與考核方案 764
10.5.1 采購部量化指標 764
10.5.2 采購部考核方案 764
10.6 采購部各崗位績效考核方案 766
10.6.1 采購部經理績效考核方案 766
10.6.2 采購主管績效考核方案 769
10.6.3 統計員績效考核方案 770
10.7 采購部制度規范與工作標準 772
10.7.1 采購員工作制度 772
10.7.2 食品采購管理制度 773
10.7.3 用品采購管理制度 774
10.7.4 采購規范化管理制度 775
10.8 采購部文書范本與表單設計 780
10.8.1 酒店采購計劃表 780
10.8.2 采購用款申請表 780
10.8.3 酒店用品請購單 781
10.8.4 酒店設備請購單 781
10.8.5 每日食品訂貨單 782
10.8.6 鮮活食品報價單 782
10.8.7 酒店采購詢價表 783
10.8.8 采購比價、議價表 783
10.8.9 酒店供應商篩選表 784
10.8.10 酒店設備采購合同 784
10.8.11 供應商質量保證協議 788
第11章 倉儲部精細化管理全案 791
11.1 倉儲部工作事項與目標分解 793
11.1.1 倉儲部工作事項 793
11.1.2 倉儲部目標分解 794
11.2 倉儲部各崗位主要工作職責 795
11.2.1 倉儲部經理崗位職責 795
11.2.2 收貨主管崗位職責 796
11.2.3 食品倉主管崗位職責 797
11.2.4 用品倉主管崗位職責 798
11.2.5 收貨員崗位職責 799
11.2.6 倉管員崗位職責 800
11.3 倉儲部業務流程與管理流程 801
11.3.1 收貨業務管理流程 801
11.3.2 食品倉管理流程 802
11.3.3 用品倉管理流程 803
11.4 倉儲部工作程序與關鍵問題 804
11.4.1 收貨工作程序與關鍵問題 804
11.4.2 酒水驗收程序與關鍵問題 805
11.4.3 食品入庫程序與關鍵問題 806
11.4.4 食品出庫程序與關鍵問題 807
11.4.5 用品入庫程序與關鍵問題 808
11.4.6 用品出庫程序與關鍵問題 809
11.5 倉儲部量化指標與考核方案 810
11.5.1 倉儲部量化指標 810
11.5.2 倉儲部考核方案 810
11.6 倉儲部各崗位績效考核方案 813
11.6.1 倉儲部經理績效考核方案 813
11.6.2 收貨主管績效考核方案 816
11.6.3 食品倉主管績效考核方案 817
11.6.4 用品倉主管績效考核方案 819
11.6.5 提貨員績效考核方案 822
11.7 倉儲部制度規范與工作標準 823
11.7.1 收貨員工作規范 823
11.7.2 倉管員工作制度 825
11.7.3 食品倉管理細則 826
11.7.4 用品倉管理制度 827
11.7.5 物資領用管理制度 831
11.7.6 倉庫規范化管理制度 832
11.8 倉儲部文書范本與表單設計 834
11.8.1 酒店收貨日報表 834
11.8.2 酒店設備驗收單 834
11.8.3 酒店日用品驗收單 834
11.8.4 物資驗收入庫明細表 835
11.8.5 酒店庫存物資清單 835
11.8.6 酒店采購用品出庫單 835
11.8.7 酒店存貨盤點明細表 836
第12章人事行政部精細化管理全案 837
12.1 人事行政部工作事項與目標分解 839
12.1.1 人事行政部工作事項 839
12.1.2 人事行政部目標分解 840
12.2 人事行政部各崗位主要工作職責 841
12.2.1 人事行政總監崗位職責 841
12.2.2 人事行政部經理崗位職責 842
12.2.3 招聘主管崗位職責 843
12.2.4 培訓主管崗位職責 844
12.2.5 培訓講師崗位職責 845
12.2.6 績效薪酬主管崗位職責 846
12.2.7 績效專員崗位職責 847
12.2.8 薪酬專員崗位職責 847
12.2.9 行政主管崗位職責 848
12.2.10 後勤主管崗位職責 849
12.2.11 質檢主管崗位職責 850
12.2.12 質檢專員崗位職責 851
12.3 人事行政部業務流程與管理流程 852
12.3.1 招聘管理流程 852
12.3.2 面試管理流程 853
12.3.3 培訓管理流程 854
12.3.4 績效考核流程 855
12.3.5 薪酬管理流程 856
12.4 人事行政部工作程序與關鍵問題 857
12.4.1 員工入職工作程序與關鍵問題 857
12.4.2 員工轉正工作程序與關鍵問題 858
12.4.3 員工調動工作程序與關鍵問題 859
12.4.4 培訓計劃制訂程序與關鍵問題 860
12.4.5 培訓外包工作程序與關鍵問題 861
12.4.6 培訓評估工作程序與關鍵問題 862
12.4.7 績效考核工作程序與關鍵問題 863
12.4.8 員工獎懲工作程序與關鍵問題 864
12.4.9 勞動合同管理程序與關鍵問題 865
12.4.10 檔案管理工作程序與關鍵問題 866
12.4.11 糾紛處理工作程序與關鍵問題 867
12.4.12 員工離職工作程序與關鍵問題 868
12.4.13 公文收發工作程序與關鍵問題 869
12.4.14 提案管理工作程序與關鍵問題 870
12.4.15 文件檔案管理程序與關鍵問題 871
12.4.16 印章管理工作程序與關鍵問題 872
12.4.17 宿舍管理工作程序與關鍵問題 873
12.4.18 洗浴管理工作程序與關鍵問題 874
12.4.19 服務質檢工作程序與關鍵問題 875
12.4.20 客人投訴處理程序與關鍵問題 876
12.5 人事行政部量化指標與考核方案 877
12.5.1 人事行政部量化指標 877
12.5.2 人事行政部考核方案 877
12.6 人事行政部各崗位績效考核方案 880
12.6.1 人事行政總監績效考核方案 880
12.6.2 人事行政經理績效考核方案 882
12.6.3 行政主管績效考核方案 885
12.6.4 後勤主管績效考核方案 888
12.6.5 車隊主管績效考核方案 890
12.6.6 招聘主管績效考核方案 892
12.6.7 培訓主管績效考核方案 895
12.6.8 培訓講師績效考核方案 897
12.6.9 績效薪酬主管績效考核方案 898
12.7 人事行政部制度規范與工作標準 900
12.7.1 酒店人事管理制度 900
12.7.2 酒店招聘管理制度 905
12.7.3 酒店考勤管理制度 910
12.7.4 酒店培訓管理制度 912
12.7.5 酒店考核管理制度 913
12.7.6 酒店薪酬管理制度 915
12.7.7 酒店行政管理制度 917
12.7.8 酒店後勤管理制度 919
12.7.9 酒店車隊管理制度 922
12.7.10 酒店質檢實施細則 924
12.7.11 客人投訴處理規范 927
12.8 人事行政部文書范本與表單設計 928
12.8.1 員工求職登記表 928
12.8.2 培訓實施計劃表 929
12.8.3 考核面談記錄表 929
12.8.4 員工績效申訴表 930
12.8.5 員工獎懲登記表 930
12.8.6 員工違紀處理表 931
12.8.7 員工出勤月報表 931
12.8.8 員工請假申請表 932
12.8.9 員工離職記錄表 932
12.8.10 行政公文會簽單 933
12.8.11 辦公費用預算表 933
12.8.12 員工入宿登記卡 933
12.8.13 部門用車申請表 934
12.8.14 客人投訴記錄表 934
12.8.15 服務質檢工作安排表 934
12.8.16 酒店服務工作質檢表 93531
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