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核心(簡體書)
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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

《核心:以顧客為中心的企業范式》一書點出了全球市場變化必然趨勢的玄機。作者首先剖析了近年來全球市場發生的驚天動地的變化,然後闡明了產業的選擇范圍、銷售渠道、產品及服務的付款方式等狀況,幫助了消費者了解產品供應情況、質量及價格的相關信息。通過大量的實例,《核心:以顧客為中心的企業范式》闡明了這種變化不是簡單的“食品雜貨店式的來電訂購概念”,而是一項巨大的產品和服務金字塔升級擴容能力。正如美國哈佛大學的凱瑟琳·李蒙所說(《市場管理研究-MMR》,2001年2月19日),受這種變化所影響的商家與消費者的數目至少是相同的。
  零售商必須更清楚地了解他們的顧客,因為權力的天平已經傾向了消費者,他們的期望越來越高,而他們對挫折和失望的忍耐力越來越低。消費者正在改變著購物感受。
卡米爾·P·舒斯特,卡米爾·P·舒斯特博士是澤維爾大學市場營銷產業教授。1996年,舒斯特博士開始著手研究高效消費者響應(ECR)開發活動,并且與唐納德·F.達范克合作,一同將這個項目與大學的MBA課程進行了有機整合。項目最初側重于將高效消費者響應(ECR)實踐活動與必備戰略思維過程相結合,從而指導機構實體取得成功。此外,舒斯特博士曾就這個論題向日本食品行業的業界人士發表演講,并且對他們的實踐運作進行指導研究。他曾在澳大利亞為一個咨詢顧問團舉辦了一場關于高效消費者響應(ECR)的論壇講座。舒斯特博士的論文曾在許多學術期刊雜志上發表,如《國際顧客關系管理》、《公共事務期刊》、《國際營銷期刊》、《全球營銷期刊》、《個人推銷和銷售管理期刊》以及其他刊物等。她與寶潔公司的邁克爾·科普蘭合著出版了一本書(《全球商務:銷售與談判策劃》),這本書在全世界的商業及學術界得到了一致好評。舒斯特博士還是全球評價委員會(GlobalScorecardCommittee)的成員之一,并且在許多學術性會議中就這個專題進行過演講。其中一篇被選編入由康涅狄格大學的蘇巴什,杰恩博士主編的《國際營銷研究前沿》一書。
  康納德·F·達范克,唐納德·F·達范克曾經任任克羅杰公司副總裁及副主席。達范克先生曾出席1993年的食品日用百貨和包裝品行業的行業協會的首次會議,并就行業現狀、競爭形勢以及行業危機進行討論。達范克和寶潔公司的客戶業務開發副總裁拉爾夫·德雷爾,共同擔任監事行為委員會(TheBestPracticeCommittee)聯合主席,負責向行業內的公司發布聯合產業協會(JointIndustryCouncil)的有關研究發現及知識信息。在他們二人的就任期間,行業發展進入了供給鏈改革創新階段,也就是人們所說的高效消費者響應(ECR)這一科學流程,他們編輯了四十多本有關于此的介紹性書籍。高效消費者響應(ECR)行為的目標就是盡可能地以有效的方式,通過發展無紙化信息傳輸、連續化物流以及有效的現金流轉將消費價值最大化。達范克先生退休以後,曾被國內日用雜貨、食品、包裝產品、保健品、五金行業的各大公司、展會,以及世界各地(如:比利時、西班牙、巴西、澳大利亞、芬蘭、智利、阿根廷、墨西哥和日本)的行業協會主辦的展銷會邀請進行有關演講。達范克先生是澤維爾大學的駐校行政領導,負責將改革創新與商學院的課程相結合;他還擔任密歇根州立大學顧問委員會委員,協助完善有關食品供應行業的綜合課程;并且他還是賓西法尼亞州立大學農學院的特約講師;同時,他還在俄亥俄州立大學和澤維爾大學教授MBA課程。達范克帶給各個行業協會和機構的主要觀念之一便是,高效消費者響應(ECR)不僅僅是一個項目或實體,而且在企業戰略實施的主要環節中,還是圍繞新的商業流程的一系列啟動工具。
第一部分 基本原理
第一章 時代變遷
現代市場形成因素
舊的范式問題所在?

第二章 變化的消費者
分眾
消費者價值等式
范式轉換

第三章 全球環境
標準化無可避免嗎?其決定因素在于
調整

第二部分 以消費者為中心的范式組成要素
第四章 供應商(供應商、制造者及生產廠家)
使命和戰略
合作
消費者和市場的相關知識

第五章 分銷商(零售商、批發商、分銷商)
一個全新的企業范式
使命和戰略
協作
消費者和市場知識

第六章 中間商(經紀人、代理商)
評估
購物體驗
行業交流
新形式

第三部分 整合商業流程
第七章 科學技術
硬件
核心技術和標準
商務應用

第八章 內部商業流程
組織結構
任務分派
人員
信息
決策制定
激勵制度

第九章 協作
客戶關系管理
合作流程
障礙與好處
總結

第四部分 現實世界中的應用
第十章 成功案例
……
如今電話學和客戶關系管理(CRM)軟件均已相當復雜。公司可以將消費者分配給特定的客戶服務代表;當電話鈴響起的時候,電腦鑒別電話號碼後將電話轉接到指定的客戶服務代表的分機上,在電話被接聽的同時,消費者的客戶信息便已顯示到了電腦屏幕上(如:單位、歷史訂購記錄、費用、付款期限等)。然後客戶服務代表便可以用非常個性化的問候語與顧客打招呼,并根據消費者的客戶記錄、最近的購買記錄和歷史購買記錄來回答消費者的問題。客戶服務代表在長期與客戶交往的過程中將會與一部分消費者建立牢固的關系。
  對顧客表示關愛必須建立良好的一對一關系。檢測消費者采用什么樣的混合形式購物,或者也許更重要的是,檢測消費者分別購買了什么樣的產品,這樣的信息可以為公司提供更多的商機。例如,如果你知道60%的消費者購買的是嬰兒用擦拭紙巾而不是尿片,50%的消費者購買剃須刀卻不愿意買剃須膏,41%的消費者購買牙膏而不更換牙刷,那么你就可以從中抓住商機,更好地滿足消費者的需求并使他們在購買產品的時候獲得物超所值的感覺。
  隨著公司對國際互聯網應用的普及,客戶管理程序(CRM)軟件能力也在不斷擴張。國際互聯網提供與終端客戶進行雙向交流的能力。如果公司在網站上張貼了聯絡信息,消費者就可以進行咨詢,如果感興趣便可以電話查詢尋求新的換代產品或服務,或加入產品研發的過程之中。當消費者遇到困難的時候,可以隨時電話咨詢,通過不斷地提問和回答得到解決問題的方法。
  ……

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