服務科學、管理和工程（簡體書）

《服務科學、管理和工程》是世界各國服務產業從業者和學者從各自不同的領域出發，就全新服務科學發展進程中三個主要方面內容展開的討論。第一部分是服務科學、管理和工程學科篇，主要是服務科學、管理和工程在學術界定位和發展意義的討論；第二部分是服務科學、管理和工程教育篇，包括將服務科學概念引入到課程教學的實踐中，以及服務科學的課程設置和研究等；第三部分是服務科學、管理和工程研究篇，諸如服務科學的進程：基礎、發展和挑戰問題等。
《服務科學、管理和工程》讀者對象包括服務產業工作人員、高級管理人員、經理，大專院校教師，服務科學研究人員，服務外包律師，財務分析師，統計師，系統設計師，政府服務產業管理人員等。

作者：(美國)赫夫利 (Hefley.B.) Wendy Murphy 等 譯者：陳剛

陳剛，現任博彥科技股份干f限公司高級副總裁，兼任杭州國際服務工程學院副院長、商務部和工信部服務外包特聘專家顧問。1982年牛業于西安交通人學，1994年獲得美國弗吉尼亞理工大學工程博士學化。自1994年起在美國自主創業，致力于信息技術驅動的服務業，積累了17年國內外信息服務產業經驗。是中國服務外包的秘極倡導者和實踐者之一，從服務外包實踐，到企業和政府咨詢，再到服務科學研究，參與了中國信息技術驅動服務業的發展過程。他堅持實踐理論再實踐的方法，積極推動服務科學往中國的興起和發展。已出版4本有關服務外包和服務科學的專著并發表數十篇服務外包產業研究論文。

《服務科學、管理和工程》是現代服務工程人才培養系列教材之一。
《服務科學、管理和工程》是美國“服務科學、管理和工程——21世紀教育”大會科研文章的匯編。它包括了14個國家56個研究單位的55篇論文，是世界上第一本全面關注、討論和研究“服務科學、管理和工程”新領域學科發展、教育和科研方面的書。全書內容豐富，結構清晰，是服務產業從業者的必備圖書。

譯者序
前言
執行摘要
會議摘要：來自于Palisades的觀點

服務科學、管理和工程學科篇
服務科學、管理和工程在科學界的合法性：重要的思考和基本的行動
三位一體的整體性：管理學、社會學和工程科學
服務科學、管理和工程，運籌學和教育
服務科學、管理和工程學科設計者的觀點
服務科學、管理和工程——不要忽略客戶和產值
經驗的心理學：服務科學中缺失的一環
工業服務中商業開發的挑戰
研究為基礎的開創性教育：愛爾蘭都柏林聖三一學院的國際服務創新學院
定義研究課題：技術管理是服務科學、管理和工程的重要促進因素
可操作過程理論：一種獨特的服務科學營銷理念
在服務環境中的質量系統管理和教育
服務的藝術：以圖畫描繪來設計服務和指標
服務科學、管理和工程：一種管理社會技術系統的方法
服務科學的服務邏輯
服務主導的觀念模式(思維傾向)
服務創新的集成方法

服務科學、管理和工程教育篇
將服務科學概念引入到課程教學的實踐中
為服務系統工程定義課程
在歐洲教育服務經理——對缺陷與機遇的分析
服務科學、管理和工程在北卡羅來納州立大學的課程設置與研究
將服務科學引入課程體系
在少數族裔學院本科教學中引入服務科學、管理和工程的策略
在全球服務交付的核心業務中導人需求分析和質量管理：佩斯大學目前的努力和將來的計劃
羅徹斯特理工學院——服務管理
提供能夠讓學生應用新獲取知識的環境以引導他們對服務的興趣
教育服務科學的領導者用全局觀點思考企業發展
超越學術象牙塔服務研究的合作
在歐盟和希臘服務科學研究和教育的進展報告
波爾圖大學的服務工程和管理碩士專業
數字服務工程——集成商業流程和信息工程的新型學位
曼徹斯特大學的服務科學、管理和工程——把人、商業和技術結合在一起
ICT／S的研究和教學框架
清華大學服務科學與技術的教育與研究
哈爾濱工業大學服務科學、管理和工程教育和研究的現狀以及發展服務

科學、管理和工程研究篇
服務科學的進程：基礎、發展和挑戰
美國國防部服務供應鏈的機遇和挑戰
全球信息經濟、服務產業化和美國加州大學洛杉磯分校的BIT項目
服務科學建模的數據支持設計
流程和服務融合影響評估：從工業協作和競爭力中心需求出發的服務科學

管理和工程的發現
iLab．1：大學與工業協作促進健康計劃服務
怎樣解決服務科學、管理和工程中的問題
服務科學的模型、背景和價值鏈
服務科學的課題以及復雜性
服務科學、管理和工程(SSME)與電子組織
以客戶為中心的物理和虛擬環境——服務平臺
構建服務機器——知識密集型服務的全球采購
呼叫中心的服務工程：研究、教學和實踐
服務創新：從服務理念到服務體驗
服務提升——以技術推動服務
把服務設計引人到服務科學、管理和工程中
日本大學的SSME研究和教育
服務科學——一個日本人的觀點：缺陷與機會
服務科學賦予下一代MO上通過服務層次綜合戰略藍圖規劃的及時創新管理
中國第三產業研究中心關于服務經濟與管理的研究和教育(CCSSR)
結束語
創業家精神

服務科學家應該既具備他本學科的專業知識，同時也應該成為一個跨學科專家。服務科學家不可能熟知所有關于社會和客戶的問題；相反的，他需要跨越專業學科的界限，逐步領悟關于所出現了問題的知識。使不同學科群體的科學家能夠通過各個學科都能明白的共同語言圍繞“服務創新”進行溝通，這種挑戰將要求他們至少有一部分人在其他學科領域研究學習，從而使他們能夠進行跨學科對話。可以通過學習服務產業的實際案例來輔助研究人員研究學習。大部分不同的學科要求服務創新進一步發展，因此這種客觀條件需要一批可以搭建不同學科交流的跨學科專家。
如要成功的達到這一步，那么涉及此類問題或面臨機會的SSME專家、其他學科的專家、客戶以及其他相關人士，就必須要建立一個有效的交易區。交易區Peter Galison曾使用交易區為例子，來解釋來自不同前沿學科的科學家和工程學家是如何合作探究新技術的[7]。他曾研究過雷達和粒子加速器的發展，并發現不同的學科都是先出現本學科新的專業術語，再形成交叉術語然後出現在其他學科，最終才能打破概念過分專業化的障礙為大部分人所熟知。Galison所提方法的關鍵是他認為，就算人們不能認同“全球化”就意味著“人們可以對商品合理的價值以及交換的過程達成一致。人們也可以意識到持續的交換是人們所處的社會能持續發展的先決條件”，但是溝通依然可能在部分方面進行。
在美國國家科學基金會的專題討論會上，當討論到創立及發展一個新的交叉學科時，“討論會中最顯著的一個特點，就是會上多次要求大家在言辭上進行調整解釋，讓所有美國國家科學基金會內部或者外部的人，使用大家都明白的語言來討論同一個問題”。這樣的研討會其實就是所有參與者至少都要采用大家共同認可的術語詞匯在一起工作的交易區；同時，跨學科詞匯的發展可以“幫助不同背景的人考慮同一個問題的時候用同一種方式思考”。