飯店可視化管理操作實務（簡體書）

《飯店可視化管理操作實務》內容簡介：扎堆經營的美食區，怎樣讓顧客對你的店鋪一見鐘情？除了迎客和送客，迎賓員最主要的工作是什么？給顧客推薦新品，什么時候是最好的銷售時機？如何確保顧客美好的體驗和感受，增加顧客回頭率？不透明容器，使用起來多有不便，如何實現透明化管理？庫房堆滿了物品，怎么才能快速找到要用的東西？收銀員、采購員貪污現象時有發生，如何杜絕？……
打破餐飲管理繁瑣、零碎的誤解，按照工作區域把飯店管理分為七大板塊，從如何實現可視化的角度給予全面、系統的指導，同時列舉出這七大區域在管理中存在的誤區，有針對性地予以糾正。將理念與經營實踐有效結合，給餐飲管理者提供了一種全新、高效、實用的管理模式。

王心廣，中國特級餐飲管理師、特級餐飲培訓師，北京時代光華、東方視野、中國餐飲人俱樂部等多家培訓公司高級培訓講師，企業管理顧問。現任一尊實業有限公司董事長助理、首席培訓師、HR總監。
他對餐飲連鎖管理、店面運營研究有著獨到的視角和心得。在十余年的餐飲行業從業生涯中，他負責全國連鎖店的籌備及開辦，開業後的運營、督導以及人員的培訓，到目前為止，指導開業的餐飲店數量超過100余家。課程實戰操作性強，在國內餐飲培訓界廣受好評。
王老師既親力親為做經理人，又潛心研究管理理論，著作頗豐，曾出版《餐飲店就該這樣管》、《餐飲旺店的秘密——管理細節篇》、《餐飲旺店的秘密——服務細節篇》、《提升餐飲執行內動力》(VCD)、《成功店長培訓課程》(VCD)、《餐飲企業管理問題診斷》(VCD)等餐飲工具書。其中《餐飲店就該這樣管》在北京新華書店、當當網、卓越網旅游經濟排行榜上長期雄踞榜首，口碑極佳。

《飯店可視化管理操作實務》：作者根據十多年的餐飲從業經驗，結合自己對餐飲管理的潛心研究，從可視化的角度提出的全新的飯店管理方法。所謂飯店可視化管理，就是運用定位、劃線、掛標示牌等方法實現管理的可視化，使飯店所存在的問題一目了然，并能夠盡早采取預防措施。采用這種管理方法，可以讓工作現場有序、一致，人員定崗，工具定位，提高管理水平和生產效率。
作為一本實用性工具書，《飯店可視化管理操作實務》最大的特點就是圖片多、表格多。甚至有的圖片和表格不需要文字介紹，讀者一看就知道怎么用。《飯店可視化管理操作實務》的實用性與可操作性都達到了一個新的高度，真正值得每一位餐飲管理者長期參考和運用。
易用：看完就能懂，比比就會改、系統：十余年可視化管理的精髓所在、全面：你遇到的問題，作者也碰到了。
保安的作用不只維持秩序！
——門店的“第一道門面”僅是最基本的要求，他們還可以初步收集、記錄顧客的
信息，及時傳遞給服務人員，為優質服務打下基礎。
前臺的工作不能只是迎客、送客！
——因為她們沒有意識到領客入座時，其實是最好的新品介紹和促銷時機，而送客
時主動征求顧客的意見，也可作為日後提升服務的參考依據。
只會看管物品的庫管不是好庫管！
——怎么減少浪費，如何科學擺放等則是對他們進一步的要求。
可視化管理并不是什么高深莫測的理論，而是一套“看看就知道怎么用，比比就知道如何改”的實操辦法，可以幫助餐飲管理者們在最短時間內發現更多的不足。調整後你會發現庫房殘損少了，後廚更干凈了，員工不推諉了，，利潤終于高了。

自序 讓管理不再退化
第一章 保安是外圍可視化最重要的崗位
第一節 讓顧客對你的店面“一見鐘情”
1.門面即企業的磁場
2.想找你的時候，能找到你
第二節 為顧客營造安全感
1.保安形象是企業的門面
2.保安不僅是形象，更是服務員
第三節 可視化為企業安全保駕護航
1.敞開生命的通道
2.保安工作無死角
可視化推廣指導第一步 餐飲管理需要開放心態

第二章 迎賓前臺可視化管理
第一節 讓對方聽到你的熱情（聽到的）
1.迎賓部崗位職責看板
2.你的聲音代表企業
3.每一個來電都需要我們去珍惜
第二節 顧客是為“驗證”二字而來（看到的）
1.精心準備是一種態度
2.向前多走一步
3.看到你真誠的微笑
4.小小標牌大方便
第三節 給顧客一些小小的驚喜（感受到的）
1.叫出顧客的名字
2.一塊眼鏡布暖人心
3.垂涎三尺的菜品介紹
4.用禮品留住顧客目光
第四節 餐飲服務沒有下班的時候
1.顧客候餐是對我們最大的鼓勵
2.送客比迎客更重要
3.值班就是上班
可視化推廣指導第二步：認清5S、OEC與可視化三者之間的區別

第三章 用餐區域可視化管理
第一節 給顧客營造一個溫馨的就餐環境（看到的）
1.餐飲企業最核心的產品不是菜而是員工
2.燈光也可左右顧客的心情
3.讓花草為店面畫龍點睛
4.像藝術家那樣來規劃每張餐桌
第二節 服務即溝通（聽到的）（嘗到的）
1.用音樂送去溫馨
2.甜美的祝福語
3.不可忽視的席間服務
4.像送親戚一樣送走我們的貴賓
第三節 沒有驚喜，等于什么也沒做（感受到的）
1.各類型顧客服務預案
2.個性服務才能記得住
第四節 接力棒不能丟
可視化推廣指導第三步 明確可視化管理的五大系統

第四章 出品區域可視化管理
第一節 優良品質需要扎實的基礎支持
1.廚師先搞定自己的衛生
2.不干當然不凈
3. 忙而不亂的小標示
第二節 穩定的出品需要完善的標準保障
1.建立菜品加工標準
2.顧客特殊要求標注明確
3.菜品配套服務要齊全
4.估清、催菜要及時
第三節 操作安全需要可視化措施
1.食品安全，人命關天
2.操作規范則自己安全
第四節 出品中心當然更是利潤中心
1.全員樹立成本節約意識
2.控制成本要建立四大標準
3.降低廚房成本要加強三個控制
4.定期分析，用數字指導行動
可視化推廣指導第四步 用好可視化管理的七定原則

第五章 後勤部可視化管理
第一節 采購員花錢非消費，而是投資
1.建立物料選購標準
2.做好預算，穩定出品
第二節 庫管員工作非看家，而是調配資源
1.庫存物料分類管理
2.庫房物料的合理存放
第三節 水電工重點非維修，而是維護
1.水電工崗位職責看板
2.工程圖紙及資料的保存
可視化推廣指導第五步 明晰可視化管理的九大功能

第六章 管家部可視化管理
第一節 保潔更要講“專業”
1.保潔部崗位職責看板
2.保潔工具確保保潔效果
第二節 善待員工，就是善待顧客
1.管住雙手，最好解放大腦
2.不“組織”就不叫組織
3.開放管理，“三心”合一
可視化推廣指導第六步 牢記可視化推廣流程

第七章 辦公區域可視化管理
第一節 店經理辦可視化管理
1.一切從“修己”開始
2.讓每個人都明確工作目標
第二節 綜合辦可視化管理
可視化推廣指導第七步 可視化推廣項目自檢表
後記

顧客的需求其實沒有你想象的那么超前和富有個性。有一些所謂的創新只是我們希望留住顧客眼球的一種方式罷了。張瑞敏曾經說過，“什么是企業的大事？每天都需要我們做好的事情，就是企業的大事”。猶如“民以食為天”，吃飯問題就是人民的大事。用到飯店管理中，就是做好和顧客息息相關的衛生、口味、安全等基礎工作。留住顧客的就是這些需要我們踏踏實實、每餐都要確保的基礎和細節。然而，我們那些基礎工作都不能做好，卻要在所謂的“進化”上下工夫。在引來新顧客的同時，更多的是流失老顧客。無論企業經營多少年，也不會積累太多的人脈。
于是，我在經歷了企業“進化”的各個階段之後反思：要讓企業“進化”，首先不能讓企業的基礎管理“退化”。
幾年前，我曾用很長時間幫助企業養成了良好的服務習慣和工作習慣，在幾年以後的巡店中，我卻找不到“良好”的影子，發現的都是一些基礎得不能再基礎的問題。衛生做不好，說是這兩天沒來得及檢查；菜品變質了，說是廚房沒空調，太熱了；洗手間氣味太大，說是裝修時工程隊買的排風扇質量不好，壞了；臺布大小不一，皺褶太多，說是這一家清洗公司不負責任；服務禮儀欠缺，說是員工不愿意參加培訓，太忙了，早上想多睡一會兒；廚房的地上水跡斑斑，說是水管壞了；不給顧客介紹菜品，說是廚師長沒給新菜簡介；有的店鋪說是連續兩年換了5任店長；有的店鋪說培訓過的老服務員已經沒剩下幾個了……總之，你要讓他匯報，他只會說自己這段時間創新了幾個菜品，顧客很喜歡；搞了一個月團購，效果不錯；推出了一個很有創意的促銷，給企業帶來不少利潤；等等。殊不知，引來新顧客要比留住老顧客多花好幾倍的精力。