服務創新時代關鍵報告

服務業為德國經濟的核心產業，早於2005年時，德國就已超越法國，成為繼美國、英國之後的全球第三大服務業出口國。深知服務經濟時代已來臨、本著嚴謹積極的民族特性，德國聯邦教育研究部於2006年發起一項國際監測計畫，蒐集服務研究及服務相關產業發展的資訊，藉以建立知識庫並掌控發展先機。

本書中的13篇報告，便是這項長達5年觀測計畫的初期研究成果。從服務研究機構化的趨勢談起，到服務研究理論及服務創新政策的提出，以及統計資料的運用；而廣受討論的服務行銷、企業轉型、人力資源管理，甚至最為實用的行動建議等方面，也都在本書的研究範圍，理論與實務兼具，是研究單位、政界與企業在策略發展與決策時的重要依據。

戴爾特．史巴特（Dieter Spath）
德國工研院（Fraunhofer Institute IAO）院長

華特．甘茲（Walter Ganz）
德國工研院產業工程研究所所長

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修鍊III—變革之舞》、《杜拉克精選》、《供應鏈策略管理五大修練》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《大師的智慧》、《迂迴的力量》等書。

推薦序一
開創台灣未來經濟奇蹟，「服務產業」成為台灣下一個核心產業

 台灣與許多文明先進國家已進入「服務經濟」或「體驗經濟」時代，台灣在國際間的成果更是有目共睹，如：台灣館在上海世博的傑出表現、夢想館在台北花博的成功、許多外籍來台觀光客被感動之旅遊評論，在在使產業與政府一致認同，未來台灣的競爭力除了高科技領域外，應發揚行銷台灣的「軟實力」，尤其是服務業。然而，我們過去對「服務」的了解，對「服務創新」的研究、人才之培育及重視，長久以來遠不如高科技，使得「服務」所產生的價值、生產力、品質及營運模式，鮮有創新或突破性的發展，當製造業規模增加而獲利率卻一路下降時，台灣經濟面臨成長停滯的困境與挑戰，因此，台灣的下一步應該轉型為服務創新的開拓者。

振興服務經濟，必須號召產官學研相關單位一起響應，才能發揮並加速其綜效。從二○○八年起，財團法人溫世仁文教基金會在溫泰鈞董事長的全力支持下，率先從學術界推動「服務科學」之學術研究及人才培育計畫，期盼更多專業人士從事服務科學學術研究及教學計畫。並於民國一○○年贊助成立「台灣服務科學學會」，希望能匯聚服務科學社群的熱情與活力，從學術、教育、產業及公共政策等面向出發，擴散並加速推動服務科學的學術研究、人力培育、產業創新與政策優化，灌注台灣發展新動力。

而今，台灣在發展服務創新的同時，也需借鏡國際經驗，《服務創新時代關鍵報告》是由德國聯邦教育研究研究部委託德國工研院及專家群完成的國際服務研究，也是第一本被引進台灣、論述國際服務研究方向及趨勢的專書，提供企業與產業，走向以服務為導向的趨勢轉變，與未來挑戰的知識及理論，對於企圖從製造及高科技轉型至服務經濟的台灣產官學研各界，有許多值得參考之知識與理論。在此，我邀請大家一同深入了解此書的精髓，也歡迎加入本會推動服務科學的行列，相信在未來十年內，台灣服務產業將成長為下一個核心產業，成為全球服務經濟新典範。

 溫世仁文教基金會
顧問暨服務科學計畫主持人 鍾主民

推薦序二
活化服務創新的基因，迎接服務經濟趨勢的來臨

過去，「德國經驗」除了給人務實嚴謹、有條不紊的印象外，在研發製造、環保休閒、品質創新領域，也都有許多獨到的見解與堅持，也因此產生許多具有全球競爭優勢的產業體系與品牌企業，例如: BMW、Mercedes-Benz、Siemens。隨著國際產業與社會經濟結構的改變，德國政府有感於服務經濟趨勢的來臨，從一九九○年起，就投入許多前瞻性服務研究，本報告就是德國聯邦教育研究部經過多年研究，針對「服務相關活動與研究之國際監測」計畫的成果精華，將之集結成冊，體現了「科學是為了預知，預知是為了行動」的主張。
我國的經濟體質過去以農業、製造業為主，現今，這種以生產為主的優勢已大幅改變，服務業產值占國內生產毛額（GDP）比重已超過七○％。過去幾年來，探討服務創新的理論實務、發展程序以及KPI績效評估的研究也很多，本報告的發表，相信對國內有很好的借鏡與參考。最精彩的是，本報告提供跨多國與跨時空的觀察與監控，將服務研發創新的理論，與實務訪談的個案做結合，研究範圍包含歐、美、亞、澳等多個國家，從各國政經社會層面的轉變與現代化服務經濟的發展中，整理並分析企業創新價值的策略與關鍵發展要素，在時空變遷過程中，剖析許多創新服務的系統發展之演進與結果，可以提供我國投入服務創新研發很多有價值的策略思維與觀點。
工研院服科中心過去曾經參與該計畫的部分研究，與德國產業工程研究所所長華特‧甘茲（Walter Ganz）的合作過程中，也體會我國應該與德國一樣，從「製造品質優勢」走向「服務創新優勢」。在知識經濟與體驗經濟的趨勢中，服務創新不僅可以提高原有製造產業的價值與競爭力，也可以開創另外一片新市場。在華人市場中，服務創新需要結合實體的物流與產品，更需要利用資通訊（ICT）科技結合產業領域知識與融合社會文化，以創造新的服務價值與流程；再結合跨領域的系統化整合，才可以將服務創新基因活化與昇華。服務創新的基因活化後，自然就會發展出創新技術、創新產品、創新流程與創新服務，可以讓台灣在兩岸舞台與全球市場中，扮演創新服務的關鍵地位，融合創新的市場閘道及跨域創新服務的實驗場域，更能為台灣經濟與企業擺脫微利困境與紅海市場，推動下一波的經濟轉型，迎接服務型經濟與社會的來臨。
欣見此書在台灣出版，也希望此書能夠帶給國內相關單位與企業新的啟發與助益，共同見證與分享未來服務創新成果與榮景。

工研院服務系統科技中心主任 唐震寰

推薦序三
企業轉型的三大思考議題

隨著新的「全球製造工廠」強鄰崛起，專業代工不再是企業獲利保證，而經營全球品牌與提升市場占有率的過往舊策略思維，亦相繼失靈。如何能使自己的企業轉型成功，變成所有企業人的共同迫切議題。
企業轉型要能成功，本書研究並提出三個最重要的議題。一、注意新型態的附加價值出現（如: App Market軟體免費下載，竟然變成消費者實質硬體採購時的關鍵考慮因素）。二、發展新組織與新經營模式（如：便利商店發展二樓開店概念， 販賣不在貨架上的虛擬商品。或是，百元理髮連鎖店做為價格破壞的舊服務新創新模式的領行者。）三、服務經濟產業化（如：傳統工具機加入嵌入式電腦後，不但加強了自動化，與快速大量生產統一規格產品的強大能力，也提供中小企業運用單一全功能工作母機，服務小量客制化訂單的生產彈性，並開啟了新的利基市場）。
如同本書序文中轉述的法國數學家奧古斯特孔德所說，「科學是為了預知，預知是為了行動」。本書為正在思考企業下一個轉型策略行動方案的企業家們，準備了學理周延，調查研究極為嚴謹的長期觀察報告。本書的及時發行，應該會為台灣企業脫離眼前困境，走向下一個黃金十年康莊大道，帶來極具啟發性的貢獻。

研華科技技術長
陳贊鴻

第五章 亞太地區的服務創新策略　
李克勤（Alex Lee）
5.1 摘要
這篇論述說明台灣、香港、新加坡和中國的服務創新現況與發展。我們會逐一探討這些國家的服務創新，以及推動服務創新提案的動機與驅動力，並以實例說明政府推動服務創新的明確動機。最後，我們會介紹產業推動服務創新研發所依據的方法論及其進展。
從促進服務經濟的觀點來看，在這四個國家中，香港無疑是最進步的服務經濟體，新加坡則緊追在後，接著則是台灣和中國。
我們特別挑選台灣、香港、新加坡和中國做論述，因為這些國家有的以服務經濟為主，有的積極尋求服務創新來強大本身的經濟實力。針對台灣做的研究獲得的重要發現是，台灣已經充分利用本身在製造領域的卓著聲譽，讓經濟實力扶搖直上。而且近幾年來，台灣開始仰賴服務以維持本身的競爭力。香港讓人感興趣的是，香港雖然不是製造樞紐，製造商卻利用香港的服務實力，讓本身的事業如虎添翼。新加坡一直很強調服務，也持續培養將服務方面的好名聲跟技術研發結合的一種思維。中國無疑是當今製造產出的龍頭；不過中國體認到要維持競爭力，就必須重視服務。目前，中國正推動幾項提案，處理這個領域的服務創新。
對中國來說，要讓個人年平均所得達到預期成長，勢必要壯大國內服務市場，這樣做當然能在不借助外力的情況下，推動服務經濟的發展。中國政府和大學已察覺到全球服務創新這股趨勢，也在IBM的協助下採取行動宣導服務創新。不過，服務創新要在中國企業界生根，需要花上一段時間，因為大多數中國企業還忙著解決實際執行問題，而且他們大多認為具有卓越的執行力，就是企業成長的關鍵。
台灣的情況有些不同。台灣過去靠製造業創造經濟奇蹟，現在台灣企業卻面臨全球一流企業的激烈競爭，加上中國企業緊追在後，讓台灣企業紛紛體認到要生存就要改變。
雖然服務創新是台灣政府不得不重視的一個關鍵領域；但是經過幾年在供應鏈後端力求生存後，台灣企業仍然不確定服務創新是否就是保障企業前景的解決方案，畢竟目前還沒有實質證據讓他們認清這樣做有什麼好處。要讓服務創新成為企業策略，就必須大力推廣、加強教育和提供實際成功故事才行。
香港和新加坡都已經建立絕佳的服務基礎設施，並且藉此讓本身的經濟受惠。這二個國家抱持的心態不是要「力求突破」，而是要「持續成功」。
5.2 亞太地區各國對服務創新的明確動機及支持這方面努力的驅動力。亞太地區各國如何驅動服務創新？
台灣
台灣在全球經濟的重要性，遠超過本身在全球人口上的重要性。以二○○六年來說，台灣是全球第十六大經濟體，外貿總額高達四千二百億美元。這項佳績大多仰賴少數高科技產業的貢獻，包括電腦與相關產品、消費電子用品、半導體和資訊科技設備。
成功帶來新的挑戰，目前台灣正面臨所有成功現代化經濟體都面臨的同樣挑戰：如何從製造導向經濟成功轉型為服務導向經濟。從一九六二年到一九八六年，由於勞動人口從農業流向製造業，讓產業的產值占國內生產毛額的比例從二三％增加到四八％。現在，服務業的產值占台灣經濟產出的七三．二％，服務業就業人口約占總就業人口的六成。
雖然目前工業產出只占台灣經濟產出的二八％，卻對產業政策造成極大的影響。台灣有許多服務企業是為了支援製造業而存在，其他服務企業則做當地生意，這類服務的規模難以擴大，也無法發展成對外貿易模式。撇開這些挑戰不談，堅守以製造為優先的經濟政策，根本無法抵抗日漸興起的全球服務勢力。在現代化的經濟體中，製造業──尤其是以應用技術取代勞力時──就不再支持大量就業和經濟成長。
雖然台灣從製造經濟轉型為服務經濟是步上歐美國家過去十五年的後塵，但是台灣本身所處的文化和經濟環境相當獨特：台灣的經濟相當倚重中小企業，而且台灣人愛創業又肯打拚。
香港
大珠江三角洲經濟區通常是指香港、澳門和廣東。這三個地區的行政各自獨立，由香港扮演生產性服務經濟的角色，支援廣東的內地製造，透過外貿和投資跟全球各地接軌。香港的國際金融中心地位不僅對廣東很重要，對整個中國也相當重要。
製造業在珠江三角洲的成長，已經將香港轉型為一個服務經濟體。香港的服務經濟不是由消費性服務的成長所帶動，而是由生產性服務所帶動。由商業服務和貿易服務、銀行、會計、法律和物流等專業服務，以及供應鏈管理服務所組成的這些生產性服務，跟珠江三角洲地區的製造業密切相關。珠江三角洲地區的生產力源自於香港提供這類高附加價值服務、以製造出口來支援世界經濟的能力。珠江三角洲的製造實力和香港的生產性服務，兩者相輔相成並發揮綜效，成為這種互惠夥伴關係的活力泉源。
新加坡
新加坡在全球商界以品質、可信度和效率著稱。這個國家持續在評估商業因素的區域調查和全球調查中名列前茅，投資人相當看重新加坡的聲譽。現在，許多國際企業利用新加坡，讓本身的製造與服務價值鏈更加完整，他們在新加坡完成從研發到技術測試、設計、生產、供應鏈管理和區域總部服務。
展望未來，新加坡面臨的挑戰是如何朝永續成長之路邁進。新加坡位於高成長的亞洲地區，根據世界銀行（World Bank）最近的資料預測，中國將是東亞地區經濟前景的主要推手。但是，隨著北京將接下來五年的經濟成長率下修到七％，印度的經濟成長率可望於二○一一年就超越中國。儘管印度也受到高度通貨膨脹的壓力，但因強勁的國內消費和投資，在二○一一至二○一二年的經濟成長率可望達到八．七五％到九．二五％；況且東協（ASEAN）各國的經濟表現更是亮眼。
新加坡的地理位置相當特殊，剛好鄰近中國和印度這二個亞洲最迅速成長的經濟體，也鄰近極具成長潛力的東協各國。新加坡本身具備的獨特能力和地理位置，讓這個國家成為一個關鍵樞紐，滿足企業想將製造、服務和國際業務加以整合的這項需求。舉例來說，中國企業和印度企業正利用這個可靠的樞紐位置，在新加坡設立新的投資事業和亞洲總部。新加坡必須讓企業生態體系更加多元化，讓更多亞太地區的企業到新加坡設立據點。因此，新加坡為企業發展與研發打造合適環境所做的努力，現在已經開花結果，同時也讓新加坡在製造和服務等方面的競爭力大幅提升。新加坡政府也十分重視前瞻性研究，預測改變、與時並進是其治國理念之一。在一九八○年代中後期，當新加坡政府預測服務業發展是未來新加坡經濟發展的主動力時，就及時調整了經濟發展戰略，確定優先發展現代服務業。進入本世紀後，新加坡全力推進服務經濟的知識化和資訊化，做為新加坡核心競爭力重點，全面支持提倡服務創新和技術創新活動。
中國
中國可能很快就從製造經濟轉型為服務經濟，跟在中國發生的每件事一樣，這個過程可能進展迅速。低成本的製造優勢可能無法長久維繫，中國必須想辦法創造其他優勢，必須開始從製造經濟轉型為服務經濟。中國經濟成長之際，中產階層消費者將需要更多服務以節省時間。隨著個人財富的增加，消費者更加重視自己的時間，也願意花更多錢取得優質服務。對受到顧客百般催促的企業來說，在產品導向的經營模式上增加服務，就能確保顧客忠誠度，即使對手打價格戰也無法搶走顧客；這種做法讓企業既能增加營收又能建立顧客忠誠。未來數十年內，服務業必須力求創新，這種創新將來自發展創意與促進溝通的企業。企業從事服務創新會面臨來自顧客和對手的許多風險，但是運用睿智巧妙管理這些風險，就能讓企業提高獲利並取得長期優勢。
5.3 政府支持服務創新的動機何在
台灣
從二○○○年起，台灣政府開始資助服務創新提案。台灣政府察覺國內生產毛額出現一項趨勢：跟更先進國家相比，要讓台灣的經濟持續成長就不能只靠製造業或產品業。不過，服務業的平均工資較低又沒有輸出價值。
雖然以服務業產值占國內生產毛額的比例來看，台灣跟日本和新加坡不相上下，但是台灣服務業在創造就業機會這方面卻表現較差，主要是因為台灣在發展金融服務、資訊科技支援服務、觀光和資產管理等技術人力密集服務業上較為落後。
這些狀況讓台灣政府體認到發展服務業的必要性，況且知識經濟發展已在全球蔚為風潮。因此，台灣政府直接資助研究機構與大學，也提供資金獎勵當地企業從事服務創新。此外，台灣政府每年舉辦競賽選出最佳服務創新企業，來自各行各業的企業都積極參與這項活動。
隨著資通訊技術的出現，企業試圖找出讓自己能在持續變動的價值鏈中獨樹一格的做法。雖然以往企業要靠製造技術取勝，現在卻要靠其他方面取勝，因此企業紛紛投入資源進行設計、評估市場風險及了解顧客需求。這樣做的目標是減少對製造的依賴，開始從事知識與創新的研究發展。未來，產品設計與製造當然還是台灣的核心能力，不過，將這種實力充分利用、朝多方面發展，才是助長競爭優勢的關鍵。