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商品簡介
目次
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《這樣服務最優秀:優秀服務必做的25件事》內容簡介：改善服務態度，提供滿意服務，并沒有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。把精細化服務的細節歸納成冊，為你的服務提供了一個不可缺少的操作指南。《這樣服務最優秀:優秀服務必做的25件事》按照對客接待準備到售后服務的服務流程來編輯，不僅有通俗易懂的故事來幫助你了解一些並不常見的理論，更有具有實踐意義的方法來協助你的日常工作，更貼近現實生活。
目次
01 完美服務需要好形象
服務存在于我們日常生活的每一部分，我們無時無刻不在享受著別人所提供的服務，同時也在付出自己的服務。我們不能夠忍受一個衣著邋遢的餐廳服務員為我們上菜，也不會穿著運動服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務需要一個好形象。
02 初次交流抓住交談重點
交流是服務環節中重要的一環，如果溝通不暢，就不能夠提供讓客戶滿意的服務，如果客戶享受不到他所希望獲得的服務，你就失去了這個客戶。交流的關鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時間內抓住話題的重點，了解對方想要表達的意思。
03 簡潔準確的語言提升好感
什麼樣的語言不僅在服務中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡潔準確的語言。簡潔準確的語言可以讓我們在客戶的心目中塑造出智慧而專業的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務打下良好的基礎。
04 幽默談吐拉近客戶關係
幽默是一種特殊的情緒表現。它是人們適應環境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一。因此，在與客戶接觸的過程中，多運用幽默的語言，能夠拉近服務人員與客戶的距離，幫助我們更好地為客戶服務。
05 把握服務中的銷售時機
我們為客戶服務時，只有一個目的——將我們的產品或者服務銷售出去。為了達到這個目的，我們不僅僅需要在與客戶溝通時有一個良好的開端，還需要在交流過程中把握好銷售的時機，這樣才能夠不僅滿足客戶的需求，同時也銷售了自己的產品或服務。
06 控制客戶全部注意力
美國的好萊塢電影可以說在世界上取得了巨大的成功，其電影製作人通過研究發現，人的注意力通常只能夠維持3分鐘，因此，他們通過各種手段如緊湊的故事情節、蒙太奇的拍攝手法等不停地吸引和控制觀眾的全部注意力。如果我們能在服務中控制客戶全部的注意力，也同樣能夠取得巨大的成功。
07 掌握心理是高效服務的關鍵
在現代社會中，客戶對于服務水準的要求越來越高，他們不僅會對自己所處的環境、買到的產品有所要求，并且更加關注在購物的過程中是否能夠保持輕鬆愉快的心情。因此，服務人員必須對客戶的心理有所了解，時刻關注客戶的心理變化，是高效服務的關鍵所在。
08 讓客戶享有自主權
作為服務人員，需要站在客戶的角度去思考：如果自己是客戶，自己到底需要的是什麼樣的服務?需要熱情周到、受人尊敬，更重要的是有自主決定的權利。將自主權交給客戶，最后總能夠得到豐厚的回報。
09 主動滿足客戶需求
優質服務最難的部分，可能就是要時時刻刻關注客戶的感覺，并及時主動地去滿足客戶各種各樣的需求，只有這樣才能使客戶認可我們的服務，從而成為我們的忠實客戶。
10 總是超越客戶的期望
如果我們在服務工作中總是超越了客戶的期望，那么就能夠不斷地提高客戶的滿意度，從而加強客戶的忠誠度，使其真正成為我們的長期客戶。
11 時刻為每次服務做好準備
服務行業就是一個與人打交道的行業，作為服務人員的我們時時刻刻都在準備著提供我們的服務，這就是我們的工作，因而，為每一次服務做好充分的準備是十分必要的。
12 不斷提升專業素質
什麼是專業素質?它是你服務生命的靈魂和基礎，是你超越自我、真正給你職場自信的力量和武器。
13 個性化服務吸引更多客戶
所謂個性化服務：是指為客戶提供具有個人特色的差異性服務，以便讓接受服務的客戶有一種自豪感、一種滿足感，從而給
他們留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而使其成為回頭客。
14 讓客戶幫自己說話
客戶總是對服務人員抱著懷疑的態度，甚至有的時候會不相信服務人員所說的話，如果這個時候有其他客戶的肯定，必然會讓我們的工作事半功倍。
15 給服務貼上“誠信”的標簽
在服務中，對于客戶來說，最能夠使他產生對商家信任感的是，不管任何情況，服務人員所付出的每次服務都必須是誠信的。
16 對每個人真誠道謝
對每個人真誠道謝，這句話中包含了兩個要點，一個是真誠，一個是禮貌。成為一個有人格魅力的服務人員，對于服務過程中的客戶來說，絕對能夠獲得一種舒適的感受。
17 讓自己的服務成為模式
使自己的服務成為別人爭先效仿的對象，這就證明你已經將服務的質量提高到了一個全新的高度，已經成為了一種固定的模式。
……
18 優質服務來自團隊力量
19 以客戶為中心提升滿意度
20 遇到投訴必須鎮定
21 有承擔錯誤的勇氣
22 永不反駁和質疑客戶
23 以退為進，保護已方利益
24 優質的服務貴在堅持
25 細節服務永遠沒有終點
服務存在于我們日常生活的每一部分，我們無時無刻不在享受著別人所提供的服務，同時也在付出自己的服務。我們不能夠忍受一個衣著邋遢的餐廳服務員為我們上菜，也不會穿著運動服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務需要一個好形象。
02 初次交流抓住交談重點
交流是服務環節中重要的一環，如果溝通不暢，就不能夠提供讓客戶滿意的服務，如果客戶享受不到他所希望獲得的服務，你就失去了這個客戶。交流的關鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時間內抓住話題的重點，了解對方想要表達的意思。
03 簡潔準確的語言提升好感
什麼樣的語言不僅在服務中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡潔準確的語言。簡潔準確的語言可以讓我們在客戶的心目中塑造出智慧而專業的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務打下良好的基礎。
04 幽默談吐拉近客戶關係
幽默是一種特殊的情緒表現。它是人們適應環境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一。因此，在與客戶接觸的過程中，多運用幽默的語言，能夠拉近服務人員與客戶的距離，幫助我們更好地為客戶服務。
05 把握服務中的銷售時機
我們為客戶服務時，只有一個目的——將我們的產品或者服務銷售出去。為了達到這個目的，我們不僅僅需要在與客戶溝通時有一個良好的開端，還需要在交流過程中把握好銷售的時機，這樣才能夠不僅滿足客戶的需求，同時也銷售了自己的產品或服務。
06 控制客戶全部注意力
美國的好萊塢電影可以說在世界上取得了巨大的成功，其電影製作人通過研究發現，人的注意力通常只能夠維持3分鐘，因此，他們通過各種手段如緊湊的故事情節、蒙太奇的拍攝手法等不停地吸引和控制觀眾的全部注意力。如果我們能在服務中控制客戶全部的注意力，也同樣能夠取得巨大的成功。
07 掌握心理是高效服務的關鍵
在現代社會中，客戶對于服務水準的要求越來越高，他們不僅會對自己所處的環境、買到的產品有所要求，并且更加關注在購物的過程中是否能夠保持輕鬆愉快的心情。因此，服務人員必須對客戶的心理有所了解，時刻關注客戶的心理變化，是高效服務的關鍵所在。
08 讓客戶享有自主權
作為服務人員，需要站在客戶的角度去思考：如果自己是客戶，自己到底需要的是什麼樣的服務?需要熱情周到、受人尊敬，更重要的是有自主決定的權利。將自主權交給客戶，最后總能夠得到豐厚的回報。
09 主動滿足客戶需求
優質服務最難的部分，可能就是要時時刻刻關注客戶的感覺，并及時主動地去滿足客戶各種各樣的需求，只有這樣才能使客戶認可我們的服務，從而成為我們的忠實客戶。
10 總是超越客戶的期望
如果我們在服務工作中總是超越了客戶的期望，那么就能夠不斷地提高客戶的滿意度，從而加強客戶的忠誠度，使其真正成為我們的長期客戶。
11 時刻為每次服務做好準備
服務行業就是一個與人打交道的行業，作為服務人員的我們時時刻刻都在準備著提供我們的服務，這就是我們的工作，因而，為每一次服務做好充分的準備是十分必要的。
12 不斷提升專業素質
什麼是專業素質?它是你服務生命的靈魂和基礎，是你超越自我、真正給你職場自信的力量和武器。
13 個性化服務吸引更多客戶
所謂個性化服務：是指為客戶提供具有個人特色的差異性服務，以便讓接受服務的客戶有一種自豪感、一種滿足感，從而給
他們留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而使其成為回頭客。
14 讓客戶幫自己說話
客戶總是對服務人員抱著懷疑的態度，甚至有的時候會不相信服務人員所說的話，如果這個時候有其他客戶的肯定，必然會讓我們的工作事半功倍。
15 給服務貼上“誠信”的標簽
在服務中，對于客戶來說，最能夠使他產生對商家信任感的是，不管任何情況，服務人員所付出的每次服務都必須是誠信的。
16 對每個人真誠道謝
對每個人真誠道謝，這句話中包含了兩個要點，一個是真誠，一個是禮貌。成為一個有人格魅力的服務人員，對于服務過程中的客戶來說，絕對能夠獲得一種舒適的感受。
17 讓自己的服務成為模式
使自己的服務成為別人爭先效仿的對象，這就證明你已經將服務的質量提高到了一個全新的高度，已經成為了一種固定的模式。
……
18 優質服務來自團隊力量
19 以客戶為中心提升滿意度
20 遇到投訴必須鎮定
21 有承擔錯誤的勇氣
22 永不反駁和質疑客戶
23 以退為進，保護已方利益
24 優質的服務貴在堅持
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