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商品簡介
目次
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本書主要介紹了從事服務行業的工作者在工作中應掌握的禮儀規範，詳細介紹了儀容、儀態、服飾、語言等方面的行業規範。可幫助讀者全面了解服務禮儀，提升企業形象與個人形象。
第三版在保留上一版主體內容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節內容進行了增加或調整；同時，在本系列教材各分冊的章節中，新增了“學習目的”、“本章要點”及課後“思考題”等新的內容，更便于讀者學習掌握。
第三版在保留上一版主體內容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節內容進行了增加或調整；同時，在本系列教材各分冊的章節中，新增了“學習目的”、“本章要點”及課後“思考題”等新的內容，更便于讀者學習掌握。
目次
導 論
第一章 服務禮儀的基本理論
一、職業道德
二、角色定位
三、雙向溝通
四、陽光心態
五、三A法則
六、首輪效應
七、親和效應
八、末輪效應
九、零度干擾
思考題
第二章 服務人員的儀容規範
一、面部修飾
二、肢部修飾
三、發部修飾
四、化妝修飾
思考題
第三章 服務人員的儀態規範
一、站立姿勢
二、行進姿勢
三、蹲坐姿勢
四、手臂姿勢
五、表情神態
思考題
第四章 服務人員的服飾規範
一、正裝選擇
二、便裝選擇
三、飾物選擇
四、用品選擇
思考題
第五章 服務人員的語言規範
一、禮貌用語
二、文明用語
三、行業用語
四、書面用語
五、電話用語
思考題
第六章 服務人員的崗位規範
一、崗前準備
二、顧客接待
三、導購推銷
四、售后服務
五、糾紛處理
六、位次安排
思考題
主要參考書目
第一版後記
第二版後記
第三版後記
第一章 服務禮儀的基本理論
一、職業道德
二、角色定位
三、雙向溝通
四、陽光心態
五、三A法則
六、首輪效應
七、親和效應
八、末輪效應
九、零度干擾
思考題
第二章 服務人員的儀容規範
一、面部修飾
二、肢部修飾
三、發部修飾
四、化妝修飾
思考題
第三章 服務人員的儀態規範
一、站立姿勢
二、行進姿勢
三、蹲坐姿勢
四、手臂姿勢
五、表情神態
思考題
第四章 服務人員的服飾規範
一、正裝選擇
二、便裝選擇
三、飾物選擇
四、用品選擇
思考題
第五章 服務人員的語言規範
一、禮貌用語
二、文明用語
三、行業用語
四、書面用語
五、電話用語
思考題
第六章 服務人員的崗位規範
一、崗前準備
二、顧客接待
三、導購推銷
四、售后服務
五、糾紛處理
六、位次安排
思考題
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