新編物業管理法規案例分析(第二版)(普通高等教育"十一五"國家級規劃教材)（簡體書）

《新編物業管理法規案例分析》（第二版）是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材，也是新世紀高職高專教材編審委員會組編的物業管理類課程規劃教材《新編物業管理法規》（第二版）的配套教材。
物業管理法規是物業管理專業一門重要的課程，其教學目標是傳授學生未來崗位中所需要的法律法規及管理規範知識。該課程內容較為抽象，對于缺少行業時間經驗的學生來說，接受難度較大。如果能夠通過案例分析來增強教學內容與實踐的緊密聯系，對于學生理解和把握教材所講授的內容將會大有裨益。因此，我們在編寫《新編物業管理法規》的同時，組織編寫了這部《新編物業管理法規案例分析》，以加強教學活動中理論與實踐的結合。
本次修訂時在原有教材建設的基礎上，秉承編委會教材建設的創新思想，以突出教材實用性為目的進行的。本版教材在保持原有特色的基礎上，調整了部分案例，以使其具有典型性；在“相關法規制度”部分充實了法律法規的內容，更新了部分規章制度與作業程序。通過上述調整，教材具有了以下特點：
1.案例典型適用
本教材所選案例既考慮了教材的全面性，也考慮了其在實踐中的典型性和適用性。這些案例均為一線從業人員的日常物業管理服務工作中能夠經常接觸的事例，以集中地體現一線實踐能力的培養。學生通過這些案例，能夠了解在物業管理實踐中運用法規制度解決糾紛的思路，掌握物業管理法規與物業管理實踐緊密聯系的基本規律，有利于提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。
2.體例合理高效
本教材從培養技術型、應用型人才這一目標出發，以培養學生物業管理案例分析能力為重點，充分考慮學生在未來崗位實踐中的需要，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和思考實訓三大模塊。基礎認識篇為學生提供的是物業管理異議與糾紛的成因與類型、物業管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識，以彌補物業管理法規教材理論內容實用性不足的缺陷，使學生對物業管理案例分析能力培養所應具備的基本知識和素質有所了解，為提高案例分析能力奠定基礎；案例分析篇通過案例敘述、系統分析、法規制度三個部分，將法律法規與物業管理實踐中藥解決的具體問題融為一體，提綱挈領地歸納出解決糾紛的思路和方法，使學生能夠逐步地搭建起案例分析的基本思路，掌握案例分析的初步能力；思考實訓篇提供了相當數量的案例及提示，以訓練學生解決物業管理實踐中各類問題的實際能力，有助于學生將所學的基礎理論知識和實踐應用能力相結合，使學生的案例分析能力在實訓中得以提高。通過上述體例安排，有利于強化實踐教學環節，實現高效培養實踐能力的教學目的。
3.信息豐富實用
在案例分析篇的“相關法規制度”部分，除了給學生提供相關的物業管理法規政策外，還適時、適量地提供物業管理企業相關的管理制度。這些制度盡管由于本書篇幅所限，多數只能以節選的方式出現，但其所提供的內容為學生將來走向工作崗位提供了較為豐富的一手資料，具有一定得實用性。
4.編寫隊伍創新
本教材編寫過程中有來自物業管理行業的專家、企業家參與，他們提供了實踐一線的鮮活案例，并以豐富的實踐經驗來把握案例分析的針對性和可行性，使教材具有較強的實踐指導意義，拉近了教學與實踐的距離。
本教材由沈陽師範大學職業技術學院魯捷任主編，成都航空職業技術學院顧萍任副主編，上海百聯物業管理有限公司副總經理董咸慧、沈陽華盛物業管理有限公司總經理楊德龍、大連市行政大廈物業管理中心主任崔學東、上海百聯物業管理有限公司總監徐峰、沈陽英特納物業管理有限公司精博苑管理處主任王秋蓉參與了教材編寫并進行了業務指導。上海百聯集團置業有限公司總裁陳覺民、遼寧大陽物業管理有限公司總經理付豔通審了全稿，提出了有益的修改意見，并協助對書稿進行最終的審訂。
在教材編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由于能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大家不吝賜教。

第一篇 基礎認識篇
物業管理案例分析概述
異議與糾紛的成因及常見類型
如何面對物業管理異議與糾紛
處理客戶投訴的基本思路
物業管理人員的溝通行為法則
如何應對業主的物理投訴
物業管理投訴處理組織機構及權限
客戶投訴處理標準作業程序
客戶投訴的立項和銷項規定
接待投訴回訪制度
投訴處理與分析規程
第二篇 案例分析篇
第一單元 日常管理
業主提出不合理裝修要求怎麼辦
部分業主要隨意封閉陽臺怎麼辦
業主不愿配合公共部位維修怎麼辦
開業典禮影響辦公環境怎麼辦
住戶對維修料具提出質疑怎麼辦
信件誤退投訴
第二單元 工程服務
電梯墜落傷人要求賠償怎麼辦
供熱設施爆裂業主損失由誰負責
設備能耗過大怎麼辦
房間的使用功能能更改嗎
阻止改承重柱，用戶投訴怎麼辦
樓房脫落水泥塊砸死住戶怎麼辦
第三單元 公共秩序服務
業主住房被盜，物業公司應否賠償
酗酒后的訪客自傷怎麼辦
“排除法所定高空拋物傷人元兇
消火栓為何噴不出水
提供停車位客戶轎車丟失怎麼辦
秩序維護員”監守自盜“怎麼辦
第四單元 財務管理
房子沒住，交不交物業管理費
業主以維修未使用任何材料為由拒交維修費用
服務有瑕疵物業管理費被判打折
租戶欠繳物業管理費，物業管理公司能否向業主催繳
物業管理財務費是否要保密
收住宅專項維修自己并非亂收費
第五單元 綜合事務
未交物業管理費的業主能不能當業主委員會委員
電梯廣告收益應歸誰
這把鑰匙該不該借
秩序維護員為救業主跌傷怎麼辦
樓前綠地變成私家植物園怎麼辦
業主健身擾民怎麼辦
第三篇 思考實訓篇
車輛破損進入車場后推卸責任怎麼辦
開發商遺留問題業主歸結到物業管理公司怎麼辦
業主家中遇害，物業管理公司應否承擔責任
物業管理費誰說了算
糾正違章裝修僵持不下怎麼辦
租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎麼辦
對共有部分使用發生糾紛怎麼辦
業主以自行車丟失為由拒交物業管理費怎麼辦
物業管理人員入室引起誤會怎麼辦
業主有了成見怎麼辦
業主要求供暖，業主委員會應該聽誰的
緊急情況下物業管理人員是否有權破門而入
住戶遭搶物業管理公司有無責任
物業管理應如何進行人員配置
業主委員會這樣做對嗎
業主執意亂裝空調怎麼辦
業主以新居有瑕疵狀告物業要求賠償
小區的圍牆物業管理公司能拆除嗎
發生采光糾紛怎麼辦
住宅變成了商業經營場所
轉讓上鋪忘了公約，原業主照付物業管理費
ATM取款機忘鎖門怎麼辦
樓頂變私家花園怎麼辦
有人逗留損毀綠地怎麼辦
租戶亂拋臟物怎麼辦
拖延清理裝修垃圾怎麼辦
有人亂派招貼怎麼辦
商鋪業主與顧客發生沖突怎麼辦
小區發生停車位糾紛怎麼辦
訪客拿住戶鑰匙上樓入戶怎麼辦
參考意見