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客戶關係管理實務(高職高專經濟管理類精品教材)（簡體書）
- 系列名：高職高專經濟管理類精品教材
- ISBN13：9787302215806
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：李文龍
- 裝訂／頁數：平裝／223頁
- 出版日：2010/02/01
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商品簡介
目次
商品簡介
本書按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基於工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材一直提倡但又難以實現的“理論必需、夠用”的要求。
本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關係管理的技術應用。
本書可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。
本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關係管理的技術應用。
本書可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。
目次
學習情境一 項目簡介與資源配置
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 CRM軟件安裝及配置
實訓1-1 基本結構
實訓1-2 員工管理及權限配置
學習情境二 客戶關係管理戰略規劃
任務一 客戶關係營銷方案設計
任務二 產品（服務）市場需求調查表設計
任務三 營銷產品（服務）的軟件管理
實訓2-1 供應商管理 實訓
實訓2-2 產品（服務）項目 實訓
實訓2-3 客戶需求調查表設計
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告
實訓3-2 做一次電話拜訪
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
實訓4-1 客戶信息錄入
實訓4-2 客戶信息Excel導出與導入
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
實訓5-1 客戶聯系及記錄 實訓
實訓5-2 客戶需求及記錄 實訓
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
實訓6-1 銷售機會管理 實訓
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務體系
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
實訓7-1 客戶服務流程圖設計
實訓7-2 服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案
學習情境八 項目總結
任務一 CRM系統的功能總結
任務二 CRM項目總結
附錄 SAP BUSINESS ONE安裝
參考文獻
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 CRM軟件安裝及配置
實訓1-1 基本結構
實訓1-2 員工管理及權限配置
學習情境二 客戶關係管理戰略規劃
任務一 客戶關係營銷方案設計
任務二 產品（服務）市場需求調查表設計
任務三 營銷產品（服務）的軟件管理
實訓2-1 供應商管理 實訓
實訓2-2 產品（服務）項目 實訓
實訓2-3 客戶需求調查表設計
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告
實訓3-2 做一次電話拜訪
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
實訓4-1 客戶信息錄入
實訓4-2 客戶信息Excel導出與導入
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
實訓5-1 客戶聯系及記錄 實訓
實訓5-2 客戶需求及記錄 實訓
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
實訓6-1 銷售機會管理 實訓
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務體系
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
實訓7-1 客戶服務流程圖設計
實訓7-2 服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案
學習情境八 項目總結
任務一 CRM系統的功能總結
任務二 CRM項目總結
附錄 SAP BUSINESS ONE安裝
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