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作者簡介
目次
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《奢侈品應該這樣賣》內容簡介：頂級奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。作者曾從事過眾多高檔品牌的營業員培訓服務工作，并取得了卓越的成績。《奢侈品應該這樣賣》將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素質等。
作者簡介
巖倉正枝（Iwakura Masae），1965年出生於東京都。自目白學園女子短期大學畢業后，作為空姐進入全日空航空公司，曾擔任過VIP專機乘務員等職務。因結婚辭職后，先后從事JTB導游、海外品牌店營業員、商務禮儀培訓師等工作。于1999年成立了專門從事營業員教育培訓及品牌營銷的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·勞倫（Ralphl Lauren）等多個知名品牌的營業額。2006年，創立了專向海外品牌的日本國內專賣店派遣相關營銷人才的CRESCENTSTAFF公司，并任該公司董事長。
目次
前言
1 奢侈服務是“量身定制”的高端服務
何謂真正的顧客至上
具有敢于推薦其他品牌的魄力
高品質服務所需的信息收集能力
何謂頂級奢侈品牌?
什麼是真正的“奢侈”?
獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫
頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務
有一百個顧客，就有一百個不同服務
國外頂級品牌的超高服務
不斷追求高品質服務
為顧客創造幸福瞬間
建立顧客信任關係
傳授“享受人生”
顧客服務第一步：成為顧客的業余顧問
要成為一名真正的營銷專家
自己就是一個好品牌
你知道品牌的由來嗎?
要具有頂級奢侈品牌的自豪感
奢侈品牌營業員的通用條件
牢牢抓住高端顧客的心
保持專業形象
通往奢侈服務之路
本章要點
向顧客提供高端奢侈服務
2 顧客服務的基本原則
不可挑選顧客
您是否在進行這樣的服務呢?
隨時提供最優質的服務
當顧客光顧時
顧客服務第一步：正視顧客的眼睛
想想“歡迎光臨”的后續語句
推銷方法
推銷商品的最佳時機
“慣用句+……”的推銷技巧
仔細觀察顧客的一舉一動
營銷語言要跨越年齡界限
與顧客之間的距離和談吐
具有親和力的營業員
溝通無阻的巧妙措辭
模棱兩可的態度讓人無所適從
抓住顧客心理的營銷“魔咒”
與顧客保持適當距離
令顧客輕鬆愉快的頂級服務
要注意節奏
需要快速服務的情景
需要多花費時間服務的情景
本章要點
服務顧客的基本原則
3 培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始
培養“自己的客戶群”的重要性
了解顧客的消費心理
了解現代消費者的心理特徵
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高
不同類型顧客的不同服務形式
提供高品質的服務
12種類型顧客及其服務要點
當顧客成為常客時
與顧客的交流，八成是在“聽”
要讓顧客快樂起來
何謂“積極傾聽”
需要掌握的提問技巧
如何察言觀色
生命般重要的“顧客名簿”
越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿”
顧客名簿的活用方法
……
4 改變自我形象的服務規則
5 顧客投訴的預防及應對方法
1 奢侈服務是“量身定制”的高端服務
何謂真正的顧客至上
具有敢于推薦其他品牌的魄力
高品質服務所需的信息收集能力
何謂頂級奢侈品牌?
什麼是真正的“奢侈”?
獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫
頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務
有一百個顧客，就有一百個不同服務
國外頂級品牌的超高服務
不斷追求高品質服務
為顧客創造幸福瞬間
建立顧客信任關係
傳授“享受人生”
顧客服務第一步：成為顧客的業余顧問
要成為一名真正的營銷專家
自己就是一個好品牌
你知道品牌的由來嗎?
要具有頂級奢侈品牌的自豪感
奢侈品牌營業員的通用條件
牢牢抓住高端顧客的心
保持專業形象
通往奢侈服務之路
本章要點
向顧客提供高端奢侈服務
2 顧客服務的基本原則
不可挑選顧客
您是否在進行這樣的服務呢?
隨時提供最優質的服務
當顧客光顧時
顧客服務第一步：正視顧客的眼睛
想想“歡迎光臨”的后續語句
推銷方法
推銷商品的最佳時機
“慣用句+……”的推銷技巧
仔細觀察顧客的一舉一動
營銷語言要跨越年齡界限
與顧客之間的距離和談吐
具有親和力的營業員
溝通無阻的巧妙措辭
模棱兩可的態度讓人無所適從
抓住顧客心理的營銷“魔咒”
與顧客保持適當距離
令顧客輕鬆愉快的頂級服務
要注意節奏
需要快速服務的情景
需要多花費時間服務的情景
本章要點
服務顧客的基本原則
3 培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始
培養“自己的客戶群”的重要性
了解顧客的消費心理
了解現代消費者的心理特徵
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高
不同類型顧客的不同服務形式
提供高品質的服務
12種類型顧客及其服務要點
當顧客成為常客時
與顧客的交流，八成是在“聽”
要讓顧客快樂起來
何謂“積極傾聽”
需要掌握的提問技巧
如何察言觀色
生命般重要的“顧客名簿”
越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿”
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……
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