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商品簡介
目次
商品簡介
《旅遊飯店前廳服務與管理》是旅遊飯店管理專業的一門核心專業課程，是培養學生特定職業技能的重要課程模塊之一。本教材內容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時”、“客人在店期間”、“客人離店時”、“離店結賬后”等五個不同的階段，設計教學內容，主要包括前廳部概述、客房預訂、入住接待、前廳綜合服務、離店結賬、溝通協調與服務質量管理等理論知識與實踐應用技能。
目次
第一章 前廳部概述
第一節 前廳的地位及工作任務分析
第二節 前廳的組織結構與崗位職責
第三節 前廳的環境和服務要求
第四節 前廳工作人員的素質要求
實訓項目1—1
實訓項目1—2
案例分析1—1
案例分析1—2
案例分析1—3
綜合訓練
第二章 客房預訂
第一節 房態及房價知識介紹
第二節 客房預訂的方式和種類
第三節 客房預訂程序
第四節 客房預訂控制管理
第五節 婉拒與訂房推銷
第六節 客人抵店前的準備工作
實訓項目2—1
實訓項目2—2
實訓項目2—3
實訓項目2—4
案例分析2—1
案例分析2—2
案例分析2—3
綜合訓練
第三章 入住接待服務
第一節 人住登記相關知識
第二節 客房的基本類型與客房分配
第三節 客房銷售
第四節 入住接待程序
第五節 入住期間常見問題的處理
第六節 房態的顯示與轉換
實訓項目3—1
實訓項目3—2
實訓項目3—3
實訓項目3—4
案例分析3一1
案例分析3—2
案例分析3—3
綜合訓練
第四章 禮賓綜合服務
第一節 禮賓服務
第二節 金鑰匙服務
第三節 問訊服務
第四節 電話總機服務
第五節 商務中心服務
第六節 商務樓層服務
實訓項目4一1
實訓項目4—2
實訓項目4—3
實訓項目4—4
實訓項目4—5
案例分析4一1
案例分析4—2
綜合訓練
第五章 離店結賬服務
第一節 客賬管理
第二節 離店結賬服務
第三節 外幣兌換服務
第四節 貴重物品的寄存與保管
實訓項目5—1
實訓項目5—2
案例分析5—1
案例分析5—2
綜合訓練
第六章 前廳部的溝通與協調
第一節 有效溝通的技巧
第二節 前廳與各部門的溝通協調
第三節 前廳部與客人的溝通協調
實訓項目6—1
實訓項目6—2
實訓項目6—3
案例分析6—1
案例分析6—2
綜合訓練
第七章 前廳服務質量控制與員工管理
第一節 前廳服務質量內涵
第二節 前廳部服務質量控制
第三節 前廳部的全面質量管理（TQM）
第四節 前廳員工的招聘與培訓
第五節 前廳員工的工作考評與激勵
實訓項目7—1
實訓項目7—2
案例分析7—1
案例分析7—2
綜合訓練
參考文獻與網站
第一節 前廳的地位及工作任務分析
第二節 前廳的組織結構與崗位職責
第三節 前廳的環境和服務要求
第四節 前廳工作人員的素質要求
實訓項目1—1
實訓項目1—2
案例分析1—1
案例分析1—2
案例分析1—3
綜合訓練
第二章 客房預訂
第一節 房態及房價知識介紹
第二節 客房預訂的方式和種類
第三節 客房預訂程序
第四節 客房預訂控制管理
第五節 婉拒與訂房推銷
第六節 客人抵店前的準備工作
實訓項目2—1
實訓項目2—2
實訓項目2—3
實訓項目2—4
案例分析2—1
案例分析2—2
案例分析2—3
綜合訓練
第三章 入住接待服務
第一節 人住登記相關知識
第二節 客房的基本類型與客房分配
第三節 客房銷售
第四節 入住接待程序
第五節 入住期間常見問題的處理
第六節 房態的顯示與轉換
實訓項目3—1
實訓項目3—2
實訓項目3—3
實訓項目3—4
案例分析3一1
案例分析3—2
案例分析3—3
綜合訓練
第四章 禮賓綜合服務
第一節 禮賓服務
第二節 金鑰匙服務
第三節 問訊服務
第四節 電話總機服務
第五節 商務中心服務
第六節 商務樓層服務
實訓項目4一1
實訓項目4—2
實訓項目4—3
實訓項目4—4
實訓項目4—5
案例分析4一1
案例分析4—2
綜合訓練
第五章 離店結賬服務
第一節 客賬管理
第二節 離店結賬服務
第三節 外幣兌換服務
第四節 貴重物品的寄存與保管
實訓項目5—1
實訓項目5—2
案例分析5—1
案例分析5—2
綜合訓練
第六章 前廳部的溝通與協調
第一節 有效溝通的技巧
第二節 前廳與各部門的溝通協調
第三節 前廳部與客人的溝通協調
實訓項目6—1
實訓項目6—2
實訓項目6—3
案例分析6—1
案例分析6—2
綜合訓練
第七章 前廳服務質量控制與員工管理
第一節 前廳服務質量內涵
第二節 前廳部服務質量控制
第三節 前廳部的全面質量管理（TQM）
第四節 前廳員工的招聘與培訓
第五節 前廳員工的工作考評與激勵
實訓項目7—1
實訓項目7—2
案例分析7—1
案例分析7—2
綜合訓練
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