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無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)
飯店服務員糾錯100例(簡體書)
  • 飯店服務員糾錯100例(簡體書)

  • ISBN13:9787801888501
  • 出版社:現代出版社
  • 作者:張耀宗
  • 裝訂:平裝
  • 出版日:2009/01/01
  • 中國圖書分類:貿易經濟
人民幣定價:18.8元
定  價:NT$113元
優惠價: 8798
可得紅利積點:2 點

庫存: 無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)

商品簡介

目次

本書案例是通過作者的親身經歷和所見所聞提煉出來的,對飯店服務員的服務有實際的指導意義。本書作者在客房服務一線和飯店管理崗位工作多年,從一名普通的服務員到現在的管理者,走過彎路,也受過贊譽,對飯店服務和管理有著深刻的理解。現在為客房服務技師、國家職業技能鑑定高級考評員,為北京多家大中型飯店培訓了客房服務技師、高級服務員和中級服務員。
這些案例就發生在日常的飯店服務和管理中,就發生在每個飯店從業人員的身邊。我們對案例進行分析,不是就事論事,而是通過每一個案例,總結出成功的經驗和失敗的教訓,找出解決問題的方法和理論依據,給人們以啟示,起到舉一反三的作用。通過點滴的服務找出管理上的根本原因。
本書中的案例主要反映以下幾個方面:一是對服務細節的重視。服務中的細節能夠體現出管理上是否細致、嚴謹。另一方面反映出服務人員基本素質的高低。一家飯店在具有一定硬件設施的前提下,若要提高服務質量和管理水平,就要看細節。書中案例就是通過服務的細小問題反映出的管理問題以及對飯店和賓客所產生的影響。
第一篇 教訓篇
1.如何超越客人
2.到底是誰的錯
 3.石頭哪兒去了
 4.“請勿打擾”牌是干什麼用的
 5.是誰拿走了小費
 6.這不是為了客人方便
 7.這不是小費
 8.衣服洗壞了為什麼不說
 9.你為什麼抽我的煙
10.不該發生的事
11.床單中的睡衣
12.兩本掛歷
13.好心辦了壞事
14.誤闖客房
15.一副黑珍珠耳墜
16.為什麼不為客人搞衛生
17.客人的文件丟了
18.一百減一小于零
19.是誰的素質低
 20.把客人的中藥給倒了
 21.衛生間地上的碎玻璃
 22.從對自己負責談起
 23.忘了自己的角色
 24.VIP房間床底下的拖鞋
 25.這就是職業道德
 26.服務員為什麼不知道客人已經換房
 27.電腦修好了有什麼用
 28.客人的小孩不同于自己的小孩
第二篇 安全篇
 29.應不應該幫忙
 30.工作中的自我保護
 31.床墊扎傷了客人
 32.僥幸心理不能有
 33.她怎麼知道客人的姓名
 34.聞到糊味以后
 35.枕頭下有手槍
 36.客房的門沒關
 37.你們受委屈了
 38.磁卡鑰匙不見了
第三篇 藝術篇
 39.工作不等于服務
 40.記住客人的姓
 41.僅有主動熱情是不夠的
 42.能幹還得會說
 43.“推”與“拉”
 44.特殊的床
 45.一覺睡了34小時
 46.住遍每一個房間
 47.給毛毯做個套
 48.客人的書亂了
 49.自己都不知道的生日
 50.索賠的藝術
 51.繡著名字的浴袍
 52.把面子留給客人
 53.給大提琴用的加濕器
 54.以規範和技巧應對“騷擾”
 55.中國式的婚禮
第四篇 用心篇
 56.我喜歡睡外側床
 57.客人為什麼要自己續水
 58.有電熱杯不意味著取消服務
 59.借來一名服務員開香檳
 60.發現客人的隱含需求
 61.一個小塑料杯
 62.一只手電筒、兩節電池
 63.連喝了兩杯茶
 64.抽屜里的照相機
 65.細心、責任感一生命
 66.蕎麥皮枕頭
 67.客人為什麼不理我
 68.暖水瓶沒蓋蓋兒
 69.盆景變綠了
第五篇 管理篇
 70.細節不是小節
 71.只會說“對不起”
 72.床上哪來的燈泡
 73.應不應該開夜床
 74.服務員有沒有錯
 75.錯上加錯
 76.200元等于一份工作
 77.是誰的責任
 78.計時24小時的電話單
 79.還是我自己看吧
 80.洗手間里的抹布
 81.寫字臺上的煙頭
 82.“小笑臉”提示牌
 83.讓領班去解決
 84.衛生間里有人
 85.服務員怎麼這麼快就來了
 86.毛毯換成了棉被
 87.免費提供嬰兒床
 88.自助燙衣
 89.細微就是利益
 90.人人都要愛管“閑事”
 91.究竟是誰需要誰
 92.應該向誰問好
 93.那不是客人扔的皮鞋
 94.客人為什麼拒付酒水賬
 95.客人投訴的根源在哪里
 96.主管這樣安排工作是否有道理
 97.管家服務不等于保姆服務
第六篇 成功篇
 98.米歇爾的手提箱修好了
 99.娜塔莎回來了
100.用服務維護飯店的規定
101.誰說環保就是花錢
102.經理“懇談日”
103.廢報紙中的飛機票
104.洗上了熱水澡
105.一盤籃球賽錄像帶
106.有創新才會發展
107.從我做起,接好“接口”
108.服務員是客人的拐杖
109.一頂竹編帽子
110.損壞了客人的東西怎麼辦
111.一個白布包
112.派錯房以后
113.我就住這里,哪兒都不去
114.共同創造良好環境
115.一個服務員的成長經歷

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