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在“中國銀行業深入開展迎奧運文明規範服務系列活動”中，《銀行客戶服務理念與方法》一書與讀者見面了。書中所闡述的銀行服務理念與“迎奧運文明規範服務系列活動”提出的“為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度”的要求是一致的。
本書根據現代企業管理的一般規律，結合銀行的實際，以案例的形式，闡述了當前銀行客戶服務的理念和方法。“讓客戶滿意，創造客戶的‘滿意度’、‘美譽度’和‘忠誠度’是客戶服務的出發點和歸宿”；客戶服務的基本要求是快捷、準確和安全。
本書有如下的特點：
第一，書中的案例都是銀行工作中真實的、具體的事例，“原汁原味、沒加工、沒拔高”。
第二，它直接面對當前社會公眾關心的銀行熱點問題。對“銀行排長隊”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點問題均有案例和論述。
第三，書中對銀行服務管理中經常遇到的矛盾和存在的薄弱環節，如服務和制度的矛盾、投訴的管理、24小時自助銀行的管理、營業大廳安全的管理等問題，都有獨到的觀點。
第四，書中及時補充了汶川大地震中銀行幹部員工生死不懼、卓越服務、忠于職守的可歌可泣的職業道德精神。
總之，本書用現實的案例，從多角度闡述了銀行服務的理念和方法，既提出了問題，又指出了解決問題的辦法；既有操作層面的，又有管理方面的；既有國內銀行的例子，又有國外銀行的做法。
本書根據現代企業管理的一般規律，結合銀行的實際，以案例的形式，闡述了當前銀行客戶服務的理念和方法。“讓客戶滿意，創造客戶的‘滿意度’、‘美譽度’和‘忠誠度’是客戶服務的出發點和歸宿”；客戶服務的基本要求是快捷、準確和安全。
本書有如下的特點：
第一，書中的案例都是銀行工作中真實的、具體的事例，“原汁原味、沒加工、沒拔高”。
第二，它直接面對當前社會公眾關心的銀行熱點問題。對“銀行排長隊”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點問題均有案例和論述。
第三，書中對銀行服務管理中經常遇到的矛盾和存在的薄弱環節，如服務和制度的矛盾、投訴的管理、24小時自助銀行的管理、營業大廳安全的管理等問題，都有獨到的觀點。
第四，書中及時補充了汶川大地震中銀行幹部員工生死不懼、卓越服務、忠于職守的可歌可泣的職業道德精神。
總之，本書用現實的案例，從多角度闡述了銀行服務的理念和方法，既提出了問題，又指出了解決問題的辦法；既有操作層面的，又有管理方面的；既有國內銀行的例子，又有國外銀行的做法。
目次
第—章 銀行客戶服務理念
第一節 客戶是“行長”
如果我是上帝，為什麼不感謝我
獅子和鹿的故事
提前開門迎客戶
到點開門不能變
客戶是“衣食父母”
企業家是黨政官員的“衣食父母”
客戶是“行長”
第二節 “客戶永遠是對的！”
銀行停電，女客戶被“趕出門”
從“投訴”到“說情”
一位老年客戶兒子的投訴
節 日扎堆放假，客戶普遍不滿
“客戶永遠是對的！”
第三節 “真誠、用心”為客戶服務
超值服務，創造感動
“平凡小事”見真情
真誠教老大爺使用自助設備
客戶不掛電話自己就不能掛電話
“我是中國銀行的”
要“熱心”，還是要“責任心”
“熱心”、“細心”、“責任心”
“真誠、用心”為客戶服務
第四節 “追求卓越”——客戶服務的標準
“接一、顧二、問三”
為客戶換新鈔，盡善盡美
用“心”工作，真“心”服務
惡劣服務搞壞了心情
履行職責，生死不懼
地震瞬間，彰顯銀行職業道德精神
銀行業“追求卓越”的具體目標
“追求卓越”是客戶服務的標準
第五節 員工——企業最有價值的資產
營業環境人性化、環保化，
員工的工作環境好，服務才能好
對客戶真心，客戶就會給你回報
漢旺支行行長呂仕洲——堅守小時不動搖
員工的生命危機是集團的最高危機
生死時刻，彰顯銀行文化的力量
員工滿意了，客戶才能滿意
第六節 精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”
滿意的服務，迎來了回頭客
自助設備與柜臺取款的故事
吞卡馬上送到手，奧運服務見真情
我去匯豐銀行的體驗
精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”
第二章 銀行客戶服務方法
第一節 快捷一客戶服務的最基本要求
記者親歷：一天體驗北京的銀行服務
下班之前看服務
……
第三章 銀行客房服務管理
第一節 客戶是“行長”
如果我是上帝，為什麼不感謝我
獅子和鹿的故事
提前開門迎客戶
到點開門不能變
客戶是“衣食父母”
企業家是黨政官員的“衣食父母”
客戶是“行長”
第二節 “客戶永遠是對的！”
銀行停電，女客戶被“趕出門”
從“投訴”到“說情”
一位老年客戶兒子的投訴
節 日扎堆放假，客戶普遍不滿
“客戶永遠是對的！”
第三節 “真誠、用心”為客戶服務
超值服務，創造感動
“平凡小事”見真情
真誠教老大爺使用自助設備
客戶不掛電話自己就不能掛電話
“我是中國銀行的”
要“熱心”，還是要“責任心”
“熱心”、“細心”、“責任心”
“真誠、用心”為客戶服務
第四節 “追求卓越”——客戶服務的標準
“接一、顧二、問三”
為客戶換新鈔，盡善盡美
用“心”工作，真“心”服務
惡劣服務搞壞了心情
履行職責，生死不懼
地震瞬間，彰顯銀行職業道德精神
銀行業“追求卓越”的具體目標
“追求卓越”是客戶服務的標準
第五節 員工——企業最有價值的資產
營業環境人性化、環保化，
員工的工作環境好，服務才能好
對客戶真心，客戶就會給你回報
漢旺支行行長呂仕洲——堅守小時不動搖
員工的生命危機是集團的最高危機
生死時刻，彰顯銀行文化的力量
員工滿意了，客戶才能滿意
第六節 精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”
滿意的服務，迎來了回頭客
自助設備與柜臺取款的故事
吞卡馬上送到手，奧運服務見真情
我去匯豐銀行的體驗
精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”
第二章 銀行客戶服務方法
第一節 快捷一客戶服務的最基本要求
記者親歷：一天體驗北京的銀行服務
下班之前看服務
……
第三章 銀行客房服務管理
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