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商品簡介
目次
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本書是作者對完成的博士學位論文“面向供應鏈管理的物流企業客戶關係管理研究”擴充而成的。本書旨在為物流企業實施客戶關係管理提供理論支持和政策建議。根據客戶關係管理是管理理念、管理機制、管理技術這一認識，本書按照上圖的思路進行研究。“一般理論篇”系統地研究了客戶關係管理的八大理論；“技術篇”系統地研究了客戶關係管理的三大技術；“物流行業篇”對客戶關係管理機制的研究是結合了物流企業的行業特點而進行的。“物流行業篇”除了研究物流企業的客戶關係管理的機制之外，還研究物流企業的客戶關係管理的技術，物流企業客戶關係的行業特性、物流市場的需求狀況、物流企業客戶關係管理活動的現狀及其發展趨勢，并從客戶關係管理的三個內容這一角度系統地提出了我國物流企業實施客戶關係管理的對策。
目次
一般理論篇
第一章 客戶關係管理概述
第一節 CRM的產生背景及演變
第二節 CRM的概念
第三節 CRM的理論基礎
第四節 CRM的技術體系及其功能
第五節 CRM的工作流程
第六節 CRM的核心理念
第七節 CRM發展現狀與前景
第二章 客戶關係生命周期和價值理論
第一節 客戶關係生命周期理論
第二節 客戶價值理論
第三章 客戶滿意理論和忠誠理論
第一節 客戶滿意理論
第二節 客戶忠誠理論
第四章 客戶成本理論和流失理論
第一節 客戶成本理論
第二節 客戶流失理論
第五章 客戶抱怨處理和客戶識別理論
第一節 客戶抱怨處理理論
第二節 客戶識別理論
技術篇
第六章 CRM業務管理系統
第一節 CRM應用系統功能
第二節 銷售自動化
第三節 營銷自動化
第四節 客戶服務自動化
第七章 客戶互動中心
第一節 客戶互動中心概述
第二節 客戶互動中心解決方案
第八章 商業智能與數據挖掘技術
第一節 商業智能概述
第二節 數據挖掘技術概述
第三節 關聯規則
第四節 決策樹
第五節 人工神經網絡
第九章 客戶數據倉庫的設計和利用
第一節 數據倉庫的設計
第二節 客戶信息的采集
第三節 客戶分析的內容
第四節 潛在客戶的尋找與管理
第五節 重點客戶的識別
第六節 客戶流失預警管理
第七節 客戶信用分析
物流行業篇
第十章 物流企業客戶關係管理概述
第一節 物流企業概述
第二節 物流企業客戶關係管理活動現狀
第三節 物流企業客戶關係管理的理論研究現狀
第四節 物流企業客戶關係的特殊性及其管理要求
第五節 物流企業實施客戶關係管理的對策
第十一章 物流企業客戶關係管理機制
第一節 建立相應的管理機構
第二節 實現信息共享
第三節 開放式供應鏈背景下的業務流程重組
第十二章 成功實施L—CRM應用系統
第一節 遵循科學的實施步驟
第二節 實施CRM項目的幾個關鍵任務
第三節 確定CRM應用系統的功能
第四節 CRM應用系統的評價
參考文獻
附錄一 各章思考題與練習題
附錄二 上機實驗指導書
第一章 客戶關係管理概述
第一節 CRM的產生背景及演變
第二節 CRM的概念
第三節 CRM的理論基礎
第四節 CRM的技術體系及其功能
第五節 CRM的工作流程
第六節 CRM的核心理念
第七節 CRM發展現狀與前景
第二章 客戶關係生命周期和價值理論
第一節 客戶關係生命周期理論
第二節 客戶價值理論
第三章 客戶滿意理論和忠誠理論
第一節 客戶滿意理論
第二節 客戶忠誠理論
第四章 客戶成本理論和流失理論
第一節 客戶成本理論
第二節 客戶流失理論
第五章 客戶抱怨處理和客戶識別理論
第一節 客戶抱怨處理理論
第二節 客戶識別理論
技術篇
第六章 CRM業務管理系統
第一節 CRM應用系統功能
第二節 銷售自動化
第三節 營銷自動化
第四節 客戶服務自動化
第七章 客戶互動中心
第一節 客戶互動中心概述
第二節 客戶互動中心解決方案
第八章 商業智能與數據挖掘技術
第一節 商業智能概述
第二節 數據挖掘技術概述
第三節 關聯規則
第四節 決策樹
第五節 人工神經網絡
第九章 客戶數據倉庫的設計和利用
第一節 數據倉庫的設計
第二節 客戶信息的采集
第三節 客戶分析的內容
第四節 潛在客戶的尋找與管理
第五節 重點客戶的識別
第六節 客戶流失預警管理
第七節 客戶信用分析
物流行業篇
第十章 物流企業客戶關係管理概述
第一節 物流企業概述
第二節 物流企業客戶關係管理活動現狀
第三節 物流企業客戶關係管理的理論研究現狀
第四節 物流企業客戶關係的特殊性及其管理要求
第五節 物流企業實施客戶關係管理的對策
第十一章 物流企業客戶關係管理機制
第一節 建立相應的管理機構
第二節 實現信息共享
第三節 開放式供應鏈背景下的業務流程重組
第十二章 成功實施L—CRM應用系統
第一節 遵循科學的實施步驟
第二節 實施CRM項目的幾個關鍵任務
第三節 確定CRM應用系統的功能
第四節 CRM應用系統的評價
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