商品簡介
與製造業有形的產品相比,服務業的商品是無形的,其服務本身就是商品。製造商品的過程中,我們可以通過檢查、挑選來保證產品的品質。而作為服務業來說,你為顧客提供服務活動的當下,顧客是否滿意在那一刻已經立即被判定了,服務是無法事先檢查或挑選的。
品管圈活動中,石川馨博士特別強調注重人性化管理,而服務業完全是“人”的管理。品管圈活動就是尊重人性、全員參與改善的活動。通過導正員工服務的觀念(觀念決定言行,言行決定結果),提高服務意識、品質意識、問題意識和改善意識,并改善員工的工作態度、敬業精神。本書集作者二十余年輔導海峽兩岸品管圈活動的經驗,相信本書必定會為國內服務業的服務品質提升帶來效益。
作者簡介
目次
王序
1 前言
2 品質管理的演進
3 全面品質管理(TQM)
4 TQM與品管圈活動
5 服務業的品質管理
6 服務的當然品質與魅力品質
7 服務業的品管圈活動
8 品管圈活動的基本概念
9 品管圈活動的由來
10 品管圈活動的精神、目的及成果
11 品管圈活動的組織及章程
12 品管圈的圈會及各項活動
13 品管圈活動的體系
14 圈的組成及登記
15 改善歷程法(QCStory)
16 腦力激蕩術(Brain Storming)
17 品管圈與自動自發
18 活動主題的選定及活動計劃表
19 現狀掌握
20 重點把握
21 目標的設定
22 要因分析
23 對策提出
24 對策的思考——創造性思考法
25 對策的評估與試行
26 效果確認
27 成果檢討
28 標準化
29 反省與今后做法
30 成果報告書
31 品管圈活動的自我評價
32 品管圈成果發表交流會
33 常用QC統計手法
34 查檢表(Check List)
35 層別法(Stratification)
36 柏拉圖(Pareto)
37 80/ 20法則
38 特性要因圖(Cause & Effect Diagram)
39 推移圖(Graph)
40 散布圖(Scatter Diagram)
41 直方圖(Histogram)
42 新QC七大手法
43 系統圖法(Systematization Diagram)
44 矩陣圖法(Matrix Diagram)
45 關聯圖法(Relation Diagram)
46 KJ法(KJ Method)
47 PDPC法(Process Decision Program Chart)
48 箭頭圖法(Arrow Diagram)
49 課題達成型QCStory
50 服務業QCC的問題點及解決之道
51 不實施QCC,是企業最大的浪費
52 品質意識與QCC
53 實施品管圈活動,要有信心與決心
54 實施品管圈活動,要一步一個腳印
55 實施品管圈活動,踏實、落實最重要
56 金融、銀行業品管圈活動改善參考案例
57 醫療院所QCC改善參考案例
58 酒店服務業QCC改善參考案例
參考資料
附錄
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