精益服務（簡體書）

在微利時代到來與長尾市場出現的背景下，本書提煉了服務業企業面臨的問題與困惑，并針對這些問題與困惑，通過精益服務找到解決的途徑。同時將精益理念引人到服務業企業實踐中，并用具體的案例和分析讓服務業企業明確精益服務的具體運用。本書適合服務業企業從業人員及高校相關專業學生閱讀。

潘軍，廣州市澤宇企業管理諮詢有限公司高級諮詢顧問，華南農業大學公共管理學院副教授，中山大學、華南理工大學等高校MBA班特聘講師，中國總裁培訓網金牌講師，廣州市連鎖協會等行業協會特聘行業研究專家，精益服務培訓體系和諮詢體系的提出者、倡導者和實踐者。 曾任廣州麥斯德企業管理諮詢公司、中大企業管理諮詢公司高級諮詢顧問，13年高等學校企業管理教學研究以及企業中高層管理實戰經驗，主要從事企業戰略、企業文化、人力資源管理、管理溝通等方面的研究與實踐，長期致力于企業管理諮詢和培訓服務，現擔任多家企業常年管理顧問和企業教練。 管理諮詢和培訓的客戶包括但不限于：廣東勝佳超市有限公司、廣東天寶生物製藥有限公司、廣百集團、廣百股份有限公司、惠州e城、中國煙草公司廣東分公司、羅派飲食投資管理有限公司、深圳魚美人美容有限公司、廣州市工貿集團等30多家企業的戰略規劃、企業文化、業務流程、組織架構、薪酬體系、績效管理、培訓體系諮詢服務，以及中煙集團、中石油、跨日集團、廣東移動等60多家企業的培訓服務。面向企業主講： “贏向未來的精益服務戰略”、“卓越服務溝通”、“精益服務文化建設”、“精益服務執行一一贏在起跑線”、“精益服務流程”等課程。

第一部分　走近精益服務
　第1章　揭開服務業企業的“面紗”
1.1　服務業企業面臨的新環境
1.1.1　時代變化——微利時代的到來
1.1.2　市場變化——長尾市場的出現
1.2　服務業的發展趨勢
1.2.1　人力資本對服務業發展的重要性更加凸現”
1.2.2　服務業內部結構升級趨勢明顯”
1.2.3　全球製造業呈現逐步服務化的趨勢”
1.2.4　服務業成為新技術的重要促進者，服務業的發展越著不開自身的創新活動
1.3　服務業企業面臨的新困惑
1.3.1　戰略層面的困惑
1.3.2　戰術層面的困惑
1.4　問題與困惑的背後
1.4.1　回到競爭的本質：提升消費者的價值
1.4.2　回歸經營的原點：理念和原理
　第2章　精益服務是什麼
2.1　走近精益
2.1.1　精益的來源
2.1.2　精益思想
2.2　精益服務
2.2.1　服務效率更高
2.2.2　服務質量更好
2.2.3　服務效益更佳
2.3　精益服務的本質與理念
2.3.1　精益服務的本質
2.3.2　精益服務的理念與原則
2.3.3　精益服務與標7偉化服務、個性化服務
2.3.4　精益服務驅動質量改善，提升顧客滿意度
2.3.5　精益服務推動服務競爭力提升
第二部分　精益服務之路
　第3章　精益流程——提升服務效率
3.1　什麼是精益流程
3.1.1　精益流程的要素
3.1.2　精益流程傳遞服務與感知
3.2　流程的三類活動與精益流程的十大要點
3.2.1　流程的三類活動
3.2.2　精益流程的十大要點
3.3　去除“非增值活動”——提高流程效率
3.3.1　如何識別流程中的“非增值活動”
3.3.2　如何去除流程中的“非增值活動”
3.4　填平“時間陷阱”——提升流程速度”
3.4.1　如何識別流程的“時間陷阱”
3.4.2　如何填平流程中的“時間陷阱”
3.5　流程中的精益突破
3.5.1　明確流程職責
3.5.2　流程的系統優化
3.5.3　系統思考，細節演進
　第4章　精益5S——提升服務質量
　第5章　精益成本管理——提升服務效益
第三部分　精益服務保障
　第6章　戰略選擇與執行讓精益服務“落地”
　第7章　企業文化促使精益服務“生根”
後記