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商品簡介
目次
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本書主要從基本理論、相關技術、軟件系統三個層面對客戶關系管理的基本理論與實踐方法進行了系統的介紹。前六章介紹了客戶關系管理概述、客戶關系管理的相關理論、客戶關系管理的策略、管理階段、核心客戶、滿意和忠誠等基本理論知識；第七至九章介紹了呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘等與CRM相關的技術；后五章介紹了CRM系統概述、系統三大模塊、系統實施等軟件系統知識。
本書內容翔實，利用大量案例和閱讀材料來幫助讀者深入理解所講內容。
本書可作為工商管理類本、專科學生的基礎教材，也可作為經濟類及其他相關學科的選修課教材和參考書，還可供各行業的實際管理工作者參考。
本書內容翔實，利用大量案例和閱讀材料來幫助讀者深入理解所講內容。
本書可作為工商管理類本、專科學生的基礎教材，也可作為經濟類及其他相關學科的選修課教材和參考書，還可供各行業的實際管理工作者參考。
目次
第一章 客戶關系管理概述
第一節 客戶關系管理的產生和發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理產生的原因
三、客戶關系管理的發展歷程
四、客戶關系管理在我國的發展
第二節 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的內在含義
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系
第三節 客戶關系管理的內容和意義
一、客戶關系管理的特點
二、客戶關系管理的分類
三、客戶關系管理的構成
四、客戶關系管理的核心思想
五、實施客戶關系管理的意義
小結
案例分析
練習題
第二章 客戶關系管理的相關理論
第一節 關系營銷
第二節 客戶細分
第三節 客戶價值
小結
案例分析
思考與練習
第三章 客戶關系管理的相關策略
第一節 數據庫營銷
第二節 一對一營銷
第三節 整合營銷
小結
案例分析
思考與練習
第四章 客戶關系管理階段
第一節 客戶開發管理
第二節 客戶保持管理
第三節 客戶流失管理
小結
案例分析
思考與練習
第五章 核心客戶管理
第一節 核心客戶概述
第二節 核心客戶管理
小結
案例分析
思考與練習
第六章 客戶滿意與忠誠
第七章 呼叫中心
第八章 數據倉庫
第九章 數據挖掘
第十章 CRM系統概述
第十一章 市場管理子系統
第十二章 銷售管理子系統
第十三章 服務管理子系統
第十四章 CRM系統的實施
主要參考文獻
后記
第一節 客戶關系管理的產生和發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理產生的原因
三、客戶關系管理的發展歷程
四、客戶關系管理在我國的發展
第二節 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的內在含義
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系
第三節 客戶關系管理的內容和意義
一、客戶關系管理的特點
二、客戶關系管理的分類
三、客戶關系管理的構成
四、客戶關系管理的核心思想
五、實施客戶關系管理的意義
小結
案例分析
練習題
第二章 客戶關系管理的相關理論
第一節 關系營銷
第二節 客戶細分
第三節 客戶價值
小結
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思考與練習
第三章 客戶關系管理的相關策略
第一節 數據庫營銷
第二節 一對一營銷
第三節 整合營銷
小結
案例分析
思考與練習
第四章 客戶關系管理階段
第一節 客戶開發管理
第二節 客戶保持管理
第三節 客戶流失管理
小結
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思考與練習
第五章 核心客戶管理
第一節 核心客戶概述
第二節 核心客戶管理
小結
案例分析
思考與練習
第六章 客戶滿意與忠誠
第七章 呼叫中心
第八章 數據倉庫
第九章 數據挖掘
第十章 CRM系統概述
第十一章 市場管理子系統
第十二章 銷售管理子系統
第十三章 服務管理子系統
第十四章 CRM系統的實施
主要參考文獻
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