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作者簡介
目次
商品簡介
大多數企業已經對外部服務問題給予了充分重視，甚壘已經建立了嚴格的培訓和獎懲制度以控制產品和服務的質量，但效果并不理想。本書將企業外部服務質量問題內化為企業員工的內部服務管理，通過導人內部服務問題管理，端正員工工作態度，提高員工服務能力，從而提升顧客滿意度。本書深入淺出地對企業上下級間服務問題、部門間服務問題、服務流程問題以及員工滿意度等八種企業內部服務問題模式進行了專項論述，并提出了可行的對策，為企業提升內部服務質量并進_而提高外部顧客滿意度提供了動力。
作者簡介
趙永全，2006年畢業于哈爾濱工業大學管理學院，獲管理學博士學位，現為上海海事大學經濟管理學院教師。多年來致力于企業運營與人力資源管理問題研究，對企業內部運營管理有著豐富的實踐經驗。為大慶石化、東安動力（上市公司）等企業做過項目咨詢，在《中國管理科學》、《企業管理》、《商業研究》等核心期刊發表論文近十篇、其中ISTP檢索1篇，EI檢索3篇。
目次
總序
前言
第一篇 內部服務管理基礎篇
第一章 企業，用什么創造價值
一、內部服務：一項難練的基本功
二、內部顧客的對等支付
三、企業中的內部服務問題
第二章 企業內部服務問題的八種常見模式
一、“改而不善”模式
二、“利益失衡”模式
三、“潛規則”模式
四、“官僚主義”模式
五、“特立獨行”模式
六、“隔岸觀火”模式
七、“積小成大”模式
八、“空降兵”模式
第三章 解決企業內部服務問題的八種有效模式
一、“引狼入室”模式
二、“維新變法”模式
三、“同舟共濟”模式
四、“大事化小”模式
五、“小事搞大”模式
六、“開誠布公”模式
七、“換血救人”模式
八、“把酒當歌”模式
第二篇 專項問題解決篇
第四章 解決上級對下屬服務的問題
一、領導者的管理誤區
二、培養下屬，不可忽視
三、授權服務，爭取雙贏
四、激勵下屬的方法
第五章 解決下屬對上級服務的問題
一、愉快地接受領導
二、消除溝通的障礙
三、施展下屬的潛能
四、獲得領導賞識的方法
第六章 解決企業內部服務流程問題
一、企業內部服務流程
二、如何挖掘服務流程中的問題
三、解決服務流程問題的方法
第七章 解決部門間服務問題
一、部門沖突的原因
二、解決部門間服務問題的方法
第八章 解決員工滿意度問題
一、員工滿意的價值
二、如何考察員工滿意度
三、提高員工滿意度的方法
四、員工滿意和企業績效的距離
五、不可忽視的離職員工管理
第三篇 內部服務理論篇
第九章 企業內部服務管理理論溯源
一、赫斯克特的“服務利潤鏈”理論
二、孫繼偉教授的問題管理理論
三、內部營銷理論
四、海爾也講“市場鏈”
第十章 企業內部服務管理的理論構建
一、內部管理與內部服務
二、如何挖掘企業內部服務問題
三、企業內部服務管理的一般原則
第十一章 企業內部服務管理的質量評價體系
一、內部服務與內部服務質量
二、企業內部服務評價模型
三、服務質量的SERVQUAL評價體系
四、哈洛韋爾的內部服務質量評價方法
五、企業內部服務管理質量的評價體系
六、企業內部服務管理質量的分析方法
后記
前言
第一篇 內部服務管理基礎篇
第一章 企業，用什么創造價值
一、內部服務：一項難練的基本功
二、內部顧客的對等支付
三、企業中的內部服務問題
第二章 企業內部服務問題的八種常見模式
一、“改而不善”模式
二、“利益失衡”模式
三、“潛規則”模式
四、“官僚主義”模式
五、“特立獨行”模式
六、“隔岸觀火”模式
七、“積小成大”模式
八、“空降兵”模式
第三章 解決企業內部服務問題的八種有效模式
一、“引狼入室”模式
二、“維新變法”模式
三、“同舟共濟”模式
四、“大事化小”模式
五、“小事搞大”模式
六、“開誠布公”模式
七、“換血救人”模式
八、“把酒當歌”模式
第二篇 專項問題解決篇
第四章 解決上級對下屬服務的問題
一、領導者的管理誤區
二、培養下屬，不可忽視
三、授權服務，爭取雙贏
四、激勵下屬的方法
第五章 解決下屬對上級服務的問題
一、愉快地接受領導
二、消除溝通的障礙
三、施展下屬的潛能
四、獲得領導賞識的方法
第六章 解決企業內部服務流程問題
一、企業內部服務流程
二、如何挖掘服務流程中的問題
三、解決服務流程問題的方法
第七章 解決部門間服務問題
一、部門沖突的原因
二、解決部門間服務問題的方法
第八章 解決員工滿意度問題
一、員工滿意的價值
二、如何考察員工滿意度
三、提高員工滿意度的方法
四、員工滿意和企業績效的距離
五、不可忽視的離職員工管理
第三篇 內部服務理論篇
第九章 企業內部服務管理理論溯源
一、赫斯克特的“服務利潤鏈”理論
二、孫繼偉教授的問題管理理論
三、內部營銷理論
四、海爾也講“市場鏈”
第十章 企業內部服務管理的理論構建
一、內部管理與內部服務
二、如何挖掘企業內部服務問題
三、企業內部服務管理的一般原則
第十一章 企業內部服務管理的質量評價體系
一、內部服務與內部服務質量
二、企業內部服務評價模型
三、服務質量的SERVQUAL評價體系
四、哈洛韋爾的內部服務質量評價方法
五、企業內部服務管理質量的評價體系
六、企業內部服務管理質量的分析方法
后記
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