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目次
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在企業轉型過程中，企業面臨著兩個基本問題：如何改善現有服務的品質？如何通過創新服務來開拓新的市場？解決這兩個問題需要企業文化、戰略、組織和員工行為的系統轉變。然而，恰恰是在上述幾個方面，企業面臨著諸多復雜的問題，例如：內外交困，兩頭受氣；多元投資，接連失敗；環境多變，損失慘重；意識超前，能力滯后；下崗分流，綿延不絕；盲目擴張，速度陷阱；文化失調，行動緩慢等。本書以優秀企業服務轉型實踐為標桿，以國內企業轉型實踐為基礎，以國內外轉型理論為指導，幫助管理者洞悉轉型趨勢，解決轉型問題，選擇轉型道路。本書是圖內第一本系統論述服務轉型問題的專著，在寫作過程中，作者訪問了近百位轉型企業的領導干部，獲得了有關轉型的大量一手資料，他們的真知灼見促成了本書觀點的形成。
作者簡介
吳海寧，2001年獲上海社科院經濟學碩士學位，2005年至2008年在上海交通大學安泰管理學院攻讀博士學位。歷任華北工學院教師、上海市港口管理局職員、零點市場調查公司項目經理、上海百年咨詢公司咨詢師，擔任多家企業的公共關系顧問和培訓師，現為問題管理研究所（www.wenti.org）副所長。曾為中國移動、上海紡控、勁牌酒業、港匯廣場等國內著名企業做過管理咨詢和市場調查項目。為浦東軟件園、上海亞通（上市公司）、大慶油田等多家企業作過培訓。出版專著兩部，發表經濟管理類文章近百篇。
目次
總序
前言 服務轉型戰略和問題管理視角
一、實踐基礎
二、戰略困境
三、問題管理
第一章 服務問題日新月異，服務轉型迫在眉睫
一、服務問題層出不窮，中國上帝怒火滿腔
二、市場競爭日趨激烈，企業盈利困境重重
三、面向未來解決問題，服務轉型勢在必行
第二章 認清服務轉型內涵，把握服務轉型時機
一、轉型重在系統變革，實現企業盈利增長
二、雙重動力推動變革，兩個平臺實現轉型
三、把握服務轉型時機，爭取戰略主動地位
第三章 識別轉型預警信號，未雨綢繆準備轉型
一、識別轉型信號，適應環境變化
二、不可視而不見，切忌隨波逐流
三、培養洞察能力，擺脫無所適從
第四章 理清轉型現實基礎，正視企業組織問題
一、諸侯割據模式
二、急于求成模式
三、單兵作戰模式
四、人員封閉模式
五、反目成仇模式
第五章 員工懈怠無精打采，企業文化亟待轉型
一、文化失調，行動緩慢
二、無本之木，無源之水
三、新老隔閡，同床異夢
四、日益保守，文化蛻變
五、關注內部，放大問題
六、老大心態，忘記客戶
七、官僚主義，機關文化
八、南轅北轍，阻礙創新
第六章 積極建設企業文化，主動形成服務組織
一、行動成就客戶
二、走近一線員工
三、培養創新氛圍
四、服務部門的增強
五、優化人力資源
六、形成系統化的服務創新體系
第七章 打造中國服務品牌，推動企業服務轉型
一、顧客并不買賬
二、需要克服四大問題
三、服務品牌和產品品牌的區別
四、國外服務品牌理論的啟示
五、打造服務品牌的基本流程
六、簡單有效的服務品牌建設之道
第八章 創新改進雙管齊下，十大模式成就未來
一、邊際轉型模式
二、整體轉型模式
三、虛擬轉型模式
四、資產轉型模式
五、融合轉型模式
六、外包轉型模式
七、借勢轉型模式
八、增值轉型模式
九、體驗轉型模式
十、問題轉型模式
結束語 不必等待
后記 三個相關問題
前言 服務轉型戰略和問題管理視角
一、實踐基礎
二、戰略困境
三、問題管理
第一章 服務問題日新月異，服務轉型迫在眉睫
一、服務問題層出不窮，中國上帝怒火滿腔
二、市場競爭日趨激烈，企業盈利困境重重
三、面向未來解決問題，服務轉型勢在必行
第二章 認清服務轉型內涵，把握服務轉型時機
一、轉型重在系統變革，實現企業盈利增長
二、雙重動力推動變革，兩個平臺實現轉型
三、把握服務轉型時機，爭取戰略主動地位
第三章 識別轉型預警信號，未雨綢繆準備轉型
一、識別轉型信號，適應環境變化
二、不可視而不見，切忌隨波逐流
三、培養洞察能力，擺脫無所適從
第四章 理清轉型現實基礎，正視企業組織問題
一、諸侯割據模式
二、急于求成模式
三、單兵作戰模式
四、人員封閉模式
五、反目成仇模式
第五章 員工懈怠無精打采，企業文化亟待轉型
一、文化失調，行動緩慢
二、無本之木，無源之水
三、新老隔閡，同床異夢
四、日益保守，文化蛻變
五、關注內部，放大問題
六、老大心態，忘記客戶
七、官僚主義，機關文化
八、南轅北轍，阻礙創新
第六章 積極建設企業文化，主動形成服務組織
一、行動成就客戶
二、走近一線員工
三、培養創新氛圍
四、服務部門的增強
五、優化人力資源
六、形成系統化的服務創新體系
第七章 打造中國服務品牌，推動企業服務轉型
一、顧客并不買賬
二、需要克服四大問題
三、服務品牌和產品品牌的區別
四、國外服務品牌理論的啟示
五、打造服務品牌的基本流程
六、簡單有效的服務品牌建設之道
第八章 創新改進雙管齊下，十大模式成就未來
一、邊際轉型模式
二、整體轉型模式
三、虛擬轉型模式
四、資產轉型模式
五、融合轉型模式
六、外包轉型模式
七、借勢轉型模式
八、增值轉型模式
九、體驗轉型模式
十、問題轉型模式
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