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商品簡介
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商品簡介
本書是普通高等教育“十五”國家級規劃教材（高職高專教育）修訂版。本書以服務這一無形產品的特殊性為基礎，從顧客的角度出發，闡述了服務企業應樹立的服務理念，剖析了消費者服務消費的動機與行為，分析了顧客期望以及企業應根據顧客期望做出的服務承諾及其實現，并進而提出服務產品、服務定價、服務分銷、服務溝通、企業內部營銷、服務有形展示與服務形象塑造、服務過程質量管理等策略與方法，所涉及的內容涵蓋了服務企業營銷活動的所有重要領域。本書的最大特點是緊扣服務產品特殊性這一主線展開分析，避免了目前同類書籍將服務產品與實體產品營銷混雜講述而導致前后內容相矛盾的問題。本書體系嚴整，內容新穎，針對性、實用性和可操作性強。本書可供高等職業院校、高等專科學校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業技術學院市場營銷及其他相關專業的學生使用，也可供五年制高職、中職學生使用，并可作為從事服務業企業管理及服務營銷的從業者自學和培訓使用。
目次
第1章 服務營銷概述
第一節 服務及其特征
第二節 服務營銷的演進
第三節 服務體系及其營銷體系
第四節 服務營銷管理過程
第五節 服務營銷組合
第2章 服務營銷理念
第一節 服務營銷理念
第二節 顧客滿意度策略
第三節 企業服務營銷理念的培育
第四節 再造服務流程
第3章 服務消費與購買行為
第一節 服務消費與購買心理
第二節 服務消費與購買行為
第三節 服務消費與購買決策過程
第4章 顧客期望與服務承諾
第一節 顧客期望
第二節服務承諾
第三節 服務承諾的實現
第四節 服務承諾與服務利潤鏈管理
第5章 服務產品及服務品牌
第一節 服務產品的概念與基本服務組合
第二節 服務產品的生命周期
第三節 服務產品品牌
第6章 服務產品成本控制與定價
第一節 服務產品成本控制
第二節 服務企業的定價目標
第三節 服務產品定價的主要依據
第四節 服務產品定價的方法與技巧
第五節 服務產品定價策略
第六節 服務產品定價的步驟
第7章 服務分銷決策
第一節 分銷渠道概述
第二節 服務分銷方法的創新
第三節 服務分銷渠道的設計與管理
第8章 服務營銷的溝通策略
第一節 服務營銷溝通概述
第二節 服務促銷
第三節 關系營銷
第9章 服務有形展示與服務形象塑造
第一節 服務的有形展示策略
第二節 服務環境的設計
第三節 服務企業的形象設計與展示
第10章 內部營銷
第一節 內部營銷的概念與內容
第二節 內部營銷活動
第三節 服務營銷文化與文化營銷
第11章 服務過程質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量評估、溝通與管理
第三節 提高服務質量的方法與策略
參考文獻
第一節 服務及其特征
第二節 服務營銷的演進
第三節 服務體系及其營銷體系
第四節 服務營銷管理過程
第五節 服務營銷組合
第2章 服務營銷理念
第一節 服務營銷理念
第二節 顧客滿意度策略
第三節 企業服務營銷理念的培育
第四節 再造服務流程
第3章 服務消費與購買行為
第一節 服務消費與購買心理
第二節 服務消費與購買行為
第三節 服務消費與購買決策過程
第4章 顧客期望與服務承諾
第一節 顧客期望
第二節服務承諾
第三節 服務承諾的實現
第四節 服務承諾與服務利潤鏈管理
第5章 服務產品及服務品牌
第一節 服務產品的概念與基本服務組合
第二節 服務產品的生命周期
第三節 服務產品品牌
第6章 服務產品成本控制與定價
第一節 服務產品成本控制
第二節 服務企業的定價目標
第三節 服務產品定價的主要依據
第四節 服務產品定價的方法與技巧
第五節 服務產品定價策略
第六節 服務產品定價的步驟
第7章 服務分銷決策
第一節 分銷渠道概述
第二節 服務分銷方法的創新
第三節 服務分銷渠道的設計與管理
第8章 服務營銷的溝通策略
第一節 服務營銷溝通概述
第二節 服務促銷
第三節 關系營銷
第9章 服務有形展示與服務形象塑造
第一節 服務的有形展示策略
第二節 服務環境的設計
第三節 服務企業的形象設計與展示
第10章 內部營銷
第一節 內部營銷的概念與內容
第二節 內部營銷活動
第三節 服務營銷文化與文化營銷
第11章 服務過程質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量評估、溝通與管理
第三節 提高服務質量的方法與策略
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