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曾有一位酒店職業經理人說過這樣的一句話：“做酒店，就是把自己交給了瑣碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。 在酒店業內還流行著這樣一句話：“酒店無小事。”也就是說，酒店的事看似小，卻為大，甚至大到關乎酒店的興衰存亡。 是啊，“酒店人”都有這樣的體會：整天忙忙碌碌于瑣碎之中，雖然談不上轟轟烈烈、驚天動地，但那顆心，猶如懸于空中總放不下，因為小事處之不慎、處之不智，極有可能轉化為大事。尤其在酒店業競爭日益激烈、顧客消費行為日趨成熟的今天，都有可能因小事而影響到酒店的形象、聲譽乃至經濟效益。 所以說，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然為什么大家都說做酒店累呢! 的確，在酒店的經營和服務中存在著許許多多看似很小、但深入其中卻可能有無限大的“小事”。許多不起眼的現象和個案，無不折射出酒店的服務、管理和營銷各個方面的質量與水平。本書只是選擇酒店日常運營中的一部分現象和個案進行分析和評述，力圖以小見大、由淺入深．從管理或營銷的角度說明一些問題。我希望本書對業內同人思考現象和分析問題會有所助益，更希望業內同人能夠產生共鳴和聯想，與我一道去感受和探討酒店業的方方面面。
目次
案例及點評篇
前廳類案例
大堂里的“女高音”
真假幣調包記
押金收據起風波
港幣不翼而飛
AM的煩惱
陰差陽錯
“你不能住套房”
亂中出錯
“叫醒”失誤的代價
報錯房號退錯房
問題出在門卡上的房號
張冠李戴
“多心”的客人
“10 100元”與“11 000元”
“叫醒”是2點還是14點
一次索賠之后
因小失大
換房的故事
索賠成功的背后
被遺忘的房間
客房類案例
免費洞房競是標準間
可憐與可悲
夜半敲門聲
客人衣服不見了
蕎麥皮枕頭
牙刷已被用過
請勿打擾
彼果盤非此果盤
引來麻煩的名片
“雨”中一景
地毯“黑洞”事件
擾人的鈴聲
客房參觀記
假牙事件
發現客人“異常”行為之后
硬件不足軟件補
客人自帶的洗漱用品不見了
手機事件
110V與220V
午夜驚魂
不幸中的大幸
客房里的“撞車事件”
滯后的發現
餐飲類案例
“火星”事件
客人中午要吃早餐
……
安全類案例
營銷類案例
綜合類案例
評論篇
后記
前廳類案例
大堂里的“女高音”
真假幣調包記
押金收據起風波
港幣不翼而飛
AM的煩惱
陰差陽錯
“你不能住套房”
亂中出錯
“叫醒”失誤的代價
報錯房號退錯房
問題出在門卡上的房號
張冠李戴
“多心”的客人
“10 100元”與“11 000元”
“叫醒”是2點還是14點
一次索賠之后
因小失大
換房的故事
索賠成功的背后
被遺忘的房間
客房類案例
免費洞房競是標準間
可憐與可悲
夜半敲門聲
客人衣服不見了
蕎麥皮枕頭
牙刷已被用過
請勿打擾
彼果盤非此果盤
引來麻煩的名片
“雨”中一景
地毯“黑洞”事件
擾人的鈴聲
客房參觀記
假牙事件
發現客人“異常”行為之后
硬件不足軟件補
客人自帶的洗漱用品不見了
手機事件
110V與220V
午夜驚魂
不幸中的大幸
客房里的“撞車事件”
滯后的發現
餐飲類案例
“火星”事件
客人中午要吃早餐
……
安全類案例
營銷類案例
綜合類案例
評論篇
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