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目次
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為了讓游客形成美好的度假體驗，度假酒店（村）的服務理念必須滲透于度假酒店（村）經營的各個空間和游客“度假前、度假中、度假后”的全過程。在服務管理方面，本書試圖從游客度假經歷和消費全過程出發，首先，從戰略層面對度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷問題進行探討。其次，本書認為，游客度假體驗的過程，是一個憑借品牌形象、有效的服務設計、員工服務技能與態度的改善等來減少服務缺口的過程；是一個為優化企業價值鏈、減少服務成本、向游客交付更多凈體驗價值而做出的服務交互系統或服務要素整合過程。最后，本書認為，重視與游客間良好的關系管理是維系游客、減少游客流失的關鍵之一。而當度假酒店（村）與游客之間的關系達到一個穩定的態勢后，游客體驗取向的變化和市場競爭的加劇又迫使度假酒店（村）進行必要的服務創新，這一服務創新必須與組織文化的變遷匹配。
作者簡介
俞海濱，上海大學國際工商與管理學院教師，旅游管理專業碩士研’究生導師，滬、蘇、浙地區培養的首位旅游管理專業博士，海博飯店與旅游服務管理研究中心主任。主要從事酒店經營與管理、度假區（村）規劃與發展、會展服務與管理以及旅游文化等方面的教學和研究。閑暇之余，傾心中國書法藝術，作品為一些博物館、大學和研究機構等收藏。
目次
前言
序
第—章 導論
第一節 度假酒店（村）的概念
第二節 度假酒店（村）的基本類型
第三節 度假酒店（村）的運營與服務管理特點
第四節 度假酒店（村）的發展歷史
第二章 度假酒店（村）開發的一般范式
第一節 度假酒店（村）開發需要考慮的若干因素
第二節 度假酒店（村）開發的階段性
第三節 度假酒店（村）綜合體的基本構成要素與布局
第四節 度假酒店（村）綜合體的設計原則
第三章 度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷
第一節 度假酒店（村）的游客細分
第二節 度假酒店（村）的游客選擇
第三節 度假酒店（村）的市場促銷
第四章 度假酒店（村）的服務交互管理
第一節 度假酒店（村）的游客體驗與服務缺口
第二節 度假酒店（村）的價值鏈優化
第三節 度假酒店（村）游客完美體驗管理
第五章 度假酒店（村）的客戶關系管理和服務創新
第一節 度假酒店（村）的游客流失及其管理
第二節 度假酒店（村）高質量的客戶關系建立策略
第三節 度假酒店（村）的服務創新
第四節 度假酒店（村）的服務創新與組織文化變遷
附錄
參考文獻
后記
序
第—章 導論
第一節 度假酒店（村）的概念
第二節 度假酒店（村）的基本類型
第三節 度假酒店（村）的運營與服務管理特點
第四節 度假酒店（村）的發展歷史
第二章 度假酒店（村）開發的一般范式
第一節 度假酒店（村）開發需要考慮的若干因素
第二節 度假酒店（村）開發的階段性
第三節 度假酒店（村）綜合體的基本構成要素與布局
第四節 度假酒店（村）綜合體的設計原則
第三章 度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷
第一節 度假酒店（村）的游客細分
第二節 度假酒店（村）的游客選擇
第三節 度假酒店（村）的市場促銷
第四章 度假酒店（村）的服務交互管理
第一節 度假酒店（村）的游客體驗與服務缺口
第二節 度假酒店（村）的價值鏈優化
第三節 度假酒店（村）游客完美體驗管理
第五章 度假酒店（村）的客戶關系管理和服務創新
第一節 度假酒店（村）的游客流失及其管理
第二節 度假酒店（村）高質量的客戶關系建立策略
第三節 度假酒店（村）的服務創新
第四節 度假酒店（村）的服務創新與組織文化變遷
附錄
參考文獻
后記
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