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作者簡介
目次
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本書第1版自2002年出版以來，受到學界和業界的廣泛好評，被很多高校選為教材，并被中國市場學會選為中國市場總監業務資格考試指定教材。本次再版沿用了第1版的基本框架，即國際普遍采用的“服務質量5大差距模型”，分5篇介紹服務業、服務期望、服務標準制定、控制服務實績、管理服務承諾。這次修訂的最大特色在于加入了“服務營銷8化模型”、知識創新和文化創新、服務效率的相關內容，調整了服務期望和感知、服務定價的內容，用一批最新的案例對原版中的案例進行了替換和補充，體現了時效性和實用性。
作者簡介
陳祝平，上海大學國際工商管理學院教授，中國高校市場學研究會理事，上海服務經濟研究會副會長。曾師從美國加州大學伯克利分校市場營銷學教授William Holton。出版著作《服務市場營銷》、《國際營銷理論與實務》、《市場調研與分析》、《品牌管理》等，在國內外核心期刊上發表論文多篇。主要研究領域為：服務市場營銷、國際市場營銷、市場調研分析和管理理論等。
目次
第1篇 導論
第1章 服務業
1.1 服務業的種類
1.2 服務業的作用
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第2章 服務營銷管理模型
2.1 服務營銷的特點
2.2 服務期望和感知
2.3 服務營銷管理模型
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第2篇 了解服務期望
第3章 服務調研
3.1 服務調研的程序
3.2 服務調研的種類
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第4章 服務關系
4.1 關系營銷的含義
4.2 關系營銷的功能
4.3 關系營銷的內容
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第3篇 制定服務標準
第5章 服務標準
5.1 服務標準化營銷
5.2 服務理念營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第6章 服務創新
6.1 服務創新營銷
6.2 服務特色營銷
6.3 服務知識營銷
6.4 服務文化營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第4篇 控制服務實績
第7章 服務人員
7.1 服務技能營銷
7.2 服務專業化營銷
7.3 服務內部營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第8章 服務渠道
8.1 服務中間商營銷
8.2 服務網絡營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第9章 服務對象
9.1 服務互動營銷
9.2 服務自助營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第10章 服務調節
10.1 服務時間調節
10.2 服務地點調節
10.3 服務價格調節
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第11章 服務效率
11.1 服務時效營銷
11.2 服務多功能營銷
11.3 服務一攬子營銷
11.4 服務合作營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第5篇 管理服務承諾
第12章 服務承諾
12.1 服務承諾營銷
12.2 服務品牌營銷
12.3 服務環境營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第1章 服務業
1.1 服務業的種類
1.2 服務業的作用
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第2章 服務營銷管理模型
2.1 服務營銷的特點
2.2 服務期望和感知
2.3 服務營銷管理模型
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第2篇 了解服務期望
第3章 服務調研
3.1 服務調研的程序
3.2 服務調研的種類
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第4章 服務關系
4.1 關系營銷的含義
4.2 關系營銷的功能
4.3 關系營銷的內容
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第3篇 制定服務標準
第5章 服務標準
5.1 服務標準化營銷
5.2 服務理念營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第6章 服務創新
6.1 服務創新營銷
6.2 服務特色營銷
6.3 服務知識營銷
6.4 服務文化營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第4篇 控制服務實績
第7章 服務人員
7.1 服務技能營銷
7.2 服務專業化營銷
7.3 服務內部營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第8章 服務渠道
8.1 服務中間商營銷
8.2 服務網絡營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第9章 服務對象
9.1 服務互動營銷
9.2 服務自助營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第10章 服務調節
10.1 服務時間調節
10.2 服務地點調節
10.3 服務價格調節
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第11章 服務效率
11.1 服務時效營銷
11.2 服務多功能營銷
11.3 服務一攬子營銷
11.4 服務合作營銷
本章小結
思考題
案例分析
本章參考資料
第5篇 管理服務承諾
第12章 服務承諾
12.1 服務承諾營銷
12.2 服務品牌營銷
12.3 服務環境營銷
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思考題
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