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商品簡介
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本書從管理、技術及應用的角度出發，對客戶關系管理（CRM）的基本理論、基本方法、基本應用進行了全面的論述，系統地介紹了服裝企業客戶關系的特點以及運用客戶關系管理的理論與方法，指導服裝企業如何與客戶建立長期的關系。本書提出的客戶關系管理理論和技能，將會幫助服裝企業建立起穩固、融洽、協調的客戶關系，提高企業贏利能力。 本書配有豐富的圖表，內容通俗易懂，既可為服裝企業領導、企劃人員和設計人員了解和實施品牌企劃進行指導，也可作為高等院校服裝企業管理、服裝市場營銷等專業的教材或教學參考書，還可作為各類成人教育培訓機構的培訓教材。
目次
第一章 客戶關系管理概述
第一節 客戶關系管理的發展
第二節 客戶關系管理在中國企業的應用
第三節 互聯網時代服裝企業CRM發展動力
第二章 服裝企業的客戶
第一節 認識客戶的基礎
第二節 服裝企業的客戶分類
第三節 區別對待不同的客戶
第四節 服裝企業客戶分類的缺陷
第三章 服裝企業客戶滿意
第一節 客戶滿意度的重要性
第二節 客戶的需求與期望
第三節 影響客戶滿意的因素
第四節 如何驅動客戶滿意
鏈接經銷商：想說愛你不容易
企業：建立雙贏渠道關系
渠道關系：激勵為主
第四章 服裝企業客戶忠誠
第一節 客戶忠誠的含義
第二節 客戶滿意與客戶忠誠的關系
第三節 客戶流失的原因及防范
第四節 客戶忠誠實現企業利潤
第五章 服裝企業創造客戶價值
第一節 什么是客戶價值
第二節 價值——客戶關系的本質
第三節 創造客戶價值的途徑
第六章 服裝企業長期客戶關系的建立
第一節 客戶關系的構成、層次和類型
第二節 從客戶角度看問題
第三節 客戶關系生命周期
第四節 服裝企業建立長期客戶關系的策略
第七章 服裝企業客戶關系管理的利器
第一節 服裝企業客戶數據庫構建
第二節 服裝企業數據庫營銷
第八章 實現客戶關系管理的相關技術
第一節 數據倉庫和數據挖掘
第二節 數據倉庫和數據挖掘在CRM中的應用
第九章 客戶關系管理與服裝企業變革
第一節 CRM打造服裝企業核心競爭力
第二節 CRM與服裝企業組織再造
第三節 企業文化與CRM的互動
第四節 CRM對服裝企業績效的影響
參考文獻
第一節 客戶關系管理的發展
第二節 客戶關系管理在中國企業的應用
第三節 互聯網時代服裝企業CRM發展動力
第二章 服裝企業的客戶
第一節 認識客戶的基礎
第二節 服裝企業的客戶分類
第三節 區別對待不同的客戶
第四節 服裝企業客戶分類的缺陷
第三章 服裝企業客戶滿意
第一節 客戶滿意度的重要性
第二節 客戶的需求與期望
第三節 影響客戶滿意的因素
第四節 如何驅動客戶滿意
鏈接經銷商：想說愛你不容易
企業：建立雙贏渠道關系
渠道關系：激勵為主
第四章 服裝企業客戶忠誠
第一節 客戶忠誠的含義
第二節 客戶滿意與客戶忠誠的關系
第三節 客戶流失的原因及防范
第四節 客戶忠誠實現企業利潤
第五章 服裝企業創造客戶價值
第一節 什么是客戶價值
第二節 價值——客戶關系的本質
第三節 創造客戶價值的途徑
第六章 服裝企業長期客戶關系的建立
第一節 客戶關系的構成、層次和類型
第二節 從客戶角度看問題
第三節 客戶關系生命周期
第四節 服裝企業建立長期客戶關系的策略
第七章 服裝企業客戶關系管理的利器
第一節 服裝企業客戶數據庫構建
第二節 服裝企業數據庫營銷
第八章 實現客戶關系管理的相關技術
第一節 數據倉庫和數據挖掘
第二節 數據倉庫和數據挖掘在CRM中的應用
第九章 客戶關系管理與服裝企業變革
第一節 CRM打造服裝企業核心競爭力
第二節 CRM與服裝企業組織再造
第三節 企業文化與CRM的互動
第四節 CRM對服裝企業績效的影響
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