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作者簡介
目次
第一章 完美客戶體驗,促進高成長
1.1 客戶體驗的關系管理
1.2 建立成功的客戶關系戰略
1.3 基于可持續客戶經營提升績效
第二章 驅動高績效的服務
2.1 超越競爭,構建全新客戶體驗
2.2 倍增服務價值
2.3 創新服務模式
2.4 大客戶服務節點控制
第三章 提升服務價值鏈
3.1 基于高價值客戶的客戶經營
3.2 構建服務鏈
3.3 創造會員價值遞增
第四章 有效服務,提升客戶價值
4.1 優化客戶經營,提高服務水平
4.2 提升服務質量
4.3 有效知識管理
第五章 客戶維護,實現雙贏
5.1 贏在客戶滿意
5.2 贏在快速反應
5.3 贏在客戶挽留
5.4 贏在客戶維護
第六章 持續客戶保有
6.1 全力保有客戶
6.2 積累終身客戶
6.3 發展整合資源
第七章 實施關系管理,挖掘客戶價值
7.1 創建客戶關系管理系統
7.2 實施CRM
7.2.1 成功實施CRM
7.2.2 CRM項目實施管理
7.2.3 實施風險防范
7.3 挖掘客戶價值
第八章 擴大客戶關系,實現可持續經營
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