預訂員崗位作業手冊（簡體書）

本書從前廳預訂服務員崗位實際出發，系統介紹了預訂服務員的崗位職責、預訂服務作業程序和具體作業內容及日常英語等內容。 本書主要適用于酒店前廳預訂作業人員、酒店服務人員、酒店旅游培訓機構的人員，并為其提供了可以參照操作的標準及工作規范。

第1部分 預訂員崗位要求
1-1 預訂員素質要求
一、基本要求
二、性格要求
三、專業素質
1-2 預訂員崗位職責
一、預訂處主管
二、預訂處領班
三、預訂員
1-3 預訂員作業內容
一、受理預訂
二、確認預訂
三、預訂記錄存檔
四、預訂變更與取消
五、做好客人抵店前的準備
1-4 預訂員日常禮儀
一、服飾禮儀
二、儀態禮儀
三、表情儀態
四、儀容修飾
第2部分 預訂服務作業
2-1 做好班前準備
一、著裝上崗
二、清潔工作區域
三、熟悉當天工作
四、參加班前會
2-2 預訂設備的使用
一、計算機系統使用
二、打印機使用
三、傳真機使用
四、復印機使用
2-3 客人信息指南的使用
一、了解信息指南
二、更新信息指南
三、使用信息指南
2-4 預訂資料的整理與存放
一、了解預訂資料種類
二、整理預訂資料
三、存檔預訂資料
四、傳遞預訂資料
2-5 了解預訂方式
一、電話訂房
二、傳真訂房
三、信函訂房
四、當面訂房
五、互聯網訂房
2-6 了解預訂種類
一、臨時性預訂
二、確認類預訂
三、保證類預訂
2-7 當面預訂作業
一、接待客人
二、查看預訂情況
三、填寫預訂單
四、感謝客人
五、資料存檔
2-8 傳真預訂作業
一、閱讀傳真
二、確認預訂
三、接受預訂
四、回復傳真
五、保存
2-9 電話預訂作業
一、問候
二、查看可租房情況
三、詢問客人信息
四、詢問客人付款方式
五、確認客人抵達情況
六、詢問客人特殊要求
七、復述核對預訂內容
八、向客人致謝
九、資料存檔
2-10 網絡預訂作業
一、定時查看
二、了解預訂信息
三、決定是否預訂
四、受理作業
五、保存資料
2-11 散客預訂作業
一、接受前的確認
二、接受預訂
三、特殊要求處理
四、資料存檔
2-12 團隊預訂作業
一、接受預訂
二、登記預訂
三、核對資料
四、預訂存檔
2-13 旅行社預訂作業
一、閱讀資料
二、輸入計算機
三、訂單留存
2-14 VIP預訂作業
一、VIP客人預訂申請
二、VIP申請單填寫
三、預訂辦理
四、資料處理
2-15 預訂確認作業
一、了解預訂確認形式
二、核對預訂信息并填寫預訂確認書
三、打印預訂確認書
四、準備郵寄預訂確認書
五、發預訂確認書
2-16 超額訂房作業
一、提高客房人住率
二、檢查訂房通知
三、客房不足的處理
2-17 擔保預訂作業
一、向訂房人說明有關規定
二、記錄
三、擔保處理
四、存檔
2-18 預訂婉拒作業
一、爭取客人理解
二、采用候補預訂
三、主動向客人介紹相關酒店
四、特殊情況處理
2-19 預訂失約處理
一、分析預訂失約產生的原因
二、掌握預訂失約處理程序
三、控制預訂失約行為產生的方法
2-20 散客預訂更改、取消作業
一、散客預訂更改
二、散客預訂取消
2-21 團隊預訂更改、取消作業
一、團隊預訂更改
二、團隊預訂取消
2-22 客人抵店前準備作業
一、核對訂房
二、預報客情
三、預先排房
四、實施計劃
2-23 預訂定金收取作業細則
一、收取預訂定金
二、通知相關部門
2-24 包車、訂票預訂處理
一、包車預訂服務
二、訂票預訂服務
2-25 車輛接送服務
一、免費班車接送服務
二、免費專車接送
2-26 預訂客人房間數量變化處理
一、預訂客人要求增加房間數量的處理
二、預訂客人要求減少房間數量的處理
第3部分 附錄
附錄1 前廳服務員技術等級標準
附錄2 前廳預訂服務英語
參考文獻