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商品簡介
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本書主要介紹了汽車維修服務的一般流程和標準規范，并列舉了一些國內較常見的汽車品牌的服務流程，對汽車維修客戶作了簡單的分析，對服務顧問一職也進行了闡述，為現代維修企業如何提高競爭力提了一些建議。
本書內容通俗易懂、條理清晰、實用性強，可供維修企業管理者、一線的服務工作者以及即將進入汽車維修服務領域的人員參考。
本書內容通俗易懂、條理清晰、實用性強，可供維修企業管理者、一線的服務工作者以及即將進入汽車維修服務領域的人員參考。
目次
叢書序
前言
第一章 概述
第一節 汽車產業的發展歷程和現狀
第二節 汽車后市場
第三節 我國汽車維修企業的歷史、現狀和前景
第二章 維修客戶
第一節 客戶期望值
第二節 客戶滿意度
第三節 客戶忠誠度
第四節 怎樣贏得客戶的信任
第三章 維修服務流程及標準規范
第一節 維修服務流程
第二節 預約
第三節 維修接待
第四節 維修作業
第五節 質檢（質量控制）
第六節 結算、交車
第七節 跟蹤服務
第四章 服務顧問
第一節 服務顧問的作用和素質要求
第二節 服務顧問的禮儀規范
第三節 服務顧問的工作內容
第四節 服務顧問故障診斷技巧
第五章 4S特約維修站的維修服務流程
第一節 一汽大眾
第二節 上汽通用別克
第三節 南京菲亞特
第四節 吉利
第五節 雷克薩斯
第六節 奧迪
第七節 比亞迪
第六章 維修服務中心的經營策略
第一節 服務品牌
第二節 服務競爭策略
附錄
附錄A 機動車維修企業質量信譽考核辦法（試行）
附錄B 維修服務常用表格
參考文獻
前言
第一章 概述
第一節 汽車產業的發展歷程和現狀
第二節 汽車后市場
第三節 我國汽車維修企業的歷史、現狀和前景
第二章 維修客戶
第一節 客戶期望值
第二節 客戶滿意度
第三節 客戶忠誠度
第四節 怎樣贏得客戶的信任
第三章 維修服務流程及標準規范
第一節 維修服務流程
第二節 預約
第三節 維修接待
第四節 維修作業
第五節 質檢（質量控制）
第六節 結算、交車
第七節 跟蹤服務
第四章 服務顧問
第一節 服務顧問的作用和素質要求
第二節 服務顧問的禮儀規范
第三節 服務顧問的工作內容
第四節 服務顧問故障診斷技巧
第五章 4S特約維修站的維修服務流程
第一節 一汽大眾
第二節 上汽通用別克
第三節 南京菲亞特
第四節 吉利
第五節 雷克薩斯
第六節 奧迪
第七節 比亞迪
第六章 維修服務中心的經營策略
第一節 服務品牌
第二節 服務競爭策略
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附錄A 機動車維修企業質量信譽考核辦法（試行）
附錄B 維修服務常用表格
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