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目次
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本書分為3部分：第1篇研究服務營銷與服務特征的關系，是服務營銷的理論基礎，是本書的核心理論。第2篇闡述增強服務特征對服務營銷正面影響的4個營銷維度。第3篇闡述減弱服務特征對服務營銷負面影響的4個營銷維度。本書適合高等院校工商管理學和應用經濟學專業本科生、研究生使用，也適合我國第三產業各行業的中高級管理人員閱讀。
目次
第1篇 服務營銷與服務特征
第1章 服務業：服務營銷的主體
學習目標
1.1 服務業的范圍
1.2 服務業的種類
1.3 服務業的作用
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第2章 服務特征與服務營銷框架
學習目標
2.1 服務特征
2.2 服務特征對服務營銷的影響
2.3 基于服務特征的服務營銷框架
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第2篇 增強服務特征正面影響的營銷維度
第3章 服務技巧化營銷
學習目標
3.1 服務技能營銷
3.2 服務知識營銷
3.3 服務專業化營銷
3.4 服務文化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第4章 服務關系化營銷
學習目標
4.1 服務關系營銷
4.2 服務互動營銷
4.3 服務內部營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第5章 服務差異化營銷
學習目標
5.1 服務個性化營銷
5.2 服務特色營銷
5.3 服務創新營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第6章 服務效率化營銷
學習目標
6.1 服務時效營銷
6.2 服務多功能營銷
6.3 服務一攬子營銷
6.4 服務合作營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第3篇 減弱服務特征負面影響的營銷維度
第7章 服務有形化營銷
學習目標
7.1 服務環境營銷
7.2 服務品牌營銷
7.3 服務承諾營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第8章 服務可分化營銷
學習目標
8.1 服務自助營銷
8.2 服務渠道營銷
8.3 服務網絡營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第9章 服務規范化營銷
學習目標
9.1 服務理念營銷
9.2 服務標準化營銷
9.3 服務可控化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第10章 服務可調化營銷
學習目標
10.1 服務時間可調化營銷
10.2 服務地點可調化營銷
10.3 服務價格可調化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
綜合案例1
綜合案例2
綜合案例3
綜合實踐
第1章 服務業：服務營銷的主體
學習目標
1.1 服務業的范圍
1.2 服務業的種類
1.3 服務業的作用
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第2章 服務特征與服務營銷框架
學習目標
2.1 服務特征
2.2 服務特征對服務營銷的影響
2.3 基于服務特征的服務營銷框架
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第2篇 增強服務特征正面影響的營銷維度
第3章 服務技巧化營銷
學習目標
3.1 服務技能營銷
3.2 服務知識營銷
3.3 服務專業化營銷
3.4 服務文化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第4章 服務關系化營銷
學習目標
4.1 服務關系營銷
4.2 服務互動營銷
4.3 服務內部營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第5章 服務差異化營銷
學習目標
5.1 服務個性化營銷
5.2 服務特色營銷
5.3 服務創新營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第6章 服務效率化營銷
學習目標
6.1 服務時效營銷
6.2 服務多功能營銷
6.3 服務一攬子營銷
6.4 服務合作營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第3篇 減弱服務特征負面影響的營銷維度
第7章 服務有形化營銷
學習目標
7.1 服務環境營銷
7.2 服務品牌營銷
7.3 服務承諾營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第8章 服務可分化營銷
學習目標
8.1 服務自助營銷
8.2 服務渠道營銷
8.3 服務網絡營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第9章 服務規范化營銷
學習目標
9.1 服務理念營銷
9.2 服務標準化營銷
9.3 服務可控化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
第10章 服務可調化營銷
學習目標
10.1 服務時間可調化營銷
10.2 服務地點可調化營銷
10.3 服務價格可調化營銷
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
主要參考書目
綜合案例1
綜合案例2
綜合案例3
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