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商品簡介
目次
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服務人員是服務的提供者，是服務行為的主體，企業的服務理念和服務質量只有通過他們才得以體現，因此提升服務質量的關鍵在于提升服務人員的素質。
本書沒有堆砌艱深的理論和枯燥的數據，而是把理論轉化成學習方案，通過大量的圖例說明道理，提供眾多的方法、技巧供學員練習掌握。
本書先深入分析顧客流失的原因，說明服務的價值，要求服務人員追求卓越的服務品質。接著分五個章節以及增值篇和超越篇，引導服務人員從看、聽、笑、說、動等方面去提升服務技巧，進行增值修煉并超越自己。本書提供的技巧、方法是眾多資深培訓師在多年的研究和使用中創造、總結出來的，內容豐富，簡單實用，非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
本書沒有堆砌艱深的理論和枯燥的數據，而是把理論轉化成學習方案，通過大量的圖例說明道理，提供眾多的方法、技巧供學員練習掌握。
本書先深入分析顧客流失的原因，說明服務的價值，要求服務人員追求卓越的服務品質。接著分五個章節以及增值篇和超越篇，引導服務人員從看、聽、笑、說、動等方面去提升服務技巧，進行增值修煉并超越自己。本書提供的技巧、方法是眾多資深培訓師在多年的研究和使用中創造、總結出來的，內容豐富，簡單實用，非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
目次
前言
引子 服務的價值
第一節 顧客是怎樣流失的
第二節 服務的價值
第三節 追求卓越的服務
第一項修煉 “看”的功夫
第一節 你會“看”嗎
第二節 “看”的技巧修煉
第二項修煉 “聽”的藝術
第一節 為什么要聆聽顧客的聲音
第二節 聆聽的三個層次
第三節 聆聽的技巧
第四節 接聽電話的技巧
第三項修煉 “笑”的魅力
第一節 微笑的價值
第二節 誰偷走了你的微笑
第三節 怎樣留住你的微笑
第四節 練就空姐一樣的微笑
第四項修煉 “說”的技巧
第一節 會說話的價值
第二節 “說”的技巧
第三節 用顧客喜歡聽的句式來說話
第四節 常用的服務用語
第五節 銷售服務中如何“說”
第五項修煉 “動”的內涵
第一節 身體運作和姿勢：一種重要的語言
第二節 照鏡子：發現不良的身體語言
第三節 修煉：做一個文質彬彬的服務人員
第四節 實戰：迎送服務中如何“動”
增值篇 如何平息顧客的不滿
第一節 顧客為什么不滿
第二節 為什么在平自顧客的不滿
第三節 如何平息顧客的不滿
超越篇 互聯網時代如何改進你的服務
第一節 為什么在互聯網時代需要改進你的服務
第二節 如何在互聯網時代改進你的服務
附錄 心靈雞湯——克服顧客服務綜合征
引子 服務的價值
第一節 顧客是怎樣流失的
第二節 服務的價值
第三節 追求卓越的服務
第一項修煉 “看”的功夫
第一節 你會“看”嗎
第二節 “看”的技巧修煉
第二項修煉 “聽”的藝術
第一節 為什么要聆聽顧客的聲音
第二節 聆聽的三個層次
第三節 聆聽的技巧
第四節 接聽電話的技巧
第三項修煉 “笑”的魅力
第一節 微笑的價值
第二節 誰偷走了你的微笑
第三節 怎樣留住你的微笑
第四節 練就空姐一樣的微笑
第四項修煉 “說”的技巧
第一節 會說話的價值
第二節 “說”的技巧
第三節 用顧客喜歡聽的句式來說話
第四節 常用的服務用語
第五節 銷售服務中如何“說”
第五項修煉 “動”的內涵
第一節 身體運作和姿勢：一種重要的語言
第二節 照鏡子：發現不良的身體語言
第三節 修煉：做一個文質彬彬的服務人員
第四節 實戰：迎送服務中如何“動”
增值篇 如何平息顧客的不滿
第一節 顧客為什么不滿
第二節 為什么在平自顧客的不滿
第三節 如何平息顧客的不滿
超越篇 互聯網時代如何改進你的服務
第一節 為什么在互聯網時代需要改進你的服務
第二節 如何在互聯網時代改進你的服務
附錄 心靈雞湯——克服顧客服務綜合征
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