多贏的顧客 滿意經營（簡體書）

世上關于企業經營要是能夠使利害關系者（stake-holder）都獲益，那是多么好的一件事。全面品質管理（TQM）是引導企業營運多贏的有組織、有計劃的活動。 本書正是介紹有關支援經營管理，使利害關系者均獲益的TQM。全書從顧客滿意的經營、支援顧客滿意經營的全面品質管理（TQM）、研發（R&D）顧客喜歡的制品、服務等十五個方面系統地介紹了如何強化企業具永續發展體質，為此如何達成品質第一及重點導向和源流管理，TQM強調的含義、上級的領導、對員工的賦予動機以及有效領導方式及經營者、管理者要確認之問題要點等知識。

第一章　顧客滿意經營
　1.1　前言
　1.2　實現CS須提供什么？從何著手？
　1.3　為實現CS按步驟進行
　1.4　后工程為顧客七要點
　1.5　為了提供會被社會接受的品質商品、服務需做到以下幾點
　1.6　創造客戶價值
　1.7　界定價值定位
　1.8　CS經營成功之九九要項
第二章　支援CS經營的全面品質管理（TQM）
　2.1　由TQM強化企業具有永續發展的體質
　2.2　TQM推行
　2.3　提升管理品質
　2.4　依TQM強化企業體質
　2.5　重點導向
　2.6　達成品質第一的十大方策
　2.7　管理作業的過程
　2.8　設備高度生產性
　2.9　源流管理
第三章　全公司同仁能力凝聚并最大發揮
　3.1　全面品質經營
　3.2　上級領導
　3.3　對員工的賦予動機
　3.4　TQM的導入與推行
　3.5　品管診斷及品管大會舉行等
　3.6　管理監督者為TQM的原動力
　3.7　經營者、部課長檢查確認問題（例）
　3.8　有效的領導方式
第四章　研發顧客喜歡的制品、服務
　4.1　創造性、研發與品管
　4.2　新產品開發的過程與管理
　4.3　研發與全面品管
　4.4　技術部門成為TQM的旗手
　4.5　新產品開發課題的達成法
　4.6　設計的進行
　4.7　生產技術部門的主要機能、問題、改進
第五章　管理和改善
　5.1　管理改善
　5.2　經營體質上的問題
　5.3　降低成本的必要性及其做法
　5.4　問題解決型、課題達成型改善步驟
　5.5　變革的流程
　5.6　跨部門組織的管理改善活動
　5.7　品質失敗成本的降低
　5.8　機能別管理
　5.9　制造工程的管理
第六章　標準化為TQM的基礎
　6.1　標準與標準化
　6.2　公司內標準化的方針與體系
　6.3　公司的標準化進行
　6.4　公司內標準的體系
　6.5　作業標準的內容
　6.6　再發防止、防患未然
　6.7　標準化的查檢要點
第七章　品質資訊的管理與活用
　7.1　資訊的重要性
　7.2　資訊的收集、管理、活用、推行
　7.3　建構資訊系統
第八章　方針管理
　8.1　前言要點
　8.2　合理策定方針，謀求其管理的貫徹（方針≌目標＋方策）
　8.3　方針管理的目的與效果
　8.4　優秀公司的環保政策
　8.5　決定經營方向
　8.6　全面性的整合與協調
第九章　TQM之一環的小團隊活動
　9.1　小團隊的作用
　9.2　邁向21世紀的新團結圈活動
第十章　培育公司TQM人才，貢獻于企業與社會
　10.1　為了解教育需求與TQM接續，做成需求表并請有關者撥冗填寫，收集整理（站在TQM立場）之
　10.2　有效管理與訓練人員
　10.3　學習型組織、團隊學習
　10.4　TQM教育體系（例）
　10.5　技術人員教育（例）
　10.6　管理者課程（例）（十小時）
　10.7　人才培育確認要點（例）
第十一章　新事業的建立、經營發展
　11.1　新事業與組織文化
　11.2　新事業的戰略性定位
　11.3　長期經營計劃與新事業計劃的關系制作經營計劃的實務水準的問題
　11.4　新事業計劃作成的程序
　11.5　新事業的體制
　11.6　分公司化的推行
　11.7　新事業的KFS（成功關鍵）體系
第十二章　卓越企業
　12.1　卓越企業創造Best　Practice
　12.2　依TQM創造Best　Practice
第十三章　TQM獎勵獎與品質技術革新獎
　13.1　TQM獎勵獎
　13.2　TQM成果的評價專案
　13.3　TQM活動之評價專案、水準
　13.4　品質技術革新獎
第十四章　戴明實施獎
　14.1　評價基準
　14.2　評價方法
　14.3　合格判定的方法
第十五章　增進人品、幸福、成功
　15.1　增進幸福
　15.2　佛教對行為的看法
　15.3　增進人品
　15.4　成功之道
附錄