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商品簡介
目次
商品簡介
本書以流程圖和工作標準的形式，詳細、準確地展現了客戶關系管理的各項工作流程和工作步驟，體現了很強的操作性和實務性。
書中介紹了包括流程與流程圖的繪制、客戶服務組織管理、客戶信息庫建設管理、客戶信用調查與控制管理、客戶關系管理、大客戶管理、客戶促銷管理、客戶服務質量管理、售后服務管理、客戶財務管理、網絡客戶管理、呼叫中心管理等各項管理工作的具體流程。
本書適合企業中高層管理人員、客戶關系管理的工作人員、高校相關專業師生、培訓和管理咨詢人員使用，為他們提供了可以參照執行的工作樣本和管理規范。
書中介紹了包括流程與流程圖的繪制、客戶服務組織管理、客戶信息庫建設管理、客戶信用調查與控制管理、客戶關系管理、大客戶管理、客戶促銷管理、客戶服務質量管理、售后服務管理、客戶財務管理、網絡客戶管理、呼叫中心管理等各項管理工作的具體流程。
本書適合企業中高層管理人員、客戶關系管理的工作人員、高校相關專業師生、培訓和管理咨詢人員使用，為他們提供了可以參照執行的工作樣本和管理規范。
目次
第1章 流程與流程圖的繪制
1.1 流程與流程再造
1.1.1 什么是流程
1.1.2 企業流程管理綜述
1.1.3 企業流程設計的基礎
1.1.4 流程管理對企業的意義
1.2 流程圖的繪制
1.2.1 流程圖繪制的準備
1.2.2 流程圖繪制的原則
1.2.3 流程圖的繪制方法
1.2.4 流程圖的管理與實施
第2章 客戶服務組織管理
2.1 客戶組織結構設計工作流程與工作標準
2.2 客戶服務人員考勤管理工作流程與工作標準
2.3 客戶服務人員培訓管理工作流程與工作標準
2.4 客戶服務人員業績考核工作流程與工作標準
2.5 客戶服務標準制定工作流程與工作標準
2.6 客戶服務現場指導工作流程與工作標準
2.7 客戶服務工作進度控制工作流程與工作標準
第3章 客戶信息庫建設管理
3.1 客戶信息收集工作流程與工作標準
3.2 調查問卷設計工作流程與工作標準
3.3 客戶信息調查工作流程與工作標準
3.4 客戶信息處理工作流程與工作標準
3.5 客戶信息立檔工作流程與工作標準
3.6 客戶信息保管工作流程與工作標準
3.7 客戶情報管理工作流程與工作標準
3.8 客戶信息管理工作流程與工作標準
第4章 客戶信用調查與控制管理
4.1 客戶信用調查工作流程與工作標準
4.2 客戶信用評估工作流程與工作標準
4.3 客戶資信分級工作流程與工作標準
4.4 客戶資信控制工作流程與工作標準
4.5 客戶信用實施工作流程與工作標準
第5章 客戶關系管理
5.1 客戶開發管理工作流程與工作標準
5.2 客戶服務項目開發工作流程與工作標準
5.3 客戶拜訪區域規劃工作流程與工作標準
5.4 客戶訪問管理工作流程與工作標準
5.5 客戶接待管理工作流程與工作標準
5.6 招待客戶用餐工作流程與工作標準
5.7 客戶接待會議管理工作流程與工作標準
5.8 客戶提案管理工作流程與工作標準
5.9 客戶提案處理工作流程與工作標準
5.10 客戶滿意度調查工作流程與工作標準
5.11 客戶關系管理工作流程與工作標準
5.12 客戶服務管理工作流程與工作標準
第6章 大客戶管理
6.1 大客戶服務管理工作流程與工作標準
6.2 大客戶回訪管理工作流程與工作標準
6.3 大客戶滿意度調查工作流程與工作標準
6.4 維護大客戶關系工作流程與工作標準
第7章 客戶促銷管理
7.1 促銷目標制定工作流程與工作標準
7.2 促銷活動效果評估工作流程與工作標準
7.3 客戶促銷獎勵工作流程與工作標準
7.4 客戶促銷管理工作流程與工作標準
第8章 客戶服務質量管理
8.1 編制服務質量文件工作流程與工作標準
8.2 服務質量文件管理工作流程與工作標準
8.3 服務質量記錄工作流程與工作標準
8.4 制定服務標準工作流程與工作標準
8.5 服務質量檢查工作流程與工作標準
8.6 服務質量審核工作流程與工作標準
8.7 客戶服務質量評估工作流程與工作標準
8.8 客戶服務質量審核工作流程與工作標準
8.9 客戶服務承諾管理工作流程與工作標準
第9章 售后服務管理
9.1 制定售后服務計劃工作流程與工作標準
9.2 售后服務業務培訓工作流程與工作標準
9.3 售后服務方案制定工作流程與工作標準
9.4 客戶投訴處理工作流程與工作標準
第10章 客戶財務管理
10.1 客戶繳款管理工作流程與工作標準
10.2 銷售返利管理工作流程與工作標準
10.3 延期付款審核工作流程與工作標準
10.4 逾期賬款管理工作流程與工作標準
10.5 客戶銷戶管理工作流程與工作標準
10.6 銷售回款管理工作流程與工作標準
第11章 網絡客戶管理
11.1 網絡客戶獲取工作流程與工作標準
11.2 網絡客戶數據庫建設工作流程與工作標準
11.3 網絡客戶服務工作流程與工作標準
11.4 網絡客戶維護工作流程與工作標準
第12章 呼叫中心管理
12.1 呼叫中心呼入業務工作流程與工作標準
12.2 呼叫中心呼出業務工作流程與工作標準
12.3 接線人員服務工作流程與工作標準
12.4 呼叫中心管理工作流程與工作標準
1.1 流程與流程再造
1.1.1 什么是流程
1.1.2 企業流程管理綜述
1.1.3 企業流程設計的基礎
1.1.4 流程管理對企業的意義
1.2 流程圖的繪制
1.2.1 流程圖繪制的準備
1.2.2 流程圖繪制的原則
1.2.3 流程圖的繪制方法
1.2.4 流程圖的管理與實施
第2章 客戶服務組織管理
2.1 客戶組織結構設計工作流程與工作標準
2.2 客戶服務人員考勤管理工作流程與工作標準
2.3 客戶服務人員培訓管理工作流程與工作標準
2.4 客戶服務人員業績考核工作流程與工作標準
2.5 客戶服務標準制定工作流程與工作標準
2.6 客戶服務現場指導工作流程與工作標準
2.7 客戶服務工作進度控制工作流程與工作標準
第3章 客戶信息庫建設管理
3.1 客戶信息收集工作流程與工作標準
3.2 調查問卷設計工作流程與工作標準
3.3 客戶信息調查工作流程與工作標準
3.4 客戶信息處理工作流程與工作標準
3.5 客戶信息立檔工作流程與工作標準
3.6 客戶信息保管工作流程與工作標準
3.7 客戶情報管理工作流程與工作標準
3.8 客戶信息管理工作流程與工作標準
第4章 客戶信用調查與控制管理
4.1 客戶信用調查工作流程與工作標準
4.2 客戶信用評估工作流程與工作標準
4.3 客戶資信分級工作流程與工作標準
4.4 客戶資信控制工作流程與工作標準
4.5 客戶信用實施工作流程與工作標準
第5章 客戶關系管理
5.1 客戶開發管理工作流程與工作標準
5.2 客戶服務項目開發工作流程與工作標準
5.3 客戶拜訪區域規劃工作流程與工作標準
5.4 客戶訪問管理工作流程與工作標準
5.5 客戶接待管理工作流程與工作標準
5.6 招待客戶用餐工作流程與工作標準
5.7 客戶接待會議管理工作流程與工作標準
5.8 客戶提案管理工作流程與工作標準
5.9 客戶提案處理工作流程與工作標準
5.10 客戶滿意度調查工作流程與工作標準
5.11 客戶關系管理工作流程與工作標準
5.12 客戶服務管理工作流程與工作標準
第6章 大客戶管理
6.1 大客戶服務管理工作流程與工作標準
6.2 大客戶回訪管理工作流程與工作標準
6.3 大客戶滿意度調查工作流程與工作標準
6.4 維護大客戶關系工作流程與工作標準
第7章 客戶促銷管理
7.1 促銷目標制定工作流程與工作標準
7.2 促銷活動效果評估工作流程與工作標準
7.3 客戶促銷獎勵工作流程與工作標準
7.4 客戶促銷管理工作流程與工作標準
第8章 客戶服務質量管理
8.1 編制服務質量文件工作流程與工作標準
8.2 服務質量文件管理工作流程與工作標準
8.3 服務質量記錄工作流程與工作標準
8.4 制定服務標準工作流程與工作標準
8.5 服務質量檢查工作流程與工作標準
8.6 服務質量審核工作流程與工作標準
8.7 客戶服務質量評估工作流程與工作標準
8.8 客戶服務質量審核工作流程與工作標準
8.9 客戶服務承諾管理工作流程與工作標準
第9章 售后服務管理
9.1 制定售后服務計劃工作流程與工作標準
9.2 售后服務業務培訓工作流程與工作標準
9.3 售后服務方案制定工作流程與工作標準
9.4 客戶投訴處理工作流程與工作標準
第10章 客戶財務管理
10.1 客戶繳款管理工作流程與工作標準
10.2 銷售返利管理工作流程與工作標準
10.3 延期付款審核工作流程與工作標準
10.4 逾期賬款管理工作流程與工作標準
10.5 客戶銷戶管理工作流程與工作標準
10.6 銷售回款管理工作流程與工作標準
第11章 網絡客戶管理
11.1 網絡客戶獲取工作流程與工作標準
11.2 網絡客戶數據庫建設工作流程與工作標準
11.3 網絡客戶服務工作流程與工作標準
11.4 網絡客戶維護工作流程與工作標準
第12章 呼叫中心管理
12.1 呼叫中心呼入業務工作流程與工作標準
12.2 呼叫中心呼出業務工作流程與工作標準
12.3 接線人員服務工作流程與工作標準
12.4 呼叫中心管理工作流程與工作標準
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