服務產品設計

陳覺先生在桑德蘭大學（University of Sunderland）就讀MBA時，我和他之間的合作就非常愉快，他為我們MBA課程服務業管理方向的教學研究工作做出了不少的努力，提供了有效的幫助。我非常高興看到他關於《服務產品設計》新書的出版。因為在這本書裡，我們共同討論和研究過的服務管理的理念得到了充分的應用和發展。對於許多國家來說，服務業都是一種支柱性產業。而豐富的關於服務管理與設計的學術研究和實務經驗總結又會幫助我們進一步理解服務業管理的實質，指導服務管理者應該「做什麼」和進行「我為什麼這樣做」的策略性思考。我相信陳先生能以其特有的熱忱和能力為大家呈上一本有關服務設計的好書。

陳覺
　一九七一年生，湖南省南縣人。英國Sunderland大學MBA，現為杭州商學院旅遊學院副教授。
　主要從事服務業和旅遊業管理研究。已出版個人專著一部及編著四部。先後擔任旅遊經濟學、飯店管理學、餐飲管理、世界旅遊發展動態度等課程的教學。
　1995年至2000年間分別兼任過杭州新世紀郵電商廈管理顧問、安吉香溢金葉大酒店常務副總經理、台州建國賓館副總經理等職。
　成立杭州餐旅研究與創作中心，為浙江省多家企業提供員工培訓、管理診斷等服務。

序　言
第 1 章　服務業與服務產品

第一節　社會經濟發展階段與服務業的興起
第二節　後工業社會的服務業
第三節　服務產品的涵義與特性
第四節　服務的分類

第 2 章　服務產品設計方案

第一節　服務產品設計的基本內容和步驟
第二節　服務設計方案的形成和確定
第三節　服務產品特點確定的思考方向
第四節　服務產品特點確定的方法—服務品質的功能分配

第 3 章　服務理念形成與服務要素組合設計

第一節　服務理念的產生和形成
第二節　服務要素組合模型
第三節　服務要素組合設計
案　例　歐洲經濟型旅館、青年旅館的設計理念與服務要素組合

第 4 章　服務流程總體設計

第一節　服務流程總體設計與服務流程的類型
第二節　服務流程設計的基本方法
第三節　服務競爭策略與流程總體設計
第四節　服務系統的總體描述—服務藍圖
第五節　流程技術
第六節　自動化、資訊技術與服務業
案例 1　歇爾代斯醫院的疝氣手術—產品線型流程設計
案例 2　IKEA家具零售商店—自助式服務
案例 3　Mrs. Fields餅屋集團—管理資訊系統
案例 4　Natwest的遠距銀行服務
案例 5　美國西南航空公司與艾爾迪公司的總成本領先策略

第 5 章　服務環境與設施佈局設計

第一節　服務環境設計的基本內容
第二節　服務環境的人性化設計
第三節　設施佈局的程序與類型
第四節　固定位置型與流程型佈局設計
第五節　產品型與單元型佈局設計
第六節　服務等候區的佈局設計
案例 1　坎迪布瑞巧克力世界—產品型佈局
案例 2　比利時Delhaize超市—流程型佈局
案例 3　諮詢公司的辦公室—人性化服務設施環境設計

第 6 章　服務接觸與服務行為設計

第一節　服務接觸、服務利潤鏈與服務行為設計
第二節　服務行為的「服務性」設計
第三節　服務行為的「工作性」設計
第四節　服務工作測量和評估
第五節　服務程序設計
案例 1　艾米冰淇淋屋—人性化的員工服務行為
案例 2　整潔的卡車和紳士般的司機—標準化工作行為設計
案例 3　皇家郵政的人因工程學行為設計
案例 4　Penn Saving銀行的秘密

第 7 章　服務容量規劃

第一節　服務容量規劃的實質
第二節　排隊理論與服務過程描述
第三節　排隊理論模型
第四節　服務容量的規劃目標與規劃方法
案例 1　市政廳秘書中心—集中服務資源的容量規劃
案例 2　陽光航空公司的登機手續辦理服務

第 8 章　服務地點的選擇

第一節　服務地點選擇的總體考慮
第二節　地域需求估算與備選地點的地理位置描述
第三節　服務地段的選擇
第四節　服務選址新思路
案例 1　巴黎迪士尼樂園的選址—宏觀選址決策
案例 2　奧邦培咖啡館連鎖集團—飽和營銷選址
案例 3　遠距辦公

第 9 章　服務品質保險設計與承諾服務、補救服務

第一節　服務品質與服務產品改善性設計
第二節　服務品質的保險設計
第三節　服務品質評估
第四節　承諾服務與補救服務
案例 1　汽車維修服務的保險設計
案例 2　阿高斯的十六天無條件退貨—承諾服務

第 10 章　個性化服務設計

第一節　個性化服務的涵義
第二節　服務個性化策略決策與服務內容的個性化設計
第三節　個性化服務系統設計
案例 1　Tesco的微觀營銷—資訊技術與個性化服務
案例 2　客人姓名的重要性

第 11 章　增值服務設計

第一節　服務產品整體觀念與增值服務的涵義
第二節　增值服務設計
第三節　增值服務提供系統
案　例　亞馬遜網路書店的增值服務

參考書目