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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書從服務的由來和服務的各階段內涵，談到品質的起源和種類；其間加入了影響服務品質的人力資源因素和人類本能弱點探討；進而提出造成顧客抱怨的前因後果，以及服務業管理的最終目的何在。對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，是一本瞭解服務業如何管理服務與品質的工具書。
作者簡介
張健豪
學歷／中國文化大學觀光研究所畢業
國立中山大學人力資源管理研究所博士生
現任／國立高雄餐旅學院航空管理系講師
曾任／中華航空公司座艙長
中華航空公司高雄分公司空服組主任
國立高雄餐旅學院航空服務科創科主任
袁淑娟
學歷／淡江大學日文系畢業
現任／中華航空公司座艙長
學歷／中國文化大學觀光研究所畢業
國立中山大學人力資源管理研究所博士生
現任／國立高雄餐旅學院航空管理系講師
曾任／中華航空公司座艙長
中華航空公司高雄分公司空服組主任
國立高雄餐旅學院航空服務科創科主任
袁淑娟
學歷／淡江大學日文系畢業
現任／中華航空公司座艙長
目次
第一篇 服務業概說篇
第一章 服務沿革
第二章 服務業的範圍與種類
第三章 服務業的特，性與組成要素
第四章 服務系統與服務互動模型
第二篇 服務心理篇
第五章 服務者與消費者的互動知覺
第六章 消費者的消費心理認知
第七章 服務互動中的慣性思惟
第三篇 品質篇
第八章 品質沿革與品質模型
第九章 品質系統與品質種類
第十章 品質成本與品質衡量
第四篇 服務管理篇
第十一章 管理機能與運作機能
第十二章 服務需求管理
第十三章 企業爭取消費者認同
第五篇 顧客服務篇
第十四章 顧客滿意與員工滿意
第十五章 顧客抱怨與顧客不抱怨
第十六章 品牌忠誠與企業獲利
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