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無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)
物業服務實踐,實戰與實操100例(簡體書)
  • 物業服務實踐,實戰與實操100例(簡體書)

  • ISBN13:9787561838020
  • 出版社:天津大學出版社
  • 作者:張岩
  • 裝訂/頁數:平裝/321頁
  • 出版日:2011/01/01
  • 中國圖書分類:經濟
人民幣定價:45元
定  價:NT$270元
優惠價: 87235
可得紅利積點:7 點

無庫存,下單後進貨(採購期約45個工作天)

商品簡介

作者簡介

目次

《物業服務實踐,實戰與實操100例》以自己的實際經歷、典型案例以及代表事例,表達了自己對物業文化的淺顯感悟,對服務品質的粗淺理解,整理成冊,與業內人士分享。愿以此書與所有鐘愛物業、獻身物業的物業人交流共勉。讓你我共同成就物業精彩的未來。
張巖,男,漢族,1972年11月5日出生於新疆烏魯木齊市。對外經濟貿易大學經濟學學士,中國農業科學院研究生院推廣碩士。歷任北京南銀大廈物業發展有限公司財務部經理、人力資源部經理、物業部經理。新疆華春投資集團有限公司總裁助理兼新疆華景物業服務有限公司常務副總經理。烏魯木齊百成酒店管理集團有限公司運營副總經理。烏魯木齊眾伯成社會經濟諮詢有限公司執行董事兼首席諮詢師。北京安信行物業管理有限公司華為M06項目總經理。
第一篇 行業發展篇
1.都市雞肋行業?未來朝陽產業∥2
2.經濟落后地區,行業健康滯后∥5
3.嚴峻生存考驗,市場因素制約∥7
4.物業推向社會?擺脫歷史負擔∥11
5.物業走向前端,促進房產經營∥14

第二篇 服務理念篇
6.物業沒有小事,速度體現品質∥17
7.微笑貫穿服務,和諧傳遞融洽∥18
8.貼身管家服務,貼心關照呵護∥19
9.服務沒有借口,營造氛圍管理∥21
10.對待每項服務,專業商業表演∥23
11.服務沒有最好,追求無懈可擊∥24
12.首問責任制度,服務供應循環∥25
13.關鍵一刻服務,物業在您身邊∥26
14.永遠微笑面對,永遠原則服務∥27
15.挑戰人格尊嚴?服務讓渡權利∥29
16.管理角色轉變,良好服務環境∥31
17.野田聖子傳奇,執著成就卓越∥33
18.服務者的眼神,美麗服務景色∥35
19.提高違規成本,違者凜然生畏∥37
20.保障消防安全,業主最好禮物∥40
21.“妥善”還是“妥協”,服務態度技能∥42
22.化解意外危機,創造難得機遇∥44
23.巧妙規避麻煩,減少服務抵觸∥46
24.發揮潤滑作用,避免夾板受氣∥48
25.一個簡單“秘密”,鑄就服務經典∥50
26.“情”“理”“法”三部曲,拒絕冰冷服務∥52
27.業主一個意外,長期合作起點∥54
28.物業超值服務,業主超值感受∥56
29.尋常工作日志,不尋常的啟示∥58
30.酒店物業服務?無法自圓其說∥60
31.應對“特殊”業主,超越自我心態∥62
32.品質源于細節,關懷始于真誠∥66
33.堅持住原則性,把握好靈活性∥69
34.物業服務理念,優秀文化積淀∥71

第三篇 服務管理篇
35.租售混合業態,服務模式創新∥74
36.企業品牌營銷,市場銳利武器∥76
37.工業服務產品,打造商業航母∥78
38.勇敢面對矛盾,走出前期困境∥80
39.物業旱期介入,發揮長期效應∥82
40.服務過程控制,時刻都是結果∥84
41.關注意見領袖,維系服務運行∥88
42.避免培訓誤區,提供服務助力∥90
43.企業訓導制度,培訓督導合一∥92
44.服務行業“總監”,專業指導監督∥95
45.餐飲經營定位,充分考慮差異∥97
46.制度成為枷鎖,管理製造奴隸∥99
47.發揮“鯰魚”效應?“空降”無限悲哀∥101
48.“專業”“完整”“靈活~”“格式”“等價”“快速”∥103
49.企業文化引導,核心競爭能力∥107
50.有效激勵員工,物質精神情感∥112
51.處罰犯錯員工,把握兩個原則∥115
52.三個服務層次,合理設計規劃∥118
53.防止人員流失,創造快樂員工∥120
54.員工滿意調查,企業心靈解讀∥126
55.流動工程服務,品質品牌效益∥128
56.流動保潔服務,效果效益雙贏∥130
57.流程服務管理,企業少犯錯誤∥132
58.面對流程再造,再疼必須面對∥135
59.人力資源配置,減誰不減一線∥139
60.服務供應鏈條,四個服務支援∥143
61.儀表印證專業,形象尊重起點∥145
62.物業體系導入,酒店業“金鑰匙”∥151
63.高效會議制度,實現管理目標∥153
64.物業財務管控,發揮實際效能∥158

第四篇 服務操作篇
65.客戶服務中心,只需一個電話∥162
66.小小一個數字,引起夭大麻煩∥165
67.維修資金使用,謹防服務“陷阱”∥170
68.物業接管驗收,責任評估解決∥172
69.忽視裝修管理,品嘗自釀苦酒∥177
70.室內綠化設計,自然生態樓宇∥181
71.簡單評估報告,專業保潔服務∥184
72.古董藏品護理,物業照樣專業∥192
73.物業餐飲服務,同樣需要精致∥194
74.商務會所困惑?專業能力支撐∥198
75.貼心物業服務,品質源于用心∥202
76.正確對待投訴,服務外部檢驗∥205
77.物業實現收費,採取特殊技巧∥209

第五篇 人員素質篇
78.行業職業烙印,修煉自我控制∥213
79.控制自我情緒,講求技巧方法∥216
80.職業資格認證,真的多多益善?∥218
81.補位溝通寬容,服務管理能力∥220
82.五個關鍵因素,鍛造職業素養∥223
83.維修人員素質,一點不能粗糙∥226

第六篇 法律法規篇
84.物業“一國兩制”,業主侵害業主∥229
85.不分青紅皂白,物業代人受過∥230
86.未簽合同服務,只有自作自受∥231
87.物業越俎代庖,侵犯業主權利∥232
88.業主無理取鬧,損害公共利益∥233
89.義務無可推卸,本是一清二楚∥234
90.未設警示標志,責任必然難逃∥235
91.到底誰的產權?物業實屬侵權∥236
92.物業服務市場,政府不能越權∥237
93.明確服務范圍,物業不是萬能∥238
94.物業“違法”執法,自身錯誤定位∥239
95.物業員工闖禍,應由企業買單∥240
96.物業服務什麼?依據法律法規∥241
97.勞動派遣方式,準確把握法條∥246
98.車輛占道費用,物業爭議焦點∥248

第七篇 從業感悟篇
99.都市亮麗風景,物業服務保安∥251
100.物業人真精彩!我們一起加油∥254
附錄
1.普通居住型物業服務的設計規劃∥257
2.別墅區物業服務的設計規劃∥259
3.綜合性商業廣場物業服務的設計規劃∥266
4.高品質寫字樓物業服務的設計規劃∥272
5.科技園區物業服務的設計規劃∥279
6.大物業中酒店服務的設計規劃∥288
7.“平衡計分卡”在物業服務行業績效考核中的應用∥299
8.用“KPs”管理法診斷初級物業服務市場中企業的癥結∥308
9.物業公司經理的十字要訣∥311
10.以客戶服務為例詳述物業服務的“五位一體”管理模式∥319

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