三民網路書店 中國圖書館分類法 / 經濟 / 貿易經濟 / 旅館業

本書根據飯店客房部門運行管理的特點，以任務為導向，結合客房部門職業崗位的需求，將客房運行與管理的知識、技能要求分成七大模塊，包括：飯店清潔保養、洗衣房和布草房的運行、客房對客服務、客房產品規劃設計等。

本書以崗位實訓和服務流程為主線，內容全面，富有時代感，具有鮮明的特色：①著眼以崗位服務為模塊，具體服務為技能，服務流程為主線的編寫模式；②創建以實訓模塊為中心的教學模式，以職業技能為中心的互動式教學；③實現崗位實訓和就業“零距離”；④培養用英語進行個性化服務和創新工作的能力。本書可以作為高等職業院校酒店管理等專業的教材，也可作為高星級酒店的培訓教材或酒店從業人員自學用書。

教材,酒店督導管理是一門理論性和實踐性很強的課程,有利於培養酒店管理專業學生的職業素養和職業能力.本書以培養具有良好的個人修養、職業風範及現場管理能力的高素質酒店管理專門人才為目標,以酒店基層管理工作過程為主線,重點介紹酒店各部門的督導管理規律和方法.全書共有十一章,分別為管理概述、督導與酒店督導概述、團隊建設與管理、領導技能、激勵技能、管理溝通、時間管理、前廳部督導管理、客房部督導管理、餐飲部督導管理、康樂部督導管理.本書融入了黨的二十大報告主要精神,牢牢把握以立德樹人鑄就教育之魂,開發了豐富的、高質量的配套教學資源,如教案、課件、案例集、試題庫、課程設計、考核方案、電子教材等,為培養德智體美勞全面發展的時代新人提供智力和精神支撐.本書可以作為高等院校旅遊管理專業學生的授課教材,也可以作為星級酒店基層服務人員和管理人員的培訓教材.

本書以旅遊學、管理學和行為學等多學科理論為基礎，以房東親和力為研究重點，深入剖析了房東親和力的概念、維度及作用機制，構建了房東親和力與顧客情感、行為意向之間關係的概念框架，探究了房東親和力如何影響顧客滿意度及如何調節民宿各類屬性表現與顧客滿意度之間的關係，比較分析了房東自述和顧客評論中提到的房東親和力對評論數量的影響，以及對屬性表現、評論數量、房間數量關係的調節作用。這些內容對提高民宿房東親和力、增強民宿競爭優勢有很大的借鑒價值。本書適合民宿經營者、旅遊相關主管部門、旅遊企業，以及相關領域的研究者、師生閱讀和使用。

教材，全書分為導論、市場研究與分析、酒店市場營銷戰略、酒店營銷組合策略和發展與趨勢五篇，共十二章。其中，第一篇導論部分，主要闡述酒店市場營銷的基本概念及營銷觀念的演變、酒店服務營銷的基本特徵和營銷管理，為酒店進行具體營銷實踐奠定重要基礎；第二篇市場研究與分析部分，主要介紹酒店營銷環境、酒店消費者市場購買行為、酒店組織市場購買行為、酒店市場營銷調研；第三篇酒店市場營銷戰略部分，主要介紹酒店目標市場營銷戰略和酒店市場競爭戰略；第四篇酒店營銷組合策略部分，主要介紹產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略；第五篇發展與趨勢部分，主要介紹了酒店營銷組合策略的發展、理論的發展和營銷方式的新發展等。

本教材由世界技能大賽酒店接待項目國家牽頭集訓基地教練團隊按照上海市教委教學研究室世賽項目轉化教材研究團隊提出的總體編寫理念和教材結構設計要求共同編著。教材內容涵蓋預訂、入住、在店、退房和後臺五大模塊。根據世賽酒店接待項目技能標準，預訂、入住、退房模塊均包括一般客人接待和特殊客人接待兩類任務；在店模塊包括投訴處理、突發情況處理、旅遊推薦、酒店設施與服務的問詢四項任務；後臺模塊包括核算關鍵數據和信函寫作兩項任務。教材編寫符合學生學習特點和教學規律，內容與酒店真實工作場景及競賽內容密切相關。

禮儀，是人類在長期社會實踐和社會生活中形成的人際相互關係的一種表現形式；禮儀文化是中國傳統道德文化的重要組成部分。如今，隨著社會的發展和人們社交面的擴大，禮儀已經滲透到社會生活的方方面面。 本書共由六個項目組成，系統介紹了禮賓服務禮儀、前臺服務禮儀、會議服務禮儀、餐飲服務禮儀、客房服務禮儀及康樂中心服務禮儀等內容。本書內容豐富完整，文字規範且通俗易懂，並配有表格和圖片。 本書在編著過程中，注重系統性、全面性、實用性和有針對性。本書可作為中、高等職業院校禮儀課程專用教材和企業機構的禮儀培訓教材，也可對從事服務和服務管理的人員提供特別的幫助。

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來了機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可回避的現實。為了幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度出發，全面細化了酒店客房部崗位設置與規範制度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為了方便讀者直接開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的文書或表單。

本書以收益管理的基本原理為切入點，以主人公“宇兒”小姐酒店創業的歷程為主要故事背景，在大量、詳細、生動的案例的支撐下，趣味性地闡述了如何利用收益管理將一家小型單體酒店發展成為集團連鎖酒店的全過程。書中案例詳細解析了如何提高酒店出租率，如何快速增加每一間房的營收，如何應對競爭對手低價競爭，如何有效培育優質客戶群體，如何提升酒店影響力，如何化解酒店經營中的“營收流失黑洞”，如何培養酒店收益管理人才梯隊，如何差異化開展集團層面收益管理等多方面的內容。故事生動、完整，內容由淺入深，能幫助酒店帶來出租率、平均房價、收入、口碑、競爭力、酒店管理 6 個維度的經營水平提升。本書適合酒店行業投資人、管理者、前臺、預訂、OTA 專員及有志於從事酒店行業的院校學生等閱讀。

本教材以天津市職業教育精品在線開放課程"前廳管理與實務"為依託,以酒店典型工作任務、案例等為載體,對接酒店行業職業標準和崗位(群)能力要求,融入在線精品課程資源,通過數字化內容推動課堂教學革命,體現現代服務業發展的新規範、新標準,反映人才培養模式改革方向,滿足酒店行業技術技能人才需求變化.本教材將課程內容重構為3大模塊12個項目33個任務,以適應結構化、模塊化專業課程教學要求.每個項目都有"項目目標"和"知識導圖",每個任務均有"任務導入"和"任務分析",中間穿插"知識拓展""同步思考"和"對點案例",核心知識點和技能點在書中配有二維碼學習資源,隨掃隨學,每個項目最後都有"英語積累"和"項目訓練",可供學生學習和練習.

《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，並為讀者提供了相應的落地實施工具。全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者瞭解各類顧客的真正訴求，從而為服務實施提供參考。除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，並給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務管理系統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）的梳理和實施。《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》一大的特點是作者基於20餘年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正理解“服務是什麼”“服務為什麼”和“服務怎麼做”，因此對大部分服務行業尤其是酒店行業的管理者、員工，以及旅遊酒店管理專業院校師生來說具有一定的參考意義。

本書是一本專門介紹酒店管理實務的書籍，全書共三個部分：第一部分介紹了酒店管理中的組織結構與規章制度；第二部分具體介紹了酒店管理中的各個方面，包括前臺與大廳服務管理、客房管理、餐飲服務與衛生管理、設備物資和消防安全管理、營銷管理以及財務與人力資源管理等；第三部分主要介紹酒店經營數據信息和網絡安全管理內容。

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