投訴是禮物：如何贏得客戶的滿意和忠誠（簡體書）

暢銷書《投訴是禮物》向我們介紹了一種革命性的理念——投訴並不是什麼惱人的事情，相反，它是一種極具價值的反饋。它會幫助組織改善產品及服務類型，聚焦營銷，並加強客戶忠誠度。

本書是《投訴是禮物》的全新升級版本，將原版中已經過驗證的禮物公式“八步法”濃縮為更緊湊及高效的“三步法”策略。賈內爾·巴洛依據自己與客戶共事的經歷，更新了針對特定行業的投訴案例，並且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應對日漸挑剔的客戶。

本書是一本旨在幫助企業服務人員解決投訴困擾的實用書籍，指導企業對客戶投訴善加利用，從而保障企業立於不敗之地。

[美] 賈內爾·巴洛（Janelle Barlow）

世界知名的線下主題演講者、顧問、作家。

獲得加州大學伯克利分校教育和政治學博士學位，匹茲堡大學國際關係碩士學位，索諾馬州立大學心理學碩士學位。

憑借在國際關係、政治學、心理學和教育學方面的扎實研究，她成功地將知名學術和商業研究機構得出的研究結論轉化成可提供給客戶服務代表、經理甚至整個公司的實用工具。

她曾管理培訓師團隊，為各類型公司提供咨詢和培訓服務，如維京郵輪、文華東方酒店、瑪氏公司、新加坡皇家酒店等。

她專注於改進客戶服務和投訴處理的方法，並在投訴處理方面頗有心得，著有《品牌客戶服務：新的競爭優勢》和《情感價值:與客戶建立牢固的聯繫》等作品。

1.一本歷經15年，長盛不衰的客戶服務指南，經過讀者實踐檢驗，銷量超過27萬冊！

2.書中創造性地提出了“禮物公式”，幫助企業服務人員解決投訴困擾，指導企業對客戶投訴善加利用，將投訴這一棘手問題轉化成提升客戶好感度的關鍵。

3.作為一名客戶服務專家，作者擁有眾多大企業的客戶服務輔導和咨詢經驗。本作品的第一版和第二版都非常受歡迎，本版進行了升級，增加了全新案例，更適合當下環境。

4.結合配套的手冊版閱讀，一個進行理論引導，一個進行實踐指南，雙效結合，效果更佳！

緒論 投訴：一種留住客戶的方式

客戶總有理由不滿意。這是商業以及生活的本質。如果客戶在離開的時候明明帶著怒氣或失望，卻什麼也沒有說，那就說明你已經錯失良機，既不能修復失能的經營策略，也不能讓客戶感到滿意，更無法讓他們追隨你的品牌。客戶的流失會傷害你的底線、挫敗你的士氣，並損壞你的聲譽。而這一切正是你的競爭對手們所喜聞樂見的。

2020年的《全美消費者憤怒研究報告》（National Customer Rage Study）指出：在2019年，有超過2/3的家庭經歷了負面的產品或服務購買體驗並因此進行過投訴。而在投訴過程中，有58%的人表示自己的需求完全沒有得到滿足或是只得到了有限的一點滿足，而有65%的人在投訴結束後仍充滿了強烈的憤怒和沮喪。

顧客在表達，並期待我們能夠傾聽

普華永道公司在2018年所做的一份調查報告告訴我們：有32%的客戶會拋棄品牌——這裡所說的品牌不僅是為客戶所熟知的品牌，甚至還包括他們所鐘愛的品牌。只要想想企業花了多少營銷資金、人員努力及等待時間去創造品牌忠誠度，我們就有理由鼓勵企業去分析一下原因：當服務或產品出現問題時，它們努力留住客戶的種種嘗試為何沒有奏效。根據普華永道公司對美國客戶的調查數據，只消兩三次的負面體驗，客戶們就會拋棄一個品牌，而這還是針對那59%的品牌“死忠粉”所得出的結論。

企業的哪些舉動會導致糟糕的投訴處理體驗呢？有些時候就只是跟進不力而已，就這麼簡單。不能及時跟進會影響買賣雙方間的信任，而信任的缺失又會影響客戶的忠誠度。2021年的《愛德曼信任度晴雨表》（Edelman Trust Barometer）給出了一份萬眾期待的排名，該排名指出，在所有的全球性機構當中，最為可信的就是企業。這份排名也因此催生出了一種責任：公眾期望企業能將信任放在首位。以龐大且多樣的餐飲行業為例，根據愛德曼公司（Edelman）的說法，通過執行本書中所推薦的一些步驟，我們可以“修復”該行業中的信任缺口。

愛德曼公司的建議包括：認真審視你看待客戶及運營工作的立場，在每一個步驟中給員工賦權，以事實為先導，以同理心行事。這麼做是否確有必要，並且確實能夠影響投訴的處理呢？答案毋庸置疑，因為受信任程度高的餐飲企業的表現要優於其競爭對手。盡管這很複雜，但信任有助於加深企業與客戶之間的關係，受信任程度體現著企業的可靠程度。

商業活動中的誠實與信任是一種什麼樣的無形資產呢？對客戶而言，它代表組織會承認自己的過失並接受其後果。承認過失並不是什麼大不了的事，畢竟，客戶可以接受企業也會犯錯。許多客戶自己就是生意人，他們也知道犯錯的滋味。當企業能夠坦誠地討論客戶投訴的時候，信任就會應運而生，企業也能借此鞏固業已壯大的品牌。客戶希望聽到的是：“是我們的錯。我們很抱歉。”如果以這樣的基礎進行交流，信任便可存在與發展。倘若一家企業能為自身的錯誤擔責，它就可以孕育出值得信賴的質量。在當代經濟中，企業的大部分價值都是通過其無形資產得以實現的，而信任就是這些無形資產中舉足輕重的一個，這也是營銷專家們一直在強調的問題。一旦客戶不再相信企業會信守承諾，他們的忠誠度就會下降。

“投訴是禮物”的思維模式

思維模式會影響員工和客戶的行為方式。本書要重點討論的思維模式是：投訴從根本上來說是一種禮物。企業如果能妥善處理好投訴，就有可能形成一種機制，進而使組織具備敏捷（快速響應所需解決的問題）、可靠（承認所犯的錯誤）以及有同理心（表達對客戶的關懷）三種特質。

對所有組織而言，現在是將投訴處理作為重要戰略工具的時候了，因為組織可以從中獲悉有關其產品或服務的信息。與其把投訴看作一種困擾、一種支出，或者是一種要與企圖不勞而獲的某個人糾纏不休的煩心事，不如將其視為一份營銷資產。

管理和處理客戶投訴是組織在銷售之外與客戶進行溝通的主要及最直接的手段之一。畢竟，如果不是有問題，有多少客戶會願意拿起電話跟你聊天呢？事實上，你甚至不得不“賄賂”客戶，他們才肯幫你填一份調查表。但是，在問題確實發生了的時候，他們願意和你直接對談的可能性會稍高一些。正因如此，組織成員才需要建立起“投訴是禮物”的正確思維模式，做出有效的反應。

如果企業在投訴管理和處理方面有了提升，並開始將投訴視為禮物，它們的客戶溝通渠道就會變得更有競爭力。本書的目標便是向你展示：對客戶投訴看法的戰略性轉變，可以成為企業改善服務和運營並且留住客戶的重要一步。

希望我已經把這一點講明白了。投訴可以幫助推動你與客戶朝著某個方向展開互動。每一本有關服務與質量的管理類書籍都會重申彼得·德魯克（Peter Drucker）在1951年所發出的警示：“企業的目的只有一個——創造客戶。”而德魯克的警示卻時常被人拋諸腦後。

許多企業管理者把“為客戶服務”的信條說得好似一門藝術，但在實際操作中卻認為向員工發號施令就是他們要做的一切。很多高管不明白，僅僅告知員工要怎麼行事還不足夠。“我們已經告訴過他們了！”他們如此感嘆道，就好像只要告訴員工“你得改變”就夠了似的。員工被迫處於某個運作不良的系統之中，無法獲得賦權，還會持續阻礙客戶獲取積極的投訴解決方案的進程。如果企業真的有興趣發展以客戶為中心的文化，提升客戶關懷，並提供卓越的客戶服務，那麼當客戶來投訴時，如何對待他們就是問題的核心。而這意味著企業要創造一種有助於客服代表成長的發展環境。

當今客戶投訴的一些現實情況

2017年，即刻科技（Right Now Technologies）公司在其《客戶影響報告》（Customer Impact Report）中稱：能否提供優質的服務，仍然是影響客戶要在哪裡下單的一個巨大的差異化因素。該報告還顯示：有越來越多的人說，如果他們在某處消費時經歷過一次糟糕的體驗，他們就不會再去了。再加上今天的產品相比幾年前已經變得越來越複雜了，所以如今的客戶也會比之前要經歷更多的變數，整個消費過程自然也會很容易出問題。

我們從2020年《全美消費者憤怒研究報告》中可以看到：一旦客戶因為企業的無效關懷而開始投訴，企業因此而流失的客戶就將比留住的更多。正如報告所言：“‘組織’做的所有事情都無懈可擊，但實際執行過程卻很糟糕。此外，企業管理者在投訴處理部門上所追加的投資顯然也沒能跟上客戶的期望。”他們沒能在全公司範圍內建立起一種“投訴是禮物”的基本思維模式，其結果就是他們只能對著企業的“投訴處理準則”來照本宣科，並妄圖能令客戶感到滿意。而這在大多數情況下是行不通的。

高管們在下屬們的甜言蜜語的哄騙下相信：你得先在投訴處理項目上投入資源，才算是將“以客戶為中心”視為了一條重要的商業概念。為了改善服務質量，他們已經投入了大量的資金，然而2020年《全美消費者憤怒研究報告》卻告訴我們，這些投入並未帶來多大影響。簡而言之，這些投入只是使衝突升級了，並沒有讓客戶感到更加滿意。商業領袖們認為：只要發布指令，為員工提供投訴處理培訓，並教他們按照固有的話術去響應就夠了。他們沒有看到的是，思維模式才是亟須改變的東西，要讓員工們相信“投訴是禮物”。

好消息是，企業不必將這些花在投訴處理項目上的資金撤出，或是用其他方案來取而代之。你可能要依據組織的規模來升級一下計算機應用程序。無論你用何種方式來跟進投訴，組織內部成員都要知道客戶不滿的原因。他們要學習什麼樣的響應方式才是最好的，如何能在直面投訴的同時又不壓垮自己，接著還要利用這些機會來加深與客戶之間的關係。他們得明白企業在此時也應持有相同的立場。假如企業只將投訴處理工作視為一份“做與不做”的任務清單，那麼當你看到員工在一線與叫苦不迭的客戶反復周旋時，你可能也感受不到這會給企業帶來無形的資產增值。

本書將解決的問題是：為什麼企業及其直接面向客戶的員工難以接受“投訴是禮物”這一前提？據此應如何采取行動？如果要將投訴視為一種有力的工具，我們必須在行為、態度以及思維模式上都做出重大轉變。好消息是，現有差距之大，使得幾乎所有組織都有機會在投訴處理工作上實現巨大的改進。這包括負責解決客戶所遭遇的問題，讓他們能滿意地離開並感到組織值得信賴。如果企業不能為投訴產生時的客戶滿意度以及更高的客戶流失率負責，那麼客戶對組織的信任水平就會下降。這也不利於客戶留存。

緒論 投訴：一種留住客戶的方式 001

顧客在表達，並期待我們能夠傾聽 - 003

“投訴是禮物”的思維模式 - 005

當今客戶投訴的一些現實情況 - 007

有關投訴處理的五大誤區 - 010

本書的適用物件 - 014

本書的編排方式 - 014

本書援引的案例及研究 - 017

第一章 投訴是什麼 019

投訴中蘊含著複雜的機遇 - 021

表面信息與深層信息 - 024

客戶希望他們的情感得到認可 - 026

投訴的情感層面 - 030

客戶對情感體驗的記憶是很持久的 - 034

投訴與歸因 - 036

第二章 我們是如何阻止客戶投訴的 043

投訴處理者是如何阻止客戶投訴的 - 045

有多少客戶會去投訴 - 049

意圖與結果之間的差距 - 053

客戶對投訴處理不當的記憶非常深刻 - 055

第三章 “投訴是禮物”的五大原因 063

投訴為企業提供了一個保持及改善客戶關係的機會 - 066

投訴定義了客戶的需求 - 068

處理投訴是最劃算的營銷工具之一 - 072

投訴會篩選出忠誠的用戶 - 077

客戶投訴意味著依然願意與你對話 - 083

第四章 將“禮物公式”落到實處 087

“禮物公式”的三個步驟 - 091

通過建立融洽的關係來響應對方 - 094

通過解決對方的問題來恢復服務 - 112

在組織內部解決這個問題，避免再次發生 - 116

第五章 最大化地利用“禮物公式” 121

建立積極的溝通鏈 - 124

幫助客戶了解情況 - 127

學習一些快捷方法來處理反復出現的投訴 - 129

投訴者對公平性的評價與其年齡間的聯繫 - 131

擴大客戶的公差帶 - 137

第六章 投訴的口碑效應 143

為什麼零投訴不應成為你的目標 - 145

投訴極易通過口頭傳播 - 150

第七章 怒氣衝衝且咄咄逼人的客戶 159

攻擊是否是公眾合作中所固有的 - 162

憤怒與不滿的區別 - 164

情感巨獸——憤怒 - 166

憤怒的五個階段 - 169

處理憤怒的方法 - 173投訴是禮物：

第八章 培養堅忍不拔的心理素質 179

避免將投訴個人化 - 182

覺察你和客戶的情緒 - 186

在收到有問題的投訴後，重置思維 - 189

從困難的客戶互動中學習 - 192

讓客戶知道他們對你很重要 - 193

在拒絕的同時保持良好的人際關係 - 204

第九章 世界變了——網絡客戶投訴 209

互聯網的影響 - 211

互聯網是一個快速進化的嬰兒 - 213

大數據研究能教給我們什麼 - 216

快速響應和量身定制很重要 - 219

被隱藏的網絡客戶投訴依然具有殺傷力 - 222

第十章 隨時了解網絡世界的狀況 229

持續檢查 - 231

建立信心 - 234

進行對話 - 235

第十一章 在投訴時送出禮物 241

與投訴處理者打交道 - 245

處理個人投訴 - 248

後記 自上而下的下一步 255

個人的下一步 - 257

客服代表團隊及其管理者的下一步 - 259

整個組織的下一步 - 260

致謝 263