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作者簡介
目次
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本書介紹了一種令人震驚的新方法 JOLT ，為銷售人員攻克客戶的猶豫不決提供了具有顛覆性的解決方案。作者對不同行業的數百萬次銷售對話進行了研究，並揭示了一個令人驚訝、高績效的銷售人員才掌握的事實：只有消除客戶對失敗的恐懼，才能讓猶豫不決的客戶從口頭承諾轉變為真正下單。書中包含可靠的數據、反直覺的見解和切實可行的指導，對於任何想快速將客戶購買意向轉化為購買決策以實現更多銷售的銷售人員來說，本書是值得閱讀的行動手冊。
作者簡介
馬修·迪克森是《華爾街日報》暢銷書的作者，其主要的著作包括《挑戰式銷售》《輕鬆體驗》《挑戰式客戶》。他也是《哈佛商業評論》關於銷售和客戶體驗的撰稿人。他是DCM Insights的創始合伙人，該咨詢公司專注於使用數據和研究支持的框架來幫助公司吸引、留住和發展客戶。此前，他曾在太和、光輝合益集團以及研究公司CEB（現為Gartner）等組織擔任過多個全球領導職務。他是一位廣受歡迎的演講者，也是世界各地管理團隊的顧問，其中包括許多《財富》500強的管理團隊。特德·麥肯納是一位出色的銷售和客戶體驗研究員，他曾在《哈佛商業評論》上發表多篇文章。他是DCM Insights的創始合伙人。在共同創立DCMi之前，特德曾在Tethr、Russell Reynolds和CEB（現為Gartner）的產品、戰略、研究、咨詢和支持方面擔任過多個高管領導職位。他最近的工作重點是使用先進的數據科學和領先的AI/ML工具來挖掘非結構化會話數據，以構建模型和行為框架。他是一位受歡迎的演講者，也是世界各地銷售和客戶體驗團隊的顧問。
賈津杰，挑戰/洞見式銷售增長策略和企業戰略實施咨詢顧問，現任優銳杰企業管理咨詢公司首席顧問。從事B2B銷售和銷售管理的咨詢工作25年，運用凱洛格商學院的營銷理念及風靡歐美B2B領域的挑戰式營銷和銷售，幫助優秀的企業打造持續高績效的市場和銷售團隊。是目前唯一被官方認證的JOLT/攻克客戶的猶豫不決的中國導師，美國麻省劍橋行為科學研究中心唯一的中國理事；他曾擔任智越咨詢AchieveGlobal總監，蓋洛普咨詢中國區副總裁，《財富》200強公司全球組織發展負責人。楊光，B2B銷售從業者和實踐者。具備超過28年的IT和人力資源管理等跨行業的銷售和銷售管理經驗。先後服務於SSA、惠普、思科等著名IT企業，從銷售基層做起並逐步上升至銷售管理層。在最近十年曾經擔任全球最頂尖的人才測評和技術公司SHL大中華區銷售總監，以及光輝國際Korn Ferry的全球大客戶合伙人等職位。
賈津杰，挑戰/洞見式銷售增長策略和企業戰略實施咨詢顧問，現任優銳杰企業管理咨詢公司首席顧問。從事B2B銷售和銷售管理的咨詢工作25年，運用凱洛格商學院的營銷理念及風靡歐美B2B領域的挑戰式營銷和銷售，幫助優秀的企業打造持續高績效的市場和銷售團隊。是目前唯一被官方認證的JOLT/攻克客戶的猶豫不決的中國導師，美國麻省劍橋行為科學研究中心唯一的中國理事；他曾擔任智越咨詢AchieveGlobal總監，蓋洛普咨詢中國區副總裁，《財富》200強公司全球組織發展負責人。楊光，B2B銷售從業者和實踐者。具備超過28年的IT和人力資源管理等跨行業的銷售和銷售管理經驗。先後服務於SSA、惠普、思科等著名IT企業，從銷售基層做起並逐步上升至銷售管理層。在最近十年曾經擔任全球最頂尖的人才測評和技術公司SHL大中華區銷售總監，以及光輝國際Korn Ferry的全球大客戶合伙人等職位。
目次
第1章 無為的悖論 001
銷售中真正的敵人 003
現狀的引力 008
沒人喜歡損失 011
“做錯”和“錯過” 013
為什麼人們對於不犯錯誤如此在意 014
三種采購“做錯” 017
一個越發嚴重的問題 020
銷售的“沉默殺手” 021
我們自己最大的敵人 024
結論 029
第2章 JOLT效應 033
JOLT方法 036
JOLT效應 040
結論 043
第3章 評估猶豫不決 045
評估客戶的猶豫不決 047
找出猶豫不決的根源 048
衡量客戶的猶豫不決程度 050
客戶如何收集和運用信息 054
客戶如何權衡取舍 057
客戶是否滿足於“足夠好” 060
客戶延遲采購的性質 063
加劇因素 068
綜合一下 069
結論 070
第4章 主動提供建議 073
兩難的選擇 079
有效推薦需要具備兩種技能 080
如何避免放大客戶的猶豫不決 085
結論 086
第5章 限制探索 089
掌控信息流 091
預見需求和反對意見 095
絕對坦率 098
兩個不同的音軌 103
結論 108
第6章 排除風險 111
排除采購風險 117
設定預期值 119
提供不利風險保護 120
由小開始 125
結論 126
第7章 做一個“客戶代理人” 129
JOLT銷售人員：一個客戶代理人 133
委托-代理問題 134
走出代理困境 136
當“同意”是最簡單的選擇時 139
結論 142
第8章 不只是贏率：用JOLT培養客戶忠誠度 145
客戶忠誠度的四種類型 146
先贏後輸 151
JOLT如何降低客戶費力度和減少決策後功能障礙 153
結論 156
第9章 客戶猶豫不決讓你付出了多少代價 159
評估猶豫不決問題對銷售組織的影響 160
評估銷售人員的JOLT技能水平 163
使用人工對話審計方法評估猶豫不決問題的影響 163
使用結構化的客戶調查來評估猶豫不決問題的影響 166
使用智能對話分析平臺來評估猶豫不決問題的影響 167
難以從語音數據中提取洞察 169
無法針對洞察有效地采取行動 171
過高的總擁有成本 174
結論 176
第10章 在不同的銷售環境中應用JOLT方法 179
呼入型銷售渠道 181
時間就是金錢 182
指導來電者做出正確的決策 185
外向型銷售渠道 187
管理長銷售周期中的猶豫不決 188
增加不作為風險的複雜銷售行為 191
當不能選擇退出時降低風險 192
結論 193
第11章 組建具備JOLT能力的銷售隊伍 195
招聘JOLT銷售人員 199
發展JOLT技能 202
結論 206
銷售中真正的敵人 003
現狀的引力 008
沒人喜歡損失 011
“做錯”和“錯過” 013
為什麼人們對於不犯錯誤如此在意 014
三種采購“做錯” 017
一個越發嚴重的問題 020
銷售的“沉默殺手” 021
我們自己最大的敵人 024
結論 029
第2章 JOLT效應 033
JOLT方法 036
JOLT效應 040
結論 043
第3章 評估猶豫不決 045
評估客戶的猶豫不決 047
找出猶豫不決的根源 048
衡量客戶的猶豫不決程度 050
客戶如何收集和運用信息 054
客戶如何權衡取舍 057
客戶是否滿足於“足夠好” 060
客戶延遲采購的性質 063
加劇因素 068
綜合一下 069
結論 070
第4章 主動提供建議 073
兩難的選擇 079
有效推薦需要具備兩種技能 080
如何避免放大客戶的猶豫不決 085
結論 086
第5章 限制探索 089
掌控信息流 091
預見需求和反對意見 095
絕對坦率 098
兩個不同的音軌 103
結論 108
第6章 排除風險 111
排除采購風險 117
設定預期值 119
提供不利風險保護 120
由小開始 125
結論 126
第7章 做一個“客戶代理人” 129
JOLT銷售人員：一個客戶代理人 133
委托-代理問題 134
走出代理困境 136
當“同意”是最簡單的選擇時 139
結論 142
第8章 不只是贏率：用JOLT培養客戶忠誠度 145
客戶忠誠度的四種類型 146
先贏後輸 151
JOLT如何降低客戶費力度和減少決策後功能障礙 153
結論 156
第9章 客戶猶豫不決讓你付出了多少代價 159
評估猶豫不決問題對銷售組織的影響 160
評估銷售人員的JOLT技能水平 163
使用人工對話審計方法評估猶豫不決問題的影響 163
使用結構化的客戶調查來評估猶豫不決問題的影響 166
使用智能對話分析平臺來評估猶豫不決問題的影響 167
難以從語音數據中提取洞察 169
無法針對洞察有效地采取行動 171
過高的總擁有成本 174
結論 176
第10章 在不同的銷售環境中應用JOLT方法 179
呼入型銷售渠道 181
時間就是金錢 182
指導來電者做出正確的決策 185
外向型銷售渠道 187
管理長銷售周期中的猶豫不決 188
增加不作為風險的複雜銷售行為 191
當不能選擇退出時降低風險 192
結論 193
第11章 組建具備JOLT能力的銷售隊伍 195
招聘JOLT銷售人員 199
發展JOLT技能 202
結論 206
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