社會個案工作：理論與實務

本書為作者群累積多年的教學和實務經驗，可作為大學系所「社會個案工作」專業知識學習的參考用書，亦可提供社工實務機構及社會工作人員助人專業技術之參考資料。全書共分七章，分別探討社會個案工作的意義與發展、過程、專業關係、會談技巧、社會資源、理論與實務、相關的倫理問題。

【以姓氏筆畫排序】

莫藜藜
經歷：東吳大學人文社會學院院長、東吳大學社會工作學系系主任、東吳大學端木愷講座教授

徐錦鋒
經歷：臺灣臺北、士林、新北、花蓮等地方法院主任觀護人、中國文化大學社會福利學系副教授級專業技術人員

許臨高
經歷：輔仁大學社會工作學系教授、輔仁大學社會工作學系系主任

曾麗娟
經歷：國防大學心理及社會工作學系副教授、法鼓文理學院兼任副教授

張宏哲
經歷：國立臺北護理健康大學長期照護系副教授、國立臺北護理健康大學長期照護系系主任
現職：國立臺北護理健康大學長期照護系兼任副教授

黃韻如
經歷：慈濟大學社會工作學系助理教授
現職：國立空中大學社會科學系助理教授、國立空中大學社會工作與福利行政科主任

顧美俐
經歷：輔仁大學社會工作學系副教授、輔仁大學社會工作學系系主任

主編序

從事社會工作教育一晃有四十多個年頭了，在教學的過程中經常會透過各種機會和周遭教育界的前輩、同事與好朋友交換教學內容、教學心得和教學方法，獲益良多。2002年五南圖書出版公司邀請本人撰寫《社會個案工作》一書，當時考量一個人撰書要投入的時間、壓力和挑戰，另一方面也頗期待利用完成這本書的過程，能與社會工作界具個案專長的學者共同分享、討論及澄清這門專業必修課程所涉及的內涵和重要的觀點，故邀請數位社會工作界教授個案課程的老師共襄盛舉。本書順利在2003年9月完成第一版，共十刷；2010年3月我們將各章節內容簡化，並添加新的資料而有了第二版計七刷；2016年我們將書中的案例進行更新，並添加新的一章節及刪減舊的一章，而部分章節內容也作了較大幅度的更新，而有了第三版七刷；今年我們又將2016年版的資料做了些更換和調整，完成了2023年本書的第四版。

本書內容共分為七章，第一章為社會個案工作的意義與發展，文中分別介紹了社會個案工作的意義和發展沿革、綜融性的社會個案工作及個案工作者的基本條件；第二章為社會個案工作的過程，針對申請與接案、蒐集資料、診斷與分析、處遇計畫、評估與結案等五個階段加以介紹，最後並介紹個案工作記錄之撰寫；第三章討論社會個案工作的專業關係，文中介紹了專業關係的概念與特質、助人關係中助人者與受助者的現實反應和非現實反應，以及非自願案主的處理；第四章是探討助人技巧，針對會談的特質、會談的技巧及確保會談的品質作介紹；第五章針對社會資源的涵義、核心概念、個案的需求與資源之預估、社會資源的管理、社會資源運用的優點與限制進行探討；第六章是社會個案工作理論與實務，本章是針對實務工作較常運用的幾個理論配合實例加以介紹，其中包括社會暨心理學派、問題解決學派、生態系統理論、認知行為學派、任務中心理論、危機干預及優勢與增強權能理論觀點。而前述七個理論，均是依據前言、基本假設、核心概念、處遇過程與原則、理論適用之實務情境，以及實例討論與應用加以介紹；第七章為社會個案工作倫理問題，針對倫理議題的意涵、類型之概述、解決倫理兩難議題的架構和實例的說明，以及解決各類型倫理議題之芻議加以介紹。

本書的內容乃是所有作者群累積多年教學和實務經驗結果的整理，其可作為大學部及研究所「社會個案工作」專業知識學習的參考用書，亦可作為社工實務機構及社會工作人員助人專業技術之參考資料。在眾多的工作壓力下，雖全力以赴，惟缺失難免，謹此，懇請所有社工先進能不吝指正。

許臨高　謹識
2023年8月

第一章　社會個案工作的意義與發展
第二章　社會個案工作的過程
第三章　社會個案工作的專業關係
第四章　社會工作會談
第五章　社會資源
第六章　社會個案工作理論與實務
第七章　社會個案工作倫理議題

第五章　社會資源

從綜融取向（a generalist approach）的角度來看，個案工作者負有諮詢（consultancy）、資源管理（resource management）、教育（education）三種主要功能（B. DuBois & K. K. Miley, 2010）。在助人過程中，個案工作者最常運用來協助案主的工具，主要有兩種：1.內化的知識和技巧（internalized knowledge and skill）；2.外在資源（external resource）。可見，專業知識和技巧以及外在資源，都是個案工作者最常運用來協助案主的主要工具。
其中，外在資源係指具體的物質或服務，它可以提供有關的物資或人員、機構。外在資源不論是屬於物質的或非物質的，只要能善加運用，增強其效能，對於個人及家庭均頗有助益。
本章主要以社會資源的涵義與運用為議題，介紹社會資源如何運用在社會個案工作實務。

第一節　社會資源的涵義

壹﹑社會資源的意義
學者對社會資源所下的定義，往往在看法上，未必一致。茲列舉說明如次：
1. 社會工作辭典之定義認為，社會福利資源係指對社會環境不能適應的那些人，提供人力、物力、財力、社會制度或福利設施及個案工作者，提供使其過著正常的社會生活的事與物而言（郭江北，1989；潘淑滿，2000）。
2. 梁偉康、黃玉明（1996）將社會資源分為廣義與狹義兩方面，加以定義。廣義的資源泛指方案、人力及策略三種資源，它是社會服務機構用來達成其「衝擊性目標」（impact objectives）的主要工具。狹義的資源則係指社區內任何有助於社區居民發展或困擾解決之人員或機構，包括內部資源和外部資源。
3. 潘淑滿（2000）認為社會個案工作往往對社會資源採用廣義的定義，社會資源係指協助案主發揮潛能、解決問題、滿足需求、增進其適應力之相關資源謂之。
4. 黃維憲、曾華源、王慧君（1995）認為社會資源係指個案工作者在提供專業服務過程中，一切可動員的力量；這些力量可以進一步協助個案工作者完成助人的目標或任務。
據上所述，從社會個案工作的觀點來說，拙見認為社會資源的定義自以採用狹義的定義為宜。因為在社會個案工作的過程中，往往為了滿足案主需求的不足或缺乏，經常會提供個案有關的物資、人員；或從機構中，取得具體的物質或服務，從而協助案主解決其所面臨的問題。

貳、社會資源的種類
學者對於社會資源的定義不同，延伸而來，其對於社會資源之種類的劃分也會有所不同。茲列舉說明如下：
一、廣義的與狹義的社會資源
梁偉康、黃玉明（1996）將社會資源分為廣義與狹義兩方面，來劃分社會資源的種類。茲分述如下（梁偉康、黃玉明，1996；徐錦鋒，1999）：
（一）廣義的社會資源
廣義的社會資源的種類，包括：
1. 方案資源：係指各機關（構）所能提供的重要服務和方案謂之。最常採用方案資源的方式，例如：社會資源協調會議、個案研討會、臨時性的個案協調、提供社區服務、轉案或轉介、轉介輔導或安置輔導、合辦活動、資訊的交換。
2. 人力資源：係指本機關（構）以及其他相關機關（構）的專任人員、志工，以及個案的朋友、鄰居、親屬而言。目前社會網絡所連結的人力資源，最主要計有：政府機關、學校、民間社團、志工、自然助人系統。
3. 策略資源：係指獲得或發展上述方案與人力資源的所有明確和無形的方法，包括基金、設備、供應品、政治影響力、社會地位、專業知識與技能，以及合法地位等。目前連結策略資源較常採用的方式，例如：成立基金會、業務研討會、經費的籌措、分享資源、互惠服務、觀摩訪問。
（二）狹義的社會資源
狹義的社會資源的種類，包括：
　1. 內部資源：舉凡同事、各處室行政人員、機關（構）負責人、社團活動組織等皆是。
　2. 外部資源：舉凡家庭及其社區、當地社會服務機構、醫療機構等皆是。
二、有形的與無形的社會資源
李宗派（2000）認為，社會資源可分為有形的與無形的兩大類。有形的社會資源，包括人力資源、物力資源、財力資源；無形的社會資源，則包括人文資源、人緣資源。茲進一步說明如下：
（一）有形的社會資源
1. 人力資源：係指勞力、勞心，以及個人的人緣關係。此包括個人的體力、腦力、技藝、心智、情感、助人意願，以及人際關係在內。人力資源所重視的人員，包括社區領袖、各行業之專家、學者、個案工作者、志工。另人力資源所延伸出來的，尚涵蓋有社團組織、機構組織、社區居民之組織動員。上述組織動員，若能得到組織及成員的參與、支持與合作，將能充分發揮社會服務的功能。
2. 物力資源：係指天然資源、生態資源。它包括可以運用於社會服務活動之土地、水源、公園綠地、機關學校、場所、現代之教學及媒體器材在內。
3. 財力資源：係指社會服務之經費籌措。經費的籌措，一則可採用自籌方式，如義賣、募捐，藉以鼓勵社會大眾參與；再則可向政府機關或向民間機構、基金會、協會，申請經費補助、贊助，或購買服務。
（二）無形的社會資源
1. 人文資源：係指人民愛護自己鄉土、同胞，及回饋鄉里之心理。人文資源可以激發人員具有愛心之尋根運動，推動各種社會服務工作。
2. 人緣資源：又稱人際關係。人緣資源所強調在於一個人的親切感與人情味，它是人類生活互動最重要的媒介因素。一個人若缺乏良好的人緣資源，再好的社會資源也將無法運用。
三、以案主與以機構為主體的社會資源
潘淑滿認為資源常被運用於個案服務過程，主要分為以案主或以機構為主體的兩大分類（王玠、李開敏、陳雪真合譯，1998；潘淑滿，2000）：
（一）以案主為主體
資源如果以案主為主體，又可分為內在資源與外在資源兩種：
1. 內在資源：係指個人潛力、人格特質與家庭中的某些有助於解決問題或滿足需求的特性，包括知識、能力或態度。
(1) 個人：有些內在資源是天生的，例如：智力、體力；有些內在資源則是後天養成的，例如：善於傾聽與表達。
(2) 家庭：家庭成員之間的忠誠度、同理、情緒支持，以及互動與溝通方式。
2. 外在資源：係指具體的物質或服務，通常它可以提供有關的物資，以及服務的人員或機構。外在資源又可分為正式資源和非正式資源兩種：
(1) 正式資源：係指政府或民間資源。政府資源是指由稅收支持，它是受到法令的規範，一般案主不需直接付費；而民間資源則多由募款捐助，也可能需要付費，並有正式的政策與程序。個案工作者在提供服務過程，往往需要斟酌機關（構）經費來源，以及案主申請條件、服務內容與種類而定。
(2) 非正式資源：係指自然助人者或助人者。自然助人者與案主的關係，通常並非以問題的出現做前提，他們都是案主的親友、鄰人。至於助人者多半對案主是陌生的，是在問題出現而亟待協助時，才會被引進來協助案主。當任務達成後，助人關係也就宣告結束。非正式資源因所提供的服務範圍廣、限制少，故比起正式資源更能自發且彈性地滿足案主的個別需求。
（二）以機構為主體
專指以社會福利機構為主體，將社會福利資源區分為有形資源與無形資源兩種。個案工作者在提供專業服務過程中，主要是以有形的物質資源為主，以無形的精神資源為輔。有形的社會資源，包括人力（專業工作者、地方領袖、志工）、物力（土地、設備、房舍、器材）、財力（政府機關或私人機構所提供之經費）。而無形的社會資源，則包括社會價值、意識型態、信念、專業技術、知識概念、社會關係或社團號召等要素。
四、內在與外在社會資源
中華育幼機構兒童開懷協會（2008）認為，資源可分為內在資源與外在資源兩大類。內在資源是指幫助解決問題的個人或家庭特質；而外在資源則是指可以提供物資或服務的人或機構。其中，外在資源又可以再細分為：正式及非正式資源兩種。正式資源往往透過政策、法令提供服務或加以約束，包括機構、組織、專業人員在內。非正式資源則往往沒有明文的申請條件，服務範圍也涵蓋較廣，此包括親友、鄰居、志工均屬之。非正式資源較正式資源存在更久，和案主聯繫也更密切。
綜上所述，資源主要可分為內在資源與外在資源、有形資源與無形資源兩種類型。其中，外在資源又可分為正式資源和非正式資源兩種。個案工作者在運用資源時著重以案主為主體的外在資源，通稱「社會資源」。

第二節　核心概念

社會資源的運用，是根據社會資源的理論架構作為基礎發展而來，茲僅就理論基礎與社會資源的運用，敘述如下：

壹、理論基礎
個案工作者在運用社會資源進行全面評估過程中，主要係根據下列五種理論作為其知識論的基礎（黃維憲、曾華源、王慧君，1995；潘淑滿，2000；曾華源主編，2013）：
一、差別潛力的功能論
由於每個人的專長不一、可運用的資源不同，以及各機關（構）的功能也不相同。所以個人或機關（構）於面對問題時，尤其需要藉由截長補短、相輔相成，以達到最大的效能。所以，資源的運用除了首先要瞭解個案的需求與機構的特性外，資源擷取的互補性也是很重要。
二、互為資源的互動論
資源是需要充分運用以及共享資源，以增進個人的社會適應。所以，個案工作者與機關（構）之間在協助個案及其家庭解決問題時，除應本著協同合作的態度外，不妨主客易位、相互支援；或者互通有無、互為資源。
三、優先順序的行動論
由於個案的需要性與急迫性，均有不同。個案工作者在提供服務時，需要先就個人或機關（構）現有的各種資源優先運用，然後再斟酌是否運用其他的資源。
四、教育動員的過程論
資源的運用通常應該有一套完整的運用過程，這個運用過程是具有系統性、制度性。因此，凡個案工作者在運用資源時，都需要事前經過資源預估，才提供個案相關服務。唯有如此，資源的運用才能符合效益與效率的原則。
五、系統運用的結合論
各機關（構）的資源是有限的、狹隘的，所以資源的運用除需要經過資源的預估外，並應該結合各機關（構）之內在、外在的現有資源以及潛在資源，予以綜合規劃才行。

貳、社會資源的運用
由於社會資源的存在，不是「取之不盡，用之不竭」，往往也會受到社會大環境變化而影響其供需情形。故個案工作者在運用社會資源時，自應事前有所規劃，而且在運用上務必能有所拿捏。此種拿捏不僅需要個案工作者瞭解社會資源如何運用的原則與方式，而且更期盼個案工作者能規劃如何建置及擴展可用的社會資源，以備因應協助個案解決問題之用。
一、運用社會資源之原則
個案工作者如何妥善運用社會資源，往往涉及資源管理的問題。資源管理並不只是如何使用資源，也包括對資源的品質與數量進行評估。因此從管理資源的立場，來探討社會資源的運用時，不妨考慮下列幾個重要因素（郭靜晃主編，2001；曾華源主編，2013）：
（一）瞭解個人所擁有的所有資源
個案工作者為了妥善運用社會資源，必須先瞭解案主所擁有的各項資源，以及瞭解每一種資源的可近性、可用性與可能使用方法。Payne（1995）認為，若要求讓案主本身的資源，化成為行動，其有效的做法
需要考慮到下列幾個重點：1.讓案主能運用其未能發揮之資源空間；2.對目前尚未有效運用的資源之指導；3.強調案主更有幫助的活動力（Payne, 1995；黃源協、陳伶珠、童伊迪，2004）。
（二）訂定個人目標與需求的優先順序
在瞭解案主的所有資源後，接著，就必須把案主的「目標與需求」按優先順序排列，然後根據此優先順序來分配資源、使用資源。有效的資源管理，往往可幫助案主達成大多數的目標與需求，並在心理上獲得較高的滿足。
（三）考慮機會成本的因素
當案主利用某項資源來完成一件工作、目標與需求時，也同時減少了此資源未來的可近性與可用性，故個案工作者在分配及使用資源時，尚需考慮到「機會成本」的因素。
（四）瞭解資源在分配與使用時的限制因素
個案工作者在分配與使用資源時，應注意以下幾種限制情形：
1. 個人對資源的分配與使用，有時只有「極少」或「有限」的掌控權。所以，為了做好資源管理的工作，個案工作者就應瞭解各項影響資源分配與使用的限制因素。
2. 個人在生活中所隱含的「角色期望」，也會對資源的分配與使用有不同之影響。
3. 沒有研擬標準化的成效評估標準，使得服務成效難以彰顯。
4. 專業人力的數量、歷練與督導，無法達到標準。
5. 發生可用資源、裁量權與建議權有所不足的情形。
（五）發展一套資源分配與使用的計畫
在資源運用過程中，個案工作者要發展一套資源分配與使用的計畫是非常重要的。因為計畫可幫助個案工作者確立資源的分配與使用方式，如此資源才能被使用在一種最有效率的方式下，達到預期的目標。計畫應隨時視情況調整內容，而在執行時如遇到一些限制，例如：資源可近性與可用性受到限制，便應該適度改善或修訂計畫，以達到預期的目標與結果。
對於資源的使用，最近司法院為使少年法院能與相關機關、學校、醫療機構或其他機構、團體密切合作，特別發布《少年法院與相關機關處理少年事件聯繫辦法》。該辦法具體說明少年法院不僅需要相關機關、團體提供協助，包括提供與處理少年事件有關之資料、少年及其家庭所需之資源、保護措施或其他必要事項，被請求之機關（構）、學校或團體應積極處理之外，而且訓示規定相關機關、團體，本於權責持續提供少年及其家庭必要之福利服務、保護、安置、輔導、自立生活、衛生醫療、教育、職業探索及訓練、家庭處遇計畫等措施，保障少年就養、就學、就醫及就業之權益，以及對特殊教育提供支援、輔導與服務。此辦法可說是司法院對少年法院未來資源使用的藍圖，自有其可取之處。但似乎失之於忽略資源網絡建置的相互性、共享性，頗為可惜。
二、常用社會資源的建置
個案工作者可以經由下列幾個途徑，來建置現有的社會資源系統（Ballew & Mink, 1996；王玠、李開敏、陳雪真合譯，1998）：
（一）從專業刊物蒐集
國內外社會工作刊物，經常會刊載有關社會資源的文章，個案工作者可以從中瞭解作者的專長、所屬機構的職掌與服務情形，以及接受轉介與否等訊息，個案工作者可以蒐集上述資料後予以整理建檔備用。例如：國內《社區發展季刊》第62期、第89期、第115期、第126期，對於社會資源開發、倡議、整合，以及資源網絡與行銷等方面理論，多所著墨，頗值得一睹為快。
（二）從機構簡介瞭解
個案工作者尤其是督導人員經常會參加機構外部會議，或者參訪當地的社會福利服務機構，因而可以蒐集到一些社會福利服務機構的簡介，從而可以瞭解並篩選與本身工作有關的社會福利服務機構，以作為未來資源連結的夥伴機關（構）。
（三）購買或索取社會資源手冊
坊間有些專業機關或社團已有發行社會資源手冊，可供個案工作者查閱社會資源之用。上述手冊有些是需要購買，有些則是免費贈送的。但目前因考量環保概念以及顧及網路的方便性、經濟性，坊間已較少發行社會資源手冊，取而代之的是上網查閱。例如：全國性人民團體名冊、臺南市財團法人名冊、蕃薯藤社區資源手冊、花蓮政府社會處社會福利法規及資源工作手冊（2019年）、桃園市社會福利服務工作手冊（2022年）、臺北市政府社會局早療服務手冊（2020年）、臺北市政府社會局早療綜合服務網。
（四）自編社會資源手冊
社會資源雖屬有限，但對一所社會福利服務機構而言，坊間的資源是足敷運用的，因而一位實務個案工作者最好能將與其工作有關的社會資源加以抉擇後予以彙整。自行整合社會資源資料的最大優點在於有些資源尚未被開發或被濫用，因而運用上頗為實用。簡要的社會資源資料，其主要項目，至少包括：機構名稱、服務電話、行政電話、傳真電話、地址、網址、電子郵件信箱、服務對象、服務項目、服務時間，以及簡要評述。上述資料如繪製成表格填寫，便成為「資源資料表」，將便於查閱。
三、運用社會資源的主要方式
個案工作者運用社會資源常見的主要方式，計有（王玠、李開敏、陳雪真合譯，1998；宋麗玉，2011；Ballew & Mink, 1996）：
（一）資源會談（調查資源）
當個案工作者開始接觸個案時，可藉由資源會談瞭解案主以往使用資源的經驗，以及案主對資源的想法和行為模式，從而幫助個案工作者發展資源運用計畫。個案工作者進行資源會談時，不妨事先準備好會談綱要。會談綱要可包含提供滿足需求的資源、目前所用的資源為何？過去曾用過的資源為何？需要但尚未使用的資源、案主對過去資源的印象。另會談內容可從案主最迫切的問題及需求著手，並可採用問題清單或生態圖來輔助對案主問題的瞭解（王玠、李開敏、陳雪真合譯，1998；Ballew & Mink, 1996）。
（二）實地訪視或座談會
個案工作者亦可實地訪視案主的家庭、學校、工作場所，以及資源提供者，以瞭解與案主有關的生態環境與社區資源。個案工作者實地訪視不僅可以使資源的連結更符合人文色彩，且更容易受到資源提供者的支持。此外，也可以邀集可資提供之個人或團體召開座談會，說明工作內容及推動方式。此種做法的優點在於，一者廣為宣導，再者能鼓勵積極參與。
（三）專業團隊
此類型的團隊可以透過不同學科的背景，隸屬相同機關（構）的人員一同處理同一案例。此外，也可以採跨機關（構）的合作方式。
（四）轉介
將個案轉介至處理該個案問題更為適切的機構。例如：偏差行為少年（兒童），目前各直轄市、縣（市）少年輔導委員會、社會局所屬各社會福利中心（少年福利中心）、教育局（處）之學生輔導諮商中心，皆有負責承接所轄偏差行為少年（兒童）的輔導服務事宜。
（五）諮詢與被諮詢
個案工作者對於因故未能轉案或轉介的個案，不妨透過運用其他資源的投入，而提高對個案的服務或處遇的效能。例如：臺北市光智基金會設置有精神醫師駐診，提供心理疾病少年的諮詢與診療，個案工作者不妨能就近善用此類資源。
（六）個案研討會議
個案研討會議是以個案案情為中心所召開的會議，係屬非經常性的工作型態。個案研討會議的優點，在於召集與個案案情有關之專家、學者、實務人員，共聚一堂、集思廣益，共同探討個案問題的原因與對策。
（七）聯繫會報
個案工作者可透過出席聯繫會報的機會，與相關單位建立一個溝通管道與互動模式，俾能儲備並掌握各政府機關及民間資源。
（八）志工的參與
設置志工制度，可以協助或補充專業人員在時間、人力、物力等方面之不足。晚近國外發展網絡治療（network therapy），此模式認為有些失功能的心理疾病，其實只是一個孤立於自然社會網絡而產生的感受。故不妨動員志工，來協助案主度過危機（曾華源、翁毓秀、趙善如、李自強合譯，2010）。
（九）社會支持網絡的開發
社會支持網絡的成員，包括親戚、朋友、鄰居、同事、志工和專業人員在內（黃源協、陳伶珠、童伊迪，2004；Davies, 2000）。個案工作者平時就需要想辦法與個案常用或可能用得到的社會福利服務機構保持聯繫，以備不時之需，這是一種正式支持。然而，機構之間的互動有時尚涉及到資源互換的依存關係，而且此種依存關係所衍生機構間的互動，又常建立在董事會成員的聯繫、法律的關係、契約的關係之上（黃茂榮，1990）。故個案工作者在連結社會福利服務機構時，仍需注意瞭解機構間互動所根據的基礎所在。