圖解顧客滿意經營

人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：
‧愉快的感覺
‧問題的解決
由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意。」別忘了，顧客滿意是應信守不渝的圭臬。
本書列舉2家製造業、1家服務業推行CS活動的過程，值得國內企業作為推行CS活動的借鏡。
本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻。適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。

陳耀茂
日本（國立）電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

序言

第1 章　認識顧客

第2 章　21 世紀企業的妙招―CS 經營
2-1 只有出售CS 的企業才能生存　
2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車　
2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業　
2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會　

第3 章　CS 經營的觀念、應有的形態　
3-1 為何現在要進行CS 的經營？　
3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員　
3-3 CS 經營的架構　
3-4 決定顧客滿意的三大構成要素　
3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係　
3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營　
3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營　

第4 章　有效進行CS 經營的祕訣　
4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵　
4-2 明示顧客的滿意為企業理念　
4-3 培養CS 精神與改革企業風氣　
4-4 CS 調查的三原則　
4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高　
4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施　
4-7 確立蒐集CS 情報的體制　
4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制　
4-9 花王的CS 情報蒐集體制　

第5 章　顧客滿意度測量　
5-1 測量滿意度　
5-2 顧客的定義是什麼？　
5-3 滿意度調查方法　
5-4 顧客滿意結構的設定　
5-5 滿意度測定的實施　
5-6 滿意度的解析　

第6 章 製造業事例1：豐田汽車―以CS 世界之龍頭為指標　
6-1 以全世界CS 最好之公司自許　
6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查　
6-3 提高顧客滿意度的努力　

第7 章 製造業事例2：日產汽車―最高境界的滿意＝感動　
7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值　
7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意　
7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」　

第8 章 服務業事例：DC 信用卡―以提供優良服務的管
理體制為目標　
8-1 以提升最佳服務為標的　

後記