旅行社門市服務實訓教程（簡體書）

本教程是一本側重於實操、旨在讓學生開展自主訓練的旅行社門市服務教材。教材將常見的門市服務內容分為五個項目，即門市認知、諮詢接待、產品推介、手續辦理、售後服務。每個項目下分別安排兩三個實訓內容，每個實訓內容提出適合的情境、所需的專業知識和技能，讓學生能明確所學內容適宜使用的工作場合。

項目一 門市認知
實訓1：熟悉門市工作
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識點1：旅行社門市
知識點2：門市工作內容
所需技能
技能1：快速熟悉門市陳列產品的內容
技能2：快速融入工作環境
拓展提高
拓展1：瞭解旅行社規章制度
實訓練習
練習1：儀容儀錶檢查
練習2：儀態訓練
練習3：熟悉旅行社規章制度
實訓2：準備工作實訓
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識3：語言禮儀
知識4：電話禮儀
所需技能
技能3：辦公技能
技能4：快速抓取信息並記錄的技能
技能5：記憶各產品特點的能力
拓展提高
拓展2：各個季節旅遊熱點概況知識
拓展3：主題旅遊熱點概況知識
拓展4：經典旅遊線路
實訓練習
練習4：語言禮儀訓練
練習5：電話禮儀訓練
練習6：信息抓取訓練
實訓3：迎候門市遊客
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識5：旅遊產品類型
知識6：旅遊產品六要素
所需技能
技能6：判別入店客人
技能7：招呼客人
實訓練習
練習7：招呼問候客人
練習8：判別入店需求
練習9：練習規範用語
項目二 諮詢接待
實訓4：現場諮詢
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識7：現場諮詢
知識8：諮詢遊客的類型
所需技能
技能8：現場諮詢
技能9：提取信息
拓展提高
拓展5：瞭解不同的旅遊產品類型
拓展6：相關旅遊政策法規知識
拓展7：旅遊交通知識
實訓練習
練習10：完成情景對話
練習1l：提問訓練
練習12：消除遊客顧慮
實訓5：電話諮詢
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識9：電話諮詢服務流程
知識10：接聽電話注意事項
所需技能
技能10：服務跟進
技能11：記錄、整理信息
實訓練習
練習13：諮詢案例分析
練習14：對話練習
實訓6：其他諮詢
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識1l：信函諮詢
知識12：網絡諮詢
所需技能
技能12：撰寫信函
實訓練習
練習15：撰寫信函
練習16：發送傳真
項目三 產品推介
實訓7：團隊產品推介
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識13：團隊旅遊產品推介服務流程
所需技能
技能13：報價計算
拓展提高
拓展8：識別遊客購買產品的信號
實訓練習
練習17：報價計算
練習18：模擬需求完成對話
實訓8：散客產品推介
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識14：散客產品推介流程
所需技能
技能14：讚美遊客
技能15：價格解析
拓展提高
拓展9：不同類別遊客的產品購買傾向
實訓練習
練習19：讚美練習
練習20：判斷旅遊產品的適應人群
實訓9：旅遊產品促銷
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識15：微信公眾號的使用
所需技能
技能16：撰寫文案
拓展提高
拓展10：新春迎新親子趣味定向活動策劃方案
實訓練習
練習21：練習寫促銷文案
練習22：在微信公眾號上推送促銷廣告
項目四 手續辦理
實訓10：委託代辦手續
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識16：旅行社代辦業務
知識17：旅行社代辦業務的構成
所需技能
技能17：委託代辦
拓展提高
拓展11：旅行社單項委託服務
實訓練習
練習23：簽訂委託代辦合同
練習24：完成情景對話
實訓11：辦理國內旅遊手續
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識18：國內旅遊服務
知識19：旅遊服務合同
知識20：旅遊保險知識
知識21：旅遊費用支付相關知識
所需技能
技能18：辦理國內旅遊手續
拓展提高
拓展12：2014版《團隊境內旅遊合同(示範文本)》
拓展13：《旅遊出行安全告知書》
實訓練習
練習25：填寫國內旅遊合同
練習26：簽訂合同情景對話練習
實訓12：辦理出境旅遊手續
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識22：出境旅遊合同
知識23：護照
知識24：簽證
所需技能
技能19：護照辦理
技能20：出境簽證辦理
技能21：港澳通行證與簽注的辦理
拓展提高
拓展14：2014版《團隊出境旅遊合同(示範文本)》
拓展15：大陸居民赴台旅遊合同示範文本
實訓練習
練習27：模擬完成出境合同簽訂情景對話
練習28：收集各國簽證費用資料
實訓13：安排行前通知說明
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識25：行前通知的內容
所需技能
技能22：國內遊行前通知單的製作與發放
技能23：組織出境遊行前說明會
拓展提高
拓展16：出境遊行前通知單
實訓練習
練習29：角色扮演
練習30：收集行前通知單
項目五 售後服務
實訓14：客戶回訪
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識26：客戶回訪
所需技能
技能24：電話客戶回訪
實訓練習
練習31：遊客回訪情景問答
實訓15：投訴處理
實訓準備
實訓目標
實訓任務
知識加油站
知識27：遊客投訴
所需技能
技能25：掌握接待投訴技巧
拓展提高
拓展17：投訴處理辦法
實訓練習
練習32：接待投訴對話練習
練習33：判斷客戶投訴內容
後記