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目次
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本書主要介紹民航服務溝通中溝通認知、常用溝通方式、溝通技巧、聆聽技巧、人際沖突的形態與化解、有效的跨文化溝通等內容，可幫助讀者掌握民航服務中溝通的基本技能，為解決實際工作中的溝通問題、人際交往問題奠定良好基礎。
作者簡介
楊麗明，副教授，廣州民航職業技術學院空乘教研室主任，美國西雅圖城市大學MBA；2000年始任教于空中乘務專業，具有豐富的教學經驗，主要任教課程包括“民航旅客服務心理學”“服務營銷”“民航旅客服務禮儀”等，對民航服務工作有深刻的認識，主編和參編的公開出版教材有《民航服務心理學》《空乘餐飲服務實務》《實用社交禮儀》及《民航旅客服務禮儀》。
目次
項目一 認識服務溝通
一、服務概述
二、服務意識概述
三、溝通概述
項目二 有效的服務溝通
一、有效溝通的6C原則
二、有效溝通的正確態度
三、服務溝通的影響因素和障礙
項目三 有效的服務表達
一、表達概述
二、有效表達
三、有效的語言表達
四、有效的非語言表達
五、提高有效表達能力的方法
六、有效表達的注意事項
項目四 有效的服務傾聽
一、傾聽的含義
二、有效傾聽的過程
三、傾聽的方式
四、有效傾聽的障礙
五、服務傾聽的禮儀及技巧
項目五 有效的特殊旅客服務溝通
一、特殊旅客的定義
二、特殊旅客的范圍
三、幾種常見的特殊旅客類型的服務溝通技巧
項目六 有效的沖突應對
一、沖突概述
二、處理沖突的方法
項目七 有效的內部溝通
一、上行溝通
二、下行溝通
三、平行溝通
四、內部溝通的基本原則
五、民航企業內部溝通的重要性
參考文獻
一、服務概述
二、服務意識概述
三、溝通概述
項目二 有效的服務溝通
一、有效溝通的6C原則
二、有效溝通的正確態度
三、服務溝通的影響因素和障礙
項目三 有效的服務表達
一、表達概述
二、有效表達
三、有效的語言表達
四、有效的非語言表達
五、提高有效表達能力的方法
六、有效表達的注意事項
項目四 有效的服務傾聽
一、傾聽的含義
二、有效傾聽的過程
三、傾聽的方式
四、有效傾聽的障礙
五、服務傾聽的禮儀及技巧
項目五 有效的特殊旅客服務溝通
一、特殊旅客的定義
二、特殊旅客的范圍
三、幾種常見的特殊旅客類型的服務溝通技巧
項目六 有效的沖突應對
一、沖突概述
二、處理沖突的方法
項目七 有效的內部溝通
一、上行溝通
二、下行溝通
三、平行溝通
四、內部溝通的基本原則
五、民航企業內部溝通的重要性
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