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商品簡介
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客戶服務是一個完整的端到端的流程,而非僅僅止於產品設計或者售後服務。正像作者約翰·古德曼所說,他在《細節決定體驗》一書中推出的是那些人人都知曉,但卻未必都精通或知道該怎麼做的常識。為什麼優質服務沒有帶來良好體驗?哪些地方會引起客戶體驗不佳呢?一個公司到底如何測量其客戶體驗的真實水準?沒有投訴就說明客戶體驗超級好嗎?為什麼公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴?要想提升客戶體驗從一般好到卓越,有哪些必須進行的步驟?如何對客戶體驗的提升進行量化?約翰·古德曼是美國業內享有盛譽的客戶體驗諮詢顧問,從業40餘年,與45家財富100強公司以及許多非營利組織和政府組織有過合作,進行過1000多次客戶調查,積累了豐富的經驗。在本書中,他為企業提供了完整的戰略性指南框架和路線圖,有助於企業獲得卓越的客戶體驗。
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