物流服務行銷（簡體書）

本書將現代物流理論、方法和管理技術與現代市場營銷理論相結合，并根據物流企業在實際運作中的特點，闡述了物流企業服務營銷的基本理論、方法和策略。全書共四大模塊，分15個項目。模塊一：物流服務營銷，內容包括認識營銷、了解物流、服務營銷與物流服務營銷；模塊二：物流服務營銷戰略，內容包括物流服務營銷環境、物流市場調研與預測、物流服務目標市場營銷；模塊三：物流服務營銷組合，內容包括物流服務營銷組合策略，物流服務產品策略，物流服務定價策略，物流服務分銷渠道策略，物流服務促銷策略，物流服務人員參與、有形展示和過程設計策略；模塊四：物流服務營銷應用，內容包括物流服務營銷客戶關系管理、顧客滿意度戰略策劃、物流服務營銷管理。全書內容循序漸進、逐步深入，題材新穎，打破傳統教材學科體系模式，突出技能培養，根據項目設置導入學習內容，實現理論與實踐的一體化教學。本書將現代物流理論、方法和管理技術與現代市場營銷理論相結合，并根據物流企業在實際運作中的特點，闡述了物流企業服務營銷的基本理論、方法和策略。全書共四大模塊，分15個項目。模塊一：物流服務營銷，內容包括認識營銷、了解物流、服務營銷與物流服務營銷；模塊二：物流服務營銷戰略，內容包括物流服務營銷環境、物流市場調研與預測、物流服務目標市場營銷；模塊三：物流服務營銷組合，內容包括物流服務營銷組合策略，物流服務產品策略，物流服務定價策略，物流服務分銷渠道策略，物流服務促銷策略，物流服務人員參與、有形展示和過程設計策略；模塊四：物流服務營銷應用，內容包括物流服務營銷客戶關系管理、顧客滿意度戰略策劃、物流服務營銷管理。全書內容循序漸進、逐步深入，題材新穎，打破傳統教材學科體系模式，突出技能培養，根據項目設置導入學習內容，實現理論與實踐的一體化教學。

劉晗兵，女，陜西交通職業技術學院副教授，物流教研室主任，一直從事物流管理專業相關教學工作。在國內公開期刊發表論文數十篇。省廳級課題三個，主持院級課題一個。編寫教材：《倉儲管理實務》2006年人民交通出版社，《商品學基礎》2011年南京大學出版社，《物流客戶服務》2012年人民交通出版社，《物流市場營銷技術》2012年人民交通出版社；《經濟學基礎》2011年北京工業大學出版社，《經濟學原理》2015年武漢大學出版社。

全書內容循序漸進、逐步深入，題材新穎，打破傳統教材學科體系模式，以項目為導向、職業能力為核心，根據項目設置導入學習內容，實現理論與實踐的一體化教學，突出實踐能力的培養。

目 錄模塊一 物流?6?1服務?6?1營銷項目1 認識營銷 2知識目標 2能力目標 2本項目知識結構圖 2職業標準與崗位要求 3任務的提出 3任務分析 4任務一 市場營銷的起源 4一、市場營銷思想的萌芽 4二、市場營銷的學派發展 4任務二 市場營銷的概念及作用 6一、市場營銷的概念 6二、市場營銷定義的特質 7三、市場營銷的作用 9任務三 市場營銷的現狀 10一、我國市場營銷發展現狀 10二、市場營銷未來的發展趨勢 11項目小結 15知識鞏固 15案例討論 16實訓拓展 19項目2 了解物流 21知識目標 21能力目標 21本項目知識結構圖 21職業標準與崗位要求 22任務的提出 22任務分析 23任務一 物流概述 23一、物流的概念 23二、物流活動的過程 24三、物流、商流、資金流和信息流 26四、物流與電子商務 27任務二 物流的作用與分類 27一、物流的作用 27二、物流的分類 29三、物流在中國的發展 31四、現代物流的發展趨勢 33項目小結 36知識鞏固 36案例討論 37實訓拓展 38項目3 服務營銷與物流服務營銷 40知識目標 40能力目標 40本項目知識結構圖 40職業標準與崗位要求 41任務的提出 41任務分析 42任務一 服務營銷 42一、服務營銷的含義和特點 42二、服務營銷基本理論 43三、服務營銷7P新組合 44四、服務營銷的原則 45五、服務營銷與市場營銷的區別 46任務二 物流服務 46一、物流服務的概念 46二、物流服務的要素 47三、物流服務的目的 47四、物流服務的特點 47五、從服務營銷的角度對物流服務的再認識 48任務三 物流服務營銷 49一、物流服務營銷的概念 49二、物流服務營銷的主要內容和方式 49三、物流服務營銷的基本特征 50四、物流服務營銷的作用 51五、學習物流服務營銷的實際意義 52任務四 現代物流營銷觀念 52一、新興的十大營銷思想與物流營銷觀念 53二、物流企業服務營銷新觀念 53項目小結 55知識鞏固 55案例討論 56實訓拓展 58模塊二 物流服務營銷戰略項目4 物流服務營銷環境 60知識目標 60能力目標 60本項目知識結構圖 60職業標準與崗位要求 61任務的提出 61任務分析 62任務一 物流服務營銷信息 62一、物流服務營銷信息的含義和功能 62二、物流服務營銷信息系統的結構 63三、物流服務營銷信息系統的基本內容 65四、物流服務營銷信息系統的實施 66任務二 物流服務營銷環境分析 67一、物流服務營銷環境的含義和特點 68二、物流服務營銷環境的內容 68任務三 物流服務營銷環境分析方法 72一、物流服務營銷環境的診斷——SWOT分析 72二、波士頓矩陣分析法 75項目小結 76知識鞏固 76實訓拓展 77項目5 物流市場調研與預測 78知識目標 78能力目標 78本項目知識結構圖 78職業標準與崗位要求 79任務的提出 79任務分析 79任務一 物流市場調研 80一、物流市場調研的含義、重要性和要求 80二、物流市場調研的目的 81三、物流市場調研的內容 81四、物流市場調研的步驟 84五、物流市場調研的方法和技術 86任務二 物流市場預測 95一、物流市場預測概述 96二、物流市場預測的原則 97三、物流市場預測的步驟 97四、物流市場預測的方法 98五、物流市場需求預測 102項目小結 104知識鞏固 104案例討論 105實訓拓展 106項目6 物流服務目標市場營銷 109知識目標 109能力目標 109本項目知識結構圖 109職業標準與崗位要求 110任務的提出 110任務分析 111任務一 物流服務市場細分 111一、物流服務市場細分的概念和意義 111二、物流服務市場細分的依據、原則和步驟 112三、物流服務市場細分的方法 117任務二 物流服務目標市場的選擇 118一、目標市場的概念及評價要素 118二、選擇目標市場 120三、物流企業目標市場營銷策略的選擇 123任務三 物流服務市場定位 124一、物流市場定位的基本原則和依據 124二、物流市場定位的步驟 125三、物流企業市場定位策略 126四、市場定位的方式方法 127項目小結 129知識鞏固 129案例討論 130實訓拓展 132模塊三 物流服務營銷組合項目7 物流服務營銷組合策略 134知識目標 134能力目標 134本項目知識結構圖 134職業標準與崗位要求 135任務的提出 135任務分析 135任務一 市場營銷組合的基本內容 136一、市場營銷組合的基本理論 136二、4C理論對物流企業的指導作用 138任務二 物流市場營銷組合概述 139一、物流市場營銷組合的特點 139二、物流市場營銷組合的原則 139三、物流市場營銷組合的實踐意義 140四、物流市場營銷組合策略應用的約束條件 141任務三 物流服務營銷組合策略的內容 142一、物流企業市場營銷組合內容 142二、物流企業優化營銷組合策略 143三、物流與市場營銷分析 146四、市場營銷視角下物流管理發展的新趨勢 147五、現代物流企業市場營銷組合模式的探索 148項目小結 150知識鞏固 151案例討論 151實訓拓展 153項目8 物流服務產品策略 154知識目標 154能力目標 154本項目知識結構圖 154職業標準與崗位要求 155任務的提出 155任務分析 155任務一 物流服務產品及產品組合策略 155一、物流服務產品的基本概念 156二、物流服務產品的分類 158三、物流服務產品的特征 159四、物流服務產品組合策略 159任務二 物流服務產品生命周期及其策略 162一、物流產品生命周期的概念 162二、物流產品生命周期的不同階段 162三、物流產品生命周期不同階段的營銷策略 163任務三 物流服務品牌、包裝及其策略 165一、物流服務品牌 165二、物流服務品牌的意義 167三、建立顧客對物流服務品牌的忠誠度 167四、物流服務包裝組合的設計 169任務四 新產品開發策略 171一、物流新產品的概念及發展方向 171二、物流新產品的市場開發 172三、物流新產品的開發策略 175項目小結 176知識鞏固 176案例討論 176實訓拓展 177項目9 物流服務定價策略 179知識目標 179能力目標 179本項目知識結構圖 179職業標準與崗位要求 180任務的提出 180任務分析 180任務一 影響物流服務定價的因素 180一、定價目標 181二、市場供求 182三、需求的價格彈性 183四、物流企業成本 184五、競爭者的產品和價格 184六、國家有關方針政策的影響 185任務二 物流服務定價方法 185一、物流服務企業定價目標 185二、物流服務企業定價方法 187任務三 物流服務定價策略的內容 191一、新產品定價策略 191二、產品組合定價策略 193三、價格調整策略 194四、物流產品定價調整 198項目小結 201知識鞏固 201案例討論 202實訓拓展 202項目10 物流服務分銷渠道策略 204知識目標 204能力目標 204本項目知識結構圖 204職業標準與崗位要求 205任務的提出 205任務分析 205任務一 物流服務分銷渠道概述 205一、物流企業分銷渠道的概念 206二、物流企業分銷渠道的類型 207三、物流企業分銷渠道系統 207任務二 物流服務分銷渠道的選擇與管理 210一、影響物流服務分銷渠道選擇的因素 210二、物流服務分銷渠道的管理 213任務三 物流服務分銷渠道策略的內容 219一、確定分銷渠道的模式 219二、中間商選擇的三種策略 219三、分銷渠道成員的權利與義務 220四、分銷渠道方案選擇原則 221項目小結 222知識鞏固 222案例討論 223實訓拓展 223項目11 物流服務促銷策略 226知識目標 226能力目標 226本項目知識結構圖 226職業標準與崗位要求 227任務的提出 227任務分析 228任務一 物流服務促銷與促銷組合 228一、物流服務促銷概述 228二、物流服務促銷組合 231任務二 物流服務的人員推銷 234一、人員推銷的含義 234二、人員推銷的基本任務 234三、人員推銷的利與弊 235四、推銷產品與推銷服務的差異 236五、推銷人員的選擇和培訓 236六、人員推銷的過程 237七、人員推銷的基本策略 238任務三 物流服務的廣告促銷 238一、物流服務廣告的含義 238二、物流服務廣告的作用 238三、物流服務廣告的原則 239四、物流服務廣告媒體的類型、選擇及廣告預算 240五、物流服務廣告效果的評價 243六、物流服務產品的廣告策略 244任務四 物流服務的營業推廣 244一、物流服務營業推廣的概念及特點 244二、物流服務營業推廣的作用 245三、物流服務營業推廣的不足 246四、物流服務營業推廣的形式 246五、物流服務營業推廣考慮的因素 247六、物流服務營業推廣方案的制定 248七、物流服務營業推廣方案的實施與評價 249任務五 物流服務的公共關系 249一、物流服務公共關系的含義 249二、物流服務公共關系的作用 249三、物流服務公共關系的方式 250四、物流服務公共關系的對象 251五、物流服務公共關系實施的過程 252項目小結 253知識鞏固 253案例討論 254實訓拓展 255項目12 物流服務人員參與、有形展示和過程設計策略 259知識目標 259能力目標 259本項目知識結構圖 259職業標準與崗位要求 260任務的提出 260任務分析 261任務一 物流服務人員參與策略 261一、服務人員及內部營銷 261二、服務人員的內部管理 264三、物流服務人員的培訓 267任務二 物流服務有形展示策略 269一、物流服務有形展示的意義和類型 269二、物流服務有形展示的管理 273任務三 物流服務過程設計策略 275一、關鍵的物流活動過程以及物流服務作業系統 275二、物流服務過程的管理與控制 279項目小結 281知識鞏固 281案例討論 283實訓拓展 284模塊四 物流服務營銷應用項目13 物流服務營銷客戶關系管理 288知識目標 288能力目標 288本項目知識結構圖 288職業標準與崗位要求 288任務的提出 289任務分析 290任務一 物流客戶關系概述 290一、關系與客戶關系 290二、物流客戶關系的類型 291任務二 物流服務的客戶關系管理 292一、物流服務客戶關系管理的含義 292二、物流服務客戶關系管理的層次 295三、物流服務客戶關系管理的內容 296四、物流服務客戶關系管理的實施 298項目小結 299知識鞏固 300案例討論 301實訓拓展 302項目14 顧客滿意度戰略策劃 303知識目標 303能力目標 303本項目知識結構圖 303職業標準與崗位要求 304任務的提出 304任務分析 304任務一 物流企業顧客滿意度調查 304一、顧客滿意度指標的確定 305二、顧客滿意度的測定 307三、顧客滿意度的評價標準 311任務二 物流企業顧客滿意度戰略的策劃 313一、提高顧客滿意度的方法 313二、顧客滿意度戰略的策劃 318三、顧客滿意度戰略策劃的效果評定 320項目小結 321知識鞏固 321案例討論 322實訓拓展 322項目15 物流服務營銷管理 325知識目標 325能力目標 325本項目知識結構圖 325職業標準與崗位要求 326任務的提出 326任務分析 326任務一 物流服務營銷策劃組織 327一、市場營銷組織設計的程序 327二、市場營銷組織建立時應考慮的因素 328三、市場營銷組織的主要類型 329任務二 物流服務營銷策劃的控制與管理 332一、年度計劃控制 332二、盈利能力控制 334三、效率控制 335四、戰略控制 335任務三 物流服務營銷策劃的效果評價 336一、物流市場營銷策劃效果評價的方法 336二、物流市場營銷策劃效果評價的標準 337三、物流市場營銷策劃效果評價報告的撰寫 337項目四 物流市場營銷的國際化管理 338一、物流市場營銷的國際化市場分析 338二、物流市場營銷的國際化發展戰略 340項目小結 342知識鞏固 342案例討論 342實訓拓展 343參考文獻 345