全民營銷（簡體書）

我的人生經歷過很多事，有高潮有低谷。曾經有過很多功勳但也面對過很多艱難，很多時候都是表面風光，實際上有苦自知。慶倖有過這些經歷，讓我得到很多磨煉，我學會了謙虛之道，學會了待人處事，需要懂得放下身段，不卑不亢。成就我這樣的性格的，其實也是對我影響最大的三個人：愛德華?德博諾博士（Dr. Edward de Bono）、史蒂夫?約伯斯（Steve Jobs）、張葉鶯女士（我的媽媽）。
愛德華?德博諾博士
從小到大，我都覺得自己是一個相信勤能補拙的人。但是，學業成績一直不是很優秀。大學三年級的時候（距離今天28年了），在一次講座中，香港的一位傑出廣告人推薦同學們閱讀德博諾博士的書，重點推薦的是《水準思考》（Lateral Thinking），我看了一遍之後，猛然發現我過去的思維方式，讓我繞了好大的圈，通過學會水準思考，我明白了不要追求正確答案，要追求各種選擇；學會圖像記憶；懂得以終為始，解決問題不一定需要講合理的步驟的。之後，我看了他的無數作品，特別喜歡的是《簡單》（Simplicity）和我一直強烈推薦的《如何有一顆美麗的心》（How to Have a Beautiful Mind?）。是這兩本書，塑造了我的性格，讓我獲得樂觀、積極的能量，讓我知道說話和待人接物的技巧，讓我知道虛懷若谷的力量。（如果想閱讀我寫的這本書的書評可以關注我的微信公眾號hugo-weengauge，回復1210就能看到。）
終於在2011年底的時候，我有機會在北京的一次講座上，見到影響我思維最重要的人，他當時快90歲了，但是他的睿智、他的演講技巧，都讓我深深拜服。他還鼓勵我，要繼續發揮我的創意，教導其他人應該如何思考。跟他合影的時候，我簡直就像一個小粉絲。

圖0–1
史蒂夫?約伯斯
約伯斯是很多人的偶像，有關他的事蹟、蘋果的故事，很多人都耳熟能詳了。但是我不能不提他2005年在斯坦福大學的一次演講，主題是《求知若渴，虛懷若愚》（Stay hungry，stay foolish）。這是一次經典的演講，時長只有15分鐘，主要講的是3個有關他自己的故事。其中，最讓我震撼的是一段有關他死而復生的經歷。這是他其中的一段話：
“你們的時間很有限，所以不要將時間浪費在重複其他人的生活上。不要被教條束縛，那只會意味著你和其他人思考的結果一起生活。不要被其他人喧囂的觀點，掩蓋你真正的內心的聲音。還有最重要的是，你要有勇氣去聽從你的直覺和心靈的指示——它們在某種程度上知道你想要成為什麼樣子，所有其他的事情都是次要的。”
十年前，我經歷了一些生活和工作上無比愚蠢的錯誤和難以跨越挫折，我開始審視自己的內心，悟到一個道理：不能讓別人安排你的路，要聽從內心的呼喚，走自己認為正確而且會讓自己喜悅的路，所以我開始離開一些朋友，離開香港，跑到大陸工作。果然，我看到的是另一個世界：一個讓我可以更有所發揮的地方。而我一直抱著謙虛和求知的態度，幾乎從零開始，一步一步地克服困難。從今天看來，這個決定，無疑是正確的。
我媽媽
我媽媽是家中的長女，她有三個妹妹和一個弟弟。20世紀三四十年代，長女唯一的責任，就是做家務和照顧弟妹長大。但是我媽媽是一個好學的人，求知欲強，喜歡不斷吸收新學問，年輕時念免費夜校的時候就是品學兼優的學生，之後跟我外祖父還學會了會計，也就是因為這門技能，讓她能成為一個很有尊嚴的職業女性。她不用定時上班，但是高峰期她曾經兼職八個企業的會計文員。這份能吃苦、能為兒女犧牲的精神，是值得我一生敬重的。可能因為繼承了她的基因，我不但有糖尿病，也同樣是一個不怕忙、不怕吃虧的人。今年，她80歲了，我希望能把這本書送給她作為生日禮物，讓她知道，她的小小孩其實已經成了她的翻版：不怕忙、不怕累，而且是話癆。
感謝
這本書我寫了三年，期間因為工作太忙，曾經擱筆一段日子。本來打算要放棄了，又得到很多朋友的鼓勵，都說對我的第二本行銷書期望甚殷。能夠出版這本書，第一個要感謝的，是“快書包”的創始人徐智明，我認識他的時候根本不知道他原來是位名人，只知道他賣的書一小時之內能夠送到我面前，近乎神奇。是徐老闆穿針引線，把我引薦給中信出版社出版人盧俊先生。出版社的編輯李玫女士，是另一個要感謝的人。是她的耐心和鞭策，讓我能夠最終完成這本書。
在寫書的過程中，我的兩位小夥伴鐘偉榮和周可佳，義務做我的資料收集員和編務助理。兩位都是非常聰明的社會化行銷“小尖兵”，認識他們的時候他們都還是在校大學生，現在都是我的同事了，前途無限。
在寫書的最後階段，我曾經在微信上開了一個《全民行銷》的討論群，每天發佈一個主題，讓群友討論，同時讓他們為我的書貢獻看法和觀點。很感謝群裏大家（超過150人）的參與，他們大部分是我香港大學的學生、業界的朋友和同事，我就不一一致謝了。最後，當然要感謝一直支持和鼓勵我的維克、我的老闆和導師陳一枬女士和我的家人，謝謝你們的包容。
——陳亮途Hugo

推薦序1
推薦序2
推薦序3
推薦序4
自序
第一章　全民行銷的時代
　寫書的初衷
　太多“行銷”
　這本書的內容
　粉絲問答
第二章　社會化行銷的基礎：建立強關係
　強關係行銷案例
　如何將弱關係轉變為持續的強關係
　至關重要的強關係
　強關係行銷案例
　強關係從對話開始
　粉絲問答
第三章　社會化行銷的天然優勢
　看英代爾如何做社會化行銷
　社會化行銷的優勢
　雷老闆和周老闆的故事
　社會化行銷的目標是什麼？
　社會化行銷分為幾個階段
　粉絲問答
第四章　用戶體驗是社會化行銷的制勝關鍵
　用戶體驗的全過程
　建立關係的全過程
　看維多利亞的秘密如何做社會化行銷
　粉絲問答
第五章　實戰社會化行銷
　社會化行銷的內容策略
　社會化行銷的意見領袖
　本節粉絲問答
　社會化行銷的KPI和ROI
　本節粉絲問答
　B2B企業如何做社會化行銷
　社會化行銷的組織架構
　粉絲問答
第六章　社會化行銷趨勢
　中國的社會化行銷趨勢
　新媒體發展的啟示
　社會化商務時代來臨了
　粉絲問答
　移動行銷
　粉絲問答
第七章　建立偉大的社會化行銷企業
　粉絲問答
附錄
　我所理解的商業世界和商業未來
　電商時代品牌新創想
後記
　行銷創新是必需的
 

第一章
全民行銷的時代
“越多的人與人之間的聯繫，就代表越多的資訊交換，越多的八卦和資料的分享，以及越多的人與人之間的互動。口碑傳播就是因為這些聯繫而越來越發達的。”
——加里?納查克，著有《感恩經濟》
寫書的初衷
四年前，我離開了工作超過20年的傳統媒體，放下了過去曾經成功把很多傳統紙媒做到非常暢銷和有影響力的各種光環，投身到社會化行銷這一個嶄新的行業。很多人都說，我的做法很冒險。我把多年的媒體經驗放棄了，卻全心全意地從事大部分人都不明白的社會化行銷。我跟他們說，其實我不是在冒險，因為我覺得不換工作更冒險。明明知道閱讀報紙雜誌、看電視節目、聽收音機的人越來越少，傳統媒體肯定是夕陽行業。明明知道越來越多的人，每天花大部分時間在互聯網上，他們搜索資料、即時通話、發郵件、玩遊戲、上社交網站、看視頻甚至只是無聊地在飆網。我們可以肯定，對很多“90後”的年輕人來說，網路已經是生活的必需品了，有人甚至稱他們為“天生數碼一代”。當時我就知道，我要懂得跟著消費者的需要，便要正式投身互聯網行銷這一個新興的行業。我知道，對我來說，越早、越快地學習，我的收穫一定比其他人大。之後的事業發展，證實我的做法是對的。我有很多在傳統媒體工作的朋友，後來因為面對讀者需求的改變，所在的媒體需要轉型，不是換崗就是下崗了。很多的朋友，還不知道將來可以做什麼，這挺可悲的。我雖然在事業上重新上路，但因為學習尚算努力，現在還算小有成就。
三年前，在各種獨特的利好原因地驅使之下，我寫了自己的第一本有關行銷的書籍《社會化行銷：人人參與的行銷力量》。當時我對寫書毫無經驗，所以只能換位思考，假想我是讀者，我想讀到什麼樣的內容。普通話不是我的母語，而且文筆也不夠好，若非出版社編輯的幫忙，該書一定不會做到深入淺出。對很多剛剛進入社會化行銷這個行業的人來說，書算是得到了不錯的口碑。於是，很多人都問我下一本書什麼時候出版，我真的很想跟大家說，寫書對我而言，從來不是容易的事，但是這三年來，我確實看到很多算是“不順眼”的現象，讓我覺得有需要再寫一本，一方面更新一下最新的趨勢，另一方面可以為讀者再深入梳理一下既有概念。這些所謂“不順眼”的現象，包括了：
1. 很多社會化行銷公司根本不懂什麼是社會化行銷：他們大部分人只知道怎樣利用水軍製造假評論，欺騙品牌主，他們的指標完成就行；
2. 很多品牌主知道需要開展社會化行銷，但面對不斷改變的市場和科技的進步，顯得一籌莫展，結果便自以為是，在完全不懂的情況下，就以自己的方法“社會化”起來；
3. 很多從事社會化行銷的人，一直以為只要懂得在微博、微信、豆瓣網或者論壇上發文案，跟用戶互動，想想簡單的創意活動、送禮給粉絲，這些就叫作社會化行銷。
事實上，社會化行銷的範疇比他們想像的博大精深得多。
三年來，我卷高衣袖親自運營了各類型客戶的社會化媒體帳號，跟很多國內外專家、從業者多次交流，我學到了更多有關社會化行銷的寶貴經驗，還有很多非常有效的行銷方法。我希望通過這本書，能夠讓更多現在或是未來的社會化行銷人，知道什麼是真正的社會化行銷，通過案例分享，我們可以看到“應該怎樣做”和“不應該怎樣做”，以及“可以怎樣做”。這就是我寫這本書的初衷。
太多“行銷”
這幾年，大家都在談各種行銷：社會化行銷、微博行銷、微信行銷、影響力行銷、饑餓行銷等等。這些不知道是誰發明出來的專有名詞，好像都被說得有點兒濫了。大家只要提到什麼特別的行銷技巧，總是想要把它變得專業一點兒，才會讓大家覺得厲害。其實，這些技巧真的很特別嗎？也許某些技巧和創意確實十分出彩，但是我認為，行銷的本質，根本且從來都沒有改變過，其最終目的，都是為企業和消費者創造價值，達到多贏的局面。
“行銷，就是買方和賣方以消費者的需求和喜好為主導，通過市場運作達成的自願的價值交換。行銷，就是為買方、賣方和所有在行銷過程中出現的利益相關者，創造價值。”
事實上，社會化行銷不是新鮮的事物，自古已有。古往今來，誰都知道口碑是最可靠的傳播途徑。只是當社會化平臺（社交媒體）在互聯網世界出現之後，品牌主和行銷人才開始重視作為傳播口碑載體的它們。仿佛沒有Facebook（臉譜網）、Twitter（推特）、微博、微信，社會化行銷就根本不存在似的。當然，這絕對是錯誤的觀念。
社會化行銷被社交媒體規範化之後，很多品牌主都開始重視、應用，甚至不少都成功了。我們不能否認，社會化行銷已經是不可被忽視的大趨勢。不過，任何平臺或者媒體，無論曾經多成功，都有它們的生命週期，有些舊的平臺會老去，之後會有很多新的平臺出現。所以，我們要懂得，不僅要掌握管道行銷的技巧，這只是“搬運工”的工作；行銷人的工作，是要戰略性地懂得社會化行銷的精神、傳播路徑、系統、實戰和創意執行、制勝的關鍵，以及怎樣啟動和實施組織變革，把企業建設成一家懂得做社會化行銷的機構。
那麼，什麼是社會化行銷呢？
在《社會化行銷：人人參與的行銷力量》一書中，我這樣寫道：
社會化行銷的精神，就是一個英文單詞：Engagement！要和消費者“社交”起來，聊天、互動、玩遊戲、開玩笑，放下身段，讓他們成為口碑傳播者，讓品牌活在人群裏，成為一個鮮活的品牌！
我也反復地重申一個概念：
社會化行銷是深化顧客關係的過程。
要認識社會化行銷，我嘗試從另外一個角度去分析：互聯網思維。
從前，對於大部分人來講，最普遍的個人和家庭娛樂是看電視、聽廣播和閱讀報紙、雜誌、書籍。而在今天，答案變成了上網。我的個人感受是，很多人不再按時守在電視機旁邊看電視劇，他們要自己在能夠掌控的時間和地點，到視頻網站上觀賞；很多人已經不看報紙、雜誌，改為通過微博、網站或閱讀電子期刊獲取資訊；很多人已經不發短信，而使用可以用語音、文字、視頻通話（甚至群聊）的微信；電視購物不再流行，取而代之的是網上購物，選擇喜歡的產品，按鍵支付，便可安坐家中等待送貨。消費者的行為變了，品牌的行銷行為也該相應改變，這就是互聯網思維的緣起。
網景流覽器（Netscape Navigator）在1995年才出現，在這之前，地球上絕大部分的人根本不知道什麼是互聯網。我曾經開玩笑地說：“很多‘80後’根本不能理解在沒有互聯網的年代，人們為什麼要使用電腦。”1995年之後，微軟的IE流覽器面世了，大部分的個人電腦都捆綁式地安裝了IE流覽器，用電腦差不多等同上網了，個人電腦的應用才開始普及。不過，當時我們接觸互聯網，還是要到特定的地點，也就是電腦所在的地方，還要有上網的條件（有線或者無線），那裏才是上網的地方。我們不能輕易把電腦帶在身邊，也不是隨時可以上網，互聯網還沒有全民普及。但是，它已經逐漸在重新定義人類的工作，甚至是生活方式了。
而蘋果公司推出的iPhone（蘋果手機）則是最重要的突破。2007年，蘋果推出了外形時尚，可以輕鬆查看電子郵件、下載應用程式，並可以隨時上網玩Facebook，把照片、視頻、音樂分享到任何社交平臺的智慧手機之後，互聯網的載體便開始隨身化。互聯網從此變成了大部分人不可或缺的東西，佔用了他們生活的大部分時間，為人們提供了生活的便利。互聯網改變了人類的生活、行為、思維的方式。
互聯網隨身的人，可以隨時隨地做以下事：
1. 工作，不再受地點限制
2. 通信，不需要找電話、傳真機
3. 查找資料、產品資訊
4. 閱讀，獲取最新鮮的資訊、消息、圖書和雜誌，並得到最快的評價和回饋，更可以查字典
5. 訂餐廳、機票、酒店、電影票
6. 交友
7. 娛樂（看電影、聽音樂、觀賞圖片）
8. 理財（查賬、付費、充值）
9. 逛虛擬商城、購物
10. 分享觀點（寫博客，發微博、微信）
……
其實，互聯網就像是一個新宇宙，淘汰了舊事物，改變了人類生活原來的種種規則，衝擊著各行各業，做產品、服務、行銷、出版、公關的老闆和行政人員，面對的是顛覆性的改變。消費者的思維和行為改變了，而品牌不改變，只有死路一條！
今天，我們說的“互聯網思維”，有兩個重要的現實是不容忽視的：
1. 查克?馬丁著的《決勝移動終端》一書中提出了一個強而有力的觀點：今天，我們已經生活在一個“多屏時代”了，上網不再局限於PC（個人電腦）端，可以是智慧手機、平板電腦、智慧電視，甚至傳統的戶外廣告也可以變身為互聯網的螢幕。還有不斷推陳出新的可攜性工具，比如穀歌眼鏡、智慧手環、智能腕表等。這些存在就像是互聯網的代名詞，隨時隨地隨意，存在於我們每一個人的身邊，不可避免。
2. 社會化媒體和社交網路的普及：Facebook的全球用戶超過11億，在中國，社會化媒體用戶也超過5億，人跟人的聯繫從來沒有像今天這麼緊密和快捷，傳播的速度比過去快無數倍，因為每個人都有發言權，資訊在傳遞的過程中可發生無數轉折，資訊就不斷地被扭曲、反彈和改變。
那麼，從消費者行為改變的角度來說，“互聯網思維”對行銷又有什麼影響呢？
1. 民主：互聯網縮短了各階層的距離。互聯網3.0，就是人人都可以成為出版人的年代，我們可以隨時看到明星、名人、官員的消息，我們可以隨時發佈消息，發表評論，表揚、批評、投訴，監督社會。我們跟其他人的距離可以馬上拉近；試想當傳統媒體那種“高高在上，遙不可及”的權勢消失。他們不再代表權威，因為他們不再是內容創造者，不再是能夠靠出賣讀者、觀眾給廣告商的載體了，那麼他們的傳統商業模式，還能維持多久呢？我認識的很多朋友，他們自己出版電子雜誌，建立博客、網站，下載和訂閱量比很多傳統媒體都高。這意味著，普通人變成出版人的年代已經悄悄來臨了。出版行業是時候深刻反思了，參與新媒體不是把雜誌變成電子雜誌或者轉化為網站那麼簡單，而是要徹底改造，讓出版變成行銷的一部分，整合資源，讓商業模式自我顛覆。
2. 真正消費者主導：眾包、群策群力。過去，產品生產商、服務供應商的思維是：我提供產品服務，通過推廣、行銷，讓消費者知曉、體驗、再購買，贏得市場份額。一件產品、一種服務，好不好是消費者說了算，不是生產商自說自話。消費者群策群力給意見，絕對能夠幫助企業成長，改善行銷能力。試想在產品出現之前，消費者已經決定要買，由他們給意見，投票支援生產，就不可能賣不出去了，對嗎？小米手機的成功案例，就證明了把消費者動員起來的力量，這也是互聯網思維的一個典範。
3. 大數據時代：這是個沒有秘密，沒有隱私的世界。老實說，我們一直在被監控著，只是大家設有留意，也不一定介意。我們在電梯裏、在公共場所、在道路上、在商店裏、在提款機前，都被“攝像頭”監控著我們的一舉一動。我們只要上網，運營商或者wifi提供商，就會知道我們的流覽路徑，發過什麼內容、跟什麼人聯繫，甚至是信用卡卡號等個人資訊，都無所遁形。我們在社交網路上發東西，成為誰的粉絲、被誰關注、搜尋過什麼，都會形成一個行為圖譜，都能被推算是一個怎樣的人。通過大資料技術的分析，更可以把一群人的性格、行為推算出來。你說，隱私是不是謊言呢？品牌是不是應該通過大資料技術，更精准地找到目標消費者，更精准地規劃行銷策略，減少浪費，增加投資回報呢？網易花田，就是依靠大資料打造了一個從推薦到搜索全由系統自動完成的婚戀網站。
4. 資訊變得便宜：人們不再需要付錢拿到資訊，資訊不平均的現象會逐漸消失。過去，有些人能成為高級雇員，原因不一定是比下屬聰明，也不一定是因為擁有更豐富的經驗，而是因為他們能掌握的資訊比其他人多，所以就擁有權力，可以呼風喚雨。隨著資訊隨手可得，消費者甚至可以“創造”資訊，這種資訊不平均的現象被慢慢減少了。以前我們付費買報紙、雜誌，今天我們“百度”一下，什麼都知道。所以，品牌主就要搶佔先機，先爭奪高位，不能忽視維琪百科、知乎、百度知道和任何“答問”或者“解疑”的資訊平臺，要主動入駐，不能被動地被對手魚目混珠。品牌要做到的，是無處不在。在任何受歡迎的平臺、網站、媒體上，360度包圍消費者。
5. 人人都有影響力：誰都可以做出版人或者是意見領袖。過去只有少數人有發言權，大多數人只有被發言權或者是聆聽、接受和服從。隨著互聯網的出現，這個狀態被徹底改變了。今天，我們可以非常容易地發表觀點，跟其他人在社會化媒體上討論問題，發表評論。這使每個人都有一定的影響力，粉絲多的人就被定位為意見領袖、大號。而且，很多人都從小人物，最終把自己塑造成為名人。在今天的社會化行銷時代，影響者在中國尤其重要。這是因為我們自古就習慣了尊敬和服從王侯高官、父母師長，我們習慣了仰視。所以有很多粉絲的大號，就有高高在上的感覺，說一句話就引來千萬的反應。對品牌而言，不得不同意，必須要有效地利用這些網路上的意見領袖，行銷“輿論”，增加品牌的曝光和美譽度。
6. 內容語調更親和：既然品牌要學會把消費者當朋友，就不要再裝權威，企圖忽悠消費者。只有像朋友一樣交談互動，才能夠跟消費者深化關係，拉近距離。馬佳佳賣情趣用品就是非常好的例子。
7. 門檻非常低的高消費學問：很多人說，互聯網是免費的。其實，我們知道平臺都是免費的，但行銷不是免費的。甚至可以說，越有錢效果越好，沒有錢的話就沒有多大效果。所以為什麼大的品牌都會聘用專業的團隊，不斷更新內容策略，推出線上活動和整合戰役；小企業就可能只會找一個小助理發發內容，回復評論，然後抱怨沒有效果，沒有粉絲。事實上，在互聯網上做行銷，本來就是一門學問，而且是一種思維的改變。但是太多人不懂這個道理，尤其是對於那些曾經成功的行銷人，他們容易把線上下有效果的一套，搬到線上，認為互聯網行銷就是投放線上廣告，發佈推廣資訊，做郵件行銷等。互動行銷，講究的是投放多少資源在創意和人力，不是在管道。要快、准、狠和不斷地出奇招才能夠有效果，做第一個才是天才，模仿其他人的成功做法效果會差很多。
8. 社群口碑：互聯網經濟是社群經濟。品牌要建立的是粉絲部落，而並不是粉絲的數位。品牌要像教會一樣，懂得帶領信眾（粉絲），傳播“真理”，而且還要動員粉絲口口相傳，成為品牌的維護者、推銷員和宣導者。羊群效應推到一個臨界點，就會產生大爆發，到時候品牌就會成為社會符號，人人追捧了。最典型的例子就是蘋果公司，做什麼產品都有口碑，還沒出現就有人討論和追捧。這是因為品牌的信任度已經超越了一般行銷能帶來的效果。對於任何品牌，在互聯網經濟下，建立社群是首要任務，要塑造品牌成為鮮活的品牌、被喜歡的品牌、首先被聯想到的品牌。
9. 協作：過去，品牌喜歡在行銷上獨來獨往，需要的時候就付費找供應商。在互聯網時代，品牌應該主動找合作夥伴，這些夥伴可以是在產業鏈上處於不同位置的企業，通過線上上整合協作（例如：航空公司跟旅遊網站、兒童益智玩具或親子雜誌合作），交換資源，達到雙贏。互聯網本來就有協作的需求，最重要的是為所有參與者創造價值。品牌的眼界要擴展一下，互相利用，而不是故步自封。
10. 隨時：零距離、零差距（不要讓用戶等待）。前面提過了，我們已經從互聯網在固定位置的時代，變遷到移動隨身的時代了。過去我們上網講的是一天多少小時，現在是一小時多少分鐘。當更多更方便的移動工具（比如穀歌眼鏡）普及，我們會發現以後上網是隨時的。用戶看到什麼想到什麼，就馬上可以搜尋查找。這代表了品牌和用戶之間的距離接近零，品牌要隨時候命，為消費者提供資訊和購買機制。越來越多的品牌開設電商平臺，拓寬購買管道，就是隨時隨地為消費者提供購買的機會。
11. 無規則，講究反應敏捷：既然我們說行銷是隨時隨地，那品牌又怎麼可能有長期的具體規劃呢？大方向和長遠目標可以有，但是做6個月的行銷計畫，就變得毫無意義了。在社會化行銷的概念裏，規劃是每天的，因為我們根本不知道明天會發生什麼社會事件，會有什麼熱點話題。在移動行銷的概念裏，也許只能有預設的場景。既然如此，品牌就不要墨守成規，老是想要規劃，多講究反應才是上策。很明顯，品牌要及時地關注市場和消費者的變化，要隨時微調策略，才能獲得先機。
12. 用戶體驗：過去我們講購買者的用戶體驗，都是集中討論購買過程中的體驗。移動行銷年代，我們要更多地關注購買前的用戶體驗，到購買後的用戶體驗。這裏我們要考慮移動行銷的消費者旅程，它分為6個過程：
① 購買前
② 在路上
③ 到店後
④ 選購中
⑤ 付錢時
⑥ 購買後
品牌可以通過移動技術，包括虛擬商城、定位、移動CRM（客戶關係管理）等推送行銷資訊、用戶點評，幫助消費者選購，甚至可以拿到他們的資料，在以後提供更多的行銷資訊，周而復始，將用戶培養成為忠誠的購買者。這不只是互聯網思維了，其實這是全方位的全時行銷。
圖1–1　用戶體驗發生在6個情景觸點
我覺得要說下去還有，這個表單也會隨著更多的科技革命改變。但是，互聯網思維對於品牌以後要做的事情，可能已經成為定案。
當我們發現，互聯網思維就是主宰行銷人如何去實施社會化行銷的時候，我們應該意識到，我們需要理解的社會化行銷，歸納起來就是：
1. 資料驅動：互聯網是天然的能夠聆聽消費者一舉一動的平臺，也是可以洞悉品牌和競爭對手一切行為的載體。社會化行銷，始於聆聽，洞察消費者的喜好，從而得知如何規劃行銷方案，如何實施，如何找到有影響力的意見領袖，如何設定關鍵表現指標。有了資料分析，我們也知道怎樣改善策略，怎樣微調執行方案，怎樣快速反應。很明顯，資料和行銷在社會化的範疇裏是互相緊扣的。
2. 隨時候命：社會化行銷講究的是即時和及時。行銷人不需要也不可能做出長遠的行銷規劃，反而應該為了熱門的社會事件隨時候命，把品牌或者產品“植入”到這些話題裏，讓用戶潛移默化地愛上品牌。
3. 顛覆傳統：傳統的品牌資訊單向傳播，在社會化時代是完全不管用的。行銷內容氾濫、選擇過多等會導致消費者抗拒甚至厭惡，這都說明傳統行銷已經到了一個即將沒落的臨界點。互聯網的普及使消費者真正當家做主，成為品牌資訊的內容創造者和口碑傳播者，行銷的傳播以及影響路徑已經完全被顛覆。再迷戀過去“只要有好創意，消費者一定會埋單”這種思維，一定是死路一條。
4. 全民行銷：社會化行銷要成功，有一個關鍵——能夠建立一個夠分量而且相關性高的社群。這個社群會為品牌呐喊助威，成為品牌的推銷員、維護者、宣導者。品牌的一舉一動，會讓社群內的人都動起來，無條件地為品牌推廣、行銷，帶來爆炸力強的能夠拉動行銷的力量。
互聯網時代最重要的三個關鍵字，就是“互”、“聯”、“網”。
“互”，就是互相的意思，任何溝通要成功，都需要互相傳遞，甚至要做到奔相走告，跟傳統媒體的單向傳播不一樣，互聯網講究“互動”。
“聯”，就是通過線上跟其他人聯繫的意思。一個人是沒有聯繫的效果的，只有聯繫，才會產生資訊流，甚至是多條的影響力鏈條。
“網”，就是網路。互聯網是一個網路，所以任何資訊流，都是以網狀的狀態輻射出去的。社會化傳播就是網狀結構的產品，資訊傳播得快、遠、久。
這本書的內容
這本書的框架其實很簡單，理論不多，但是實踐性較強。第二章，我會談到社會化行銷的基礎，就是強關係的重要性和消費者旅程在社會化傳播上的意義。第三章，我會分析社會化行銷相對于傳統行銷的優勢，這裏也許有點兒顛覆性，卻是字字真心。第四章，我會重點講到社會化行銷的成功關鍵。第五章，是這本書的精華內容，包括了社會化行銷的內容策略、創意策略、執行策略、意見領袖策略、KPT（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）、ROI（Return On Investment，投資回報率）等。第六章，我會提到一些社會化行銷的未來趨勢，包括了移動行銷的發展和實踐、B2B（企業對企業的電子商務模式）企業如何做好社會化行銷，還有更重要的是社會化行銷怎樣能和電子商務整合起來，讓品牌把“最後一公里路”都完成了。最後一章，我希望能夠給企業一些建議，怎樣一步一步把一家社會化行銷企業建立起來。這是非常重要而且勢在必行的事，也是有關為了迎接社會化行銷時代的到來，企業面對組織變革不能忽視的重中之重。
書中，除了引用了不少外國大企業的案例，還用了一些我自己公司親自操刀的國內案例。我還採訪了很多行銷專家，讓他們給讀者一些很好的啟發。當然，為了達到“全民行銷”的效果，我在自己的微博、微信公眾號上，不斷地“採訪”我的粉絲和好友，希望大家給我意見和大家認為的答案。這不僅為我的文章提供了素材，還對整本書結構的完整性，起到了相當正面的作用。
好了，你們準備好進入這個“全民行銷”的世界了嗎？
……