服務行銷（簡體書）

《管理學叢書：服務營銷》圍繞著7P系統理論展開。主要內容包括：服務與服務營銷概述、服務接觸中的消費者行為、服務市場細分、選擇和定位、開發服務產品、服務傳遞渠道、服務定價和利益管理、整合服務營銷溝通、規劃服務環境、平衡需求和服務能力、關系營銷與建立忠誠、顧客反饋與服務補救、提高服務質量。《管理學叢書：服務營銷》可作為本科市場營銷專業或工商管理專業教材，也可作為從事服務管理與服務營銷人士的參考用書。

第1章 服務與服務營銷概述
1.1 概述
1.1.1 什么是服務
1.1.2 服務的分類
1.1.3 服務的基本特征
1.2 服務營銷的定義與特點
1.2.1 服務帶來的營銷挑戰
1.2.2 服務營銷管理的特點
1.3 服務營銷組合概述
1.3.1 擴展的服務營銷組合
1.3.2 服務營銷組合與產品營銷組合的比較
1.4 小結
1.5 案例：Xpresso潤滑油公司
第2章 服務接觸中的消費者行為
2.1 不同服務對顧客行為的影響 第1章 服務與服務營銷概述
1.1 概述
1.1.1 什么是服務
1.1.2 服務的分類
1.1.3 服務的基本特征
1.2 服務營銷的定義與特點
1.2.1 服務帶來的營銷挑戰
1.2.2 服務營銷管理的特點
1.3 服務營銷組合概述
1.3.1 擴展的服務營銷組合
1.3.2 服務營銷組合與產品營銷組合的比較
1.4 小結
1.5 案例：Xpresso潤滑油公司
第2章 服務接觸中的消費者行為
2.1 不同服務對顧客行為的影響
2.2 顧客決策：服務消費的三階段模式
2.2.1 購買前階段與顧客預期模型
2.2.2 服務接觸階段與顧客參與服務生產與提供
2.2.3 購買后階段
2.3 小結
2.4 案例：兩位富翁，同一秘訣
第3章 服務市場細分、選擇和定位
3.1 服務市場細分
3.1.1 市場細分的概念
3.1.2 市場細分的作用
3.1.3 細分市場的依據
3.2 服務目標市場的選擇
3.2.1 評估細分市場
3.2.2 選擇細分市場
3.3 服務定位
3.3.1 服務定位的作用
3.3.2 服務定位的步驟
3.4 小結
3.5 案例：眼光無須太遠大——美國西南航空公司持續盈利的成功要訣
第4章 開發服務產品
4.1 設計服務產品
4.1.1 核心產品和服務之花
4.1.2 設計服務產品
4.2 開發新服務與服務藍圖
4.2.1 服務新產品的概念和類別
……
第5章 服務傳遞渠道
第6章 服務定價和收益管理
第7章 整合服務營銷溝通
第8章 規劃服務環境
第9章 平衡需求和服務能力
第10章 關系營銷與建立忠誠
第11章 顧客反饋與服務補救
第12章 提高服務質量
參考文獻

顯示全部信息