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作者簡介
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目次
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本書首先對汽車行業和客戶特點進行了分析，識別出針對性的客戶關系管理項目，隨后對這些項目逐一展開介紹，并給出了明確的操作過程，包括各種表格、話術、圖片、案例等管理工具。這些管理工具都來自于優秀的實踐案例，便于讀者快速上手啟動工作。
本書主要面向汽車專賣店的銷售、市場、售后、客服等崗位從業人員，可作為客戶關系管理開展的理論指導和操作手冊。
本書主要面向汽車專賣店的銷售、市場、售后、客服等崗位從業人員，可作為客戶關系管理開展的理論指導和操作手冊。
作者簡介
李杰，江淮汽車公司，經濟師，汽車工程專業本科，中國科學技術大學MBA，汽車行業10年營銷經歷。對汽車營銷的品牌、銷售、服務、網絡管理等都有豐富的實踐，尤其是對客戶關系管理有著深刻的理解。組建并負責江淮乘用車的呼叫中心和客戶關系管理業務。
名人/編輯推薦
本書是汽車行業客戶關系管理必備的參考用書。本書在客戶關系管理理論的基礎上，深入分析了汽車銷售服務的行業特點和客戶特點，由此按圖索驥一般應對客戶不同階段的特點和需求，對應出各個階段的客戶關系管理實戰。是本即刻就能上手實戰的工具和指南。
目次
第一章客戶關系管理基本概念和工具
第一節客戶關系管理初見 2
第二節客戶關系管理的發展演變 2
第三節客戶關系管理的核心概念和工具 4
一、客戶分級管理 4
二、老客戶價值 5
三、客戶生命周期管理 7
四、客戶滿意度調查 10
第二章汽車客戶生命周期管理和工作
開展路線
第一節汽車客戶的生命周期特點及關系維護方式 15
一、蜜月期 16
二、使用早期 17
三、保修中后期 18
四、出保后 19 第一章客戶關系管理基本概念和工具 第一節客戶關系管理初見 2 第二節客戶關系管理的發展演變 2 第三節客戶關系管理的核心概念和工具 4 一、客戶分級管理 4 二、老客戶價值 5 三、客戶生命周期管理 7 四、客戶滿意度調查 10 第二章汽車客戶生命周期管理和工作 開展路線 第一節汽車客戶的生命周期特點及關系維護方式 15 一、蜜月期 16 二、使用早期 17 三、保修中后期 18 四、出保后 19 五、再購期 20 第二節汽車行業客戶關系管理開展現狀及一般路線 21 一、專賣店開展了一些客戶關系管理工作，但納入 到指標管理的還不多 21 二、主機廠給了專賣店各種業務支持，但跟蹤執行 的還很少 22 三、主機廠直接面向終端客戶的宏觀客戶關系管理 還很單薄 22 四、汽車行業客戶關系管理開展一般路線 23 第三節專賣店開展客戶關系管理的要素 23 一、以客戶為中心的經營理念要在專賣店上下和 各部門之間達成共識 24 二、組織結構保證，成立客戶關系部，獨立運作 25 三、部門人員配置到位，各司其職 26 四、業務系統支持到位，數據統一管理 27 五、以關鍵業績指標為抓手，明確對業務部門的 績效考核 28 第三章三位一體交車 第一節交車日的客戶特點及關系維護重點 31 一、交車日客戶的典型特點 31 二、交車日客戶關系維護重點 31 三、交車流程關鍵業務環節 32 第二節詳細的流程分解和動作標準 33 一、交車預約 33 二、交車前準備 36 三、到店接待 37 四、交驗車輛 39 五、交車手續 40 六、服務交接 41 七、交車儀式 42 八、送別客戶 43 第四章新車客戶回訪 第一節新車回訪客戶特點及關系維護重點 45 第二節詳細的流程分解和動作標準 46 一、交車后三日回訪（3DC） 46 二、交車后七日回訪（7DC） 48 三、交車后（N+1月）回訪 51 四、首保服務提醒 52 第五章新車一對一拜訪 第一節一對一拜訪的目的和價值 56 一、一對一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了 良好的服務形象 56 二、面對面的交流能進一步融洽客戶關系 57 三、一對一拜訪也是把口碑效果促成再銷售的 重要一步 57 第二節一對一拜訪工作準備 58 一、專門的拜訪團隊建設 58 二、專賣店領導層支持 60 第三節關鍵業務流程簡介 61 第四節詳細的流程分解和動作標準 62 一、探訪前期準備 62 二、探訪過程組織 65 三、探訪后續處理 70 第六章愛車講堂 第一節愛車講堂活動概要 73 第二節客戶關系維護重點及關鍵業務流程 75 第三節詳細的流程分解和動作標準 76 一、活動準備 76 二、客戶邀約 82 三、客戶報到 86 四、課堂講解 88 五、實車演示 90 六、活動收尾 92 第四節專賣店愛車講堂活動開展進階步驟 94 一、專賣店開展愛車講堂的主要難度 94 二、專賣店開展愛車講堂的進階步驟 95 三、主機廠的支持 97 第七章初期服務關系維護 第一節服務初期客戶需求分析和關系維護重點 101 一、新車客戶心理和需求分析 101 二、新車期客戶關系維護的方向 102 第二節免費首保時，體現專業規范的服務水平 102 一、預約 104 二、接待 104 三、維修項目確認 107 四、作業 107 五、出場檢查 108 六、交車/結賬 109 七、回訪 110 第三節第一次收費保養時，體現明明白白消費 111 一、接待環節 111 二、維修項目確認環節 112 三、作業環節 112 四、交車環節 112 第四節合理的定價，體現性價比合理 113 一、工時和配件的定價不宜太高 113 二、保養的項目、工時和常用件的價格要公示 113 第八章客戶關懷活動 第一節客戶關懷活動的價值和差異化策略 115 一、客戶關懷活動的價值 115 二、客戶關懷活動的差異化策略 116 三、汽車業客戶關懷活動策劃維度 117 第二節圍繞車輛養護開展的客戶關懷活動 117 一、根據季節變化的車輛養護活動 118 二、重點部件的優惠養護和改裝活動 124 第三節圍繞客戶特點開展的客戶關懷活動 125 一、按照車主性別劃分 125 二、按照車主年齡劃分 128 三、按照車主家庭組成劃分 132 四、按照車型劃分 134 五、按照車主愛好劃分 137 第四節圍繞節假日開展的客戶關懷活動 139 第五節日常持續性關懷 143 第六節活動策劃組織流程 145 一、提前策劃 146 二、設定活動框架 147 三、確定可行性 147 四、費用預算 148 五、活動報批 149 六、明確執行細則 149 七、過程管控 149 八、活動總結 150 九、活動效果評估 151 第九章活動型車友會組織 第一節活動型車友會組織形式及開展概要 154 一、自發的地方車友會 155 二、專賣店車友會 155 三、媒體車友會 156 四、專業汽車俱樂部 156 第二節小型自駕游活動組織 156 一、活動策劃 157 二、活動準備 159 三、發車 162 四、行車過程 168 五、客戶活動 169 六、返程 169 七、活動傳播 170 第三節區域型車友會活動組織 171 一、客戶篩選 171 二、客戶招募 172 三、活動準備 174 四、行車編隊 175 五、餐飲安排 176 六、媒體接待 176 七、工作人員分工 177 八、活動傳播 177 第四節自發的地方車友會 181 一、自發車友會是專賣店有利的資源 182 二、與地方自發車友會合作的形式 183 第十章會員制車友會 第一節會員制車友會的形式 186 一、專業汽車俱樂部 186 二、專賣店車友會 187 第二節專賣店會員服務項目設計 187 第三節會員制車友會開展步驟 194 一、確定專賣店開展會員制車友會的可行性 195 二、車友會項目啟動準備 195 三、車友會會員招募 202 四、車友會常規開展 205
第一節客戶關系管理初見 2
第二節客戶關系管理的發展演變 2
第三節客戶關系管理的核心概念和工具 4
一、客戶分級管理 4
二、老客戶價值 5
三、客戶生命周期管理 7
四、客戶滿意度調查 10
第二章汽車客戶生命周期管理和工作
開展路線
第一節汽車客戶的生命周期特點及關系維護方式 15
一、蜜月期 16
二、使用早期 17
三、保修中后期 18
四、出保后 19 第一章客戶關系管理基本概念和工具 第一節客戶關系管理初見 2 第二節客戶關系管理的發展演變 2 第三節客戶關系管理的核心概念和工具 4 一、客戶分級管理 4 二、老客戶價值 5 三、客戶生命周期管理 7 四、客戶滿意度調查 10 第二章汽車客戶生命周期管理和工作 開展路線 第一節汽車客戶的生命周期特點及關系維護方式 15 一、蜜月期 16 二、使用早期 17 三、保修中后期 18 四、出保后 19 五、再購期 20 第二節汽車行業客戶關系管理開展現狀及一般路線 21 一、專賣店開展了一些客戶關系管理工作，但納入 到指標管理的還不多 21 二、主機廠給了專賣店各種業務支持，但跟蹤執行 的還很少 22 三、主機廠直接面向終端客戶的宏觀客戶關系管理 還很單薄 22 四、汽車行業客戶關系管理開展一般路線 23 第三節專賣店開展客戶關系管理的要素 23 一、以客戶為中心的經營理念要在專賣店上下和 各部門之間達成共識 24 二、組織結構保證，成立客戶關系部，獨立運作 25 三、部門人員配置到位，各司其職 26 四、業務系統支持到位，數據統一管理 27 五、以關鍵業績指標為抓手，明確對業務部門的 績效考核 28 第三章三位一體交車 第一節交車日的客戶特點及關系維護重點 31 一、交車日客戶的典型特點 31 二、交車日客戶關系維護重點 31 三、交車流程關鍵業務環節 32 第二節詳細的流程分解和動作標準 33 一、交車預約 33 二、交車前準備 36 三、到店接待 37 四、交驗車輛 39 五、交車手續 40 六、服務交接 41 七、交車儀式 42 八、送別客戶 43 第四章新車客戶回訪 第一節新車回訪客戶特點及關系維護重點 45 第二節詳細的流程分解和動作標準 46 一、交車后三日回訪（3DC） 46 二、交車后七日回訪（7DC） 48 三、交車后（N+1月）回訪 51 四、首保服務提醒 52 第五章新車一對一拜訪 第一節一對一拜訪的目的和價值 56 一、一對一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了 良好的服務形象 56 二、面對面的交流能進一步融洽客戶關系 57 三、一對一拜訪也是把口碑效果促成再銷售的 重要一步 57 第二節一對一拜訪工作準備 58 一、專門的拜訪團隊建設 58 二、專賣店領導層支持 60 第三節關鍵業務流程簡介 61 第四節詳細的流程分解和動作標準 62 一、探訪前期準備 62 二、探訪過程組織 65 三、探訪后續處理 70 第六章愛車講堂 第一節愛車講堂活動概要 73 第二節客戶關系維護重點及關鍵業務流程 75 第三節詳細的流程分解和動作標準 76 一、活動準備 76 二、客戶邀約 82 三、客戶報到 86 四、課堂講解 88 五、實車演示 90 六、活動收尾 92 第四節專賣店愛車講堂活動開展進階步驟 94 一、專賣店開展愛車講堂的主要難度 94 二、專賣店開展愛車講堂的進階步驟 95 三、主機廠的支持 97 第七章初期服務關系維護 第一節服務初期客戶需求分析和關系維護重點 101 一、新車客戶心理和需求分析 101 二、新車期客戶關系維護的方向 102 第二節免費首保時，體現專業規范的服務水平 102 一、預約 104 二、接待 104 三、維修項目確認 107 四、作業 107 五、出場檢查 108 六、交車/結賬 109 七、回訪 110 第三節第一次收費保養時，體現明明白白消費 111 一、接待環節 111 二、維修項目確認環節 112 三、作業環節 112 四、交車環節 112 第四節合理的定價，體現性價比合理 113 一、工時和配件的定價不宜太高 113 二、保養的項目、工時和常用件的價格要公示 113 第八章客戶關懷活動 第一節客戶關懷活動的價值和差異化策略 115 一、客戶關懷活動的價值 115 二、客戶關懷活動的差異化策略 116 三、汽車業客戶關懷活動策劃維度 117 第二節圍繞車輛養護開展的客戶關懷活動 117 一、根據季節變化的車輛養護活動 118 二、重點部件的優惠養護和改裝活動 124 第三節圍繞客戶特點開展的客戶關懷活動 125 一、按照車主性別劃分 125 二、按照車主年齡劃分 128 三、按照車主家庭組成劃分 132 四、按照車型劃分 134 五、按照車主愛好劃分 137 第四節圍繞節假日開展的客戶關懷活動 139 第五節日常持續性關懷 143 第六節活動策劃組織流程 145 一、提前策劃 146 二、設定活動框架 147 三、確定可行性 147 四、費用預算 148 五、活動報批 149 六、明確執行細則 149 七、過程管控 149 八、活動總結 150 九、活動效果評估 151 第九章活動型車友會組織 第一節活動型車友會組織形式及開展概要 154 一、自發的地方車友會 155 二、專賣店車友會 155 三、媒體車友會 156 四、專業汽車俱樂部 156 第二節小型自駕游活動組織 156 一、活動策劃 157 二、活動準備 159 三、發車 162 四、行車過程 168 五、客戶活動 169 六、返程 169 七、活動傳播 170 第三節區域型車友會活動組織 171 一、客戶篩選 171 二、客戶招募 172 三、活動準備 174 四、行車編隊 175 五、餐飲安排 176 六、媒體接待 176 七、工作人員分工 177 八、活動傳播 177 第四節自發的地方車友會 181 一、自發車友會是專賣店有利的資源 182 二、與地方自發車友會合作的形式 183 第十章會員制車友會 第一節會員制車友會的形式 186 一、專業汽車俱樂部 186 二、專賣店車友會 187 第二節專賣店會員服務項目設計 187 第三節會員制車友會開展步驟 194 一、確定專賣店開展會員制車友會的可行性 195 二、車友會項目啟動準備 195 三、車友會會員招募 202 四、車友會常規開展 205
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