改變自己（簡體書）

第一章 和客戶搞關系，先進好客戶的門

與客戶初次見面的第一句話是留給對方的第一印象，這句話說好說壞，關系重大。說話是一門藝術，得要領者講話精練、事半功倍、字字珠璣、簡潔有力，使人不減興味且深得人心。

01
鑰匙理論：用嘴還要用心，四兩可撥千斤

厚重的城門上掛著一把沉重的巨鎖，錘子、鐵棒和鋼鋸都想打開這把鎖以顯示自己的神通。錘子使出了渾身的力氣從早砸到晚，只把鎖砸出一道痕；鐵棒撬來撬去只讓鎖變了形；鋼鋸使出了渾身解數，還是沒把鎖鋸斷。這時候，一把毫不起眼的鑰匙走過來，輕巧地鉆進鎖孔，門鎖咔嚓一聲應聲而開。大家都很驚奇他是怎樣做到的，鑰匙只是輕柔答道“因為我最懂他的心”。
每個人對外界都充滿了警戒，就像心中有一把無形的大鎖，只有懂得客戶的心，理解客戶的真實感受和需要，才能打開客戶心門。懂一點心理學，在與客戶交往的過程中恰當運用一些技巧，才能起到四兩撥千斤的效果。一味蠻干、真心直率地對待客戶反而容易引起客戶的誤會和反感。
人際關系的復雜程度不亞于戰爭。古人說“上兵伐謀”意思是上乘的兵法在于謀略，與人交往也一樣，一味苦干實干，攻城略地倒不如懂得人心，善用謀略，巧用人心，這樣才能四兩撥千斤，讓自己為人處世更加輕松自如。
古往今來，多少英雄都善于利用心理戰術來打敗敵人、收服人心、保全自己。諸葛亮在要塞失守后，利用司馬懿的多疑，一曲琴音輕松退去幾十萬大軍；無獨有偶，曹操戰勝袁紹之后，將暗中與袁紹有書信往來的部下名單和信件付之一炬輕松收服了無數謀士；古今一脈相承，在抗日戰爭期間春意盎然的四月天里，我軍戰士們曾折下無數枝杏花趁暗夜悄悄放到日軍身邊，使他們想起遠方家鄉的櫻花、櫻花下的家人，從而士氣低迷，無心戀戰，從而一舉破敵。
可見成就大事者，無一不是深諳人心的。不僅僅戰場上是這樣，在教學領域、營銷領域、現代管理領域、談判桌上甚至酒會宴請場合中，巧用人心則能夠得到更多人的關注和尊重，能夠更輕松達到目的。而當今職場更無異于沒有硝煙的戰場，無論同事間的關系多么薄弱、淡漠，人們始終還是希望有三五知己，能夠暢談交心。
德國著名的阿爾迪超市是當今零售業的巨頭，但他們僅僅是從一家小雜貨店起家的。阿爾迪的母親從兄弟倆小時做著一件小事，就是賠錢賣郵票和信封。郵票是不賺錢的，免費的膠水一瓶成本需要賣出500個信封的利潤才能賺回。兄弟倆不明白為什么，母親告訴他們“賺錢還要懂得‘賺’人心。如果一個人除了錢看不到別的東西，他就看不到義，看不到別人的需要，心里也就自然失去了對別人的理解和尊重，有誰愿意和一個損人利己、不尊重人、不理解人的人打交道呢？”
秉持著母親的教誨，他們開起了第一家超市，在寫什么標語的問題上，兄弟倆一致否決了“本店有攝像頭監控”“偷一罰十”等標語，而是尊重顧客的利益、尊嚴和感受，打出了這樣的標語：本店有攝像頭，請您保持微笑，請您愉快購物！從而贏得了顧客和人心。這樣的經營理念使得兄弟倆生意越做越大，最終到達全球最富人物排行榜的第三位。
賺錢要賺得人心，做大事做到最后也是要贏得人心。只看到眼前的功利，再努力也只能“小有成就”，而那些最****的人，往往是最懂得人心，最懂得回報世人和贏得人心的。給別人更多關心，關注別人的情緒和心理變化，才能夠懂得人心，贏得更多友誼、認同和尊重。
另外，傾聽他人談話也是了解人心的關鍵所在。無論一個人的話有多少可信度，他的身體語言、眼神神態是不會背叛他的真實想法的。學會仔細觀察別人，認真傾聽別人的談話，不僅能夠贏得他人的尊重和認同，也是了解一個人性格和心理的重要方法。掌握這種方法，就能夠和所有人聊得非常融洽，做到友好相處。

定律應用小技巧：
★ 人心只能靠贏得，而不是靠饋贈。得人心者則成功，失人心者則失敗，這是千年永恒不變的營銷定律。
★ 銷售中說話一定要說到點子上，想要贏得人心，就要抓住關鍵細節。

02換位思考：成大事必會的心理詭計

瑞士心理學家卡爾·瑞格曾說過“事物本身如何并不重要，重要的是如何看待它們”。學會站在別人的角度看待問題，學會換位思考，才能達到彼此的尊重和體諒，才能有更多寬容。這樣說話做事才能讓人感覺舒服、愉悅，并直指人心。
受環境影響、或者教育程度不同，每個人的思考方式和行為習慣也是不同的，人們也很難真正理解他人的感受，但至少可以做到以一顆寬容的心去了解和關心他人。做事之前，設身處地為他人著想一番，做到“己所不欲，勿施于人”，多去理解他人的行為，將心比心，自然更容易受歡迎，也更容易成就大事。
記得以前在公共場合到處貼著“禁止吸煙，違者罰款50元”“禁止踩踏草坪，違者罰款”……等等之類的標語，可是這些現象卻屢禁不止，毫無收斂。后來根據人們的心理研究，越是禁止的事情越有人喜歡做，于是設身處地為他們設計了以下標語“為了您和家人的健康，請不要吸煙”“小草正在生長，請不要打擾”等柔和、人們心理易接受的標語。這就是用了換位思考的心理詭計，為了別人，很少有人愿意改變自己的習慣，但為了自己，每個人都愿意試試看。
日常生活中，也不妨試試這種方法，當一個人屢勸不聽或者一件事屢禁不止的時候，不妨告訴他“某件事是為了你自己的權益著想”。設身處地為對方著想，才能夠化干戈為玉帛，迅速消除矛盾和對抗情緒。冬天大家在食堂吃飯，大概是粥湯熱的緣故，臨窗的食客紛紛打開了窗戶，但是排隊打飯的隊伍卻打起了寒戰，雙方怒目而視，誰都不肯讓步。這時候食堂的主管站出來勸道：“雖然粥熱一點，但如果打開窗戶，冷風熱氣一起灌到肚子里，腸胃會不舒服；再者剛剛出完汗，被冷風一吹很容易感冒的，大家都把窗戶關上吧。”在這種為了自己好的勸導之下，大家紛紛關上了窗子，矛盾也很快消弭于無形。
在生活中難免遇到矛盾和沖突，這時候換一種角度，換一種思維，也許誤會與摩擦就能夠在轉瞬間消融。當然不僅僅是自己站在他人的角度設身處地為他人著想，同樣可以讓對方站在我們的角度設身處地著想一番，這是你的權利。當你們之間的矛盾無法解決，或者觀點、認識無法統一的時候，不妨用平和的態度問問對方“如果您是我，您會怎么做呢”？
一個創意廣告進行了多次修改，仍然無法讓客戶滿意，策劃人帶著疑問訪問了客戶“如果您是策劃人，覺得怎樣才能讓廣告更令人滿意呢”？客戶果然提出了一套他的想法，策劃人根據他的想法另外做了一個方案，然后讓他自己判斷哪個結果會好一些。結果所有專業的廣告人都認為策劃的創意好，但所有的非專業人士都認為客戶提出的方案更好，但廣告就是給大眾看的。最后，不僅這次的創意得到了圓滿解決，這個策劃人還清楚了廣告不僅要用專業眼光來看，設計時，更注重大眾感受，不久就因為其廣告創意貼近大眾心理在廣告界占據了一席之地。
可見換位思考不僅僅能夠促進人際關系的和諧，更能夠開啟成功之門，因為了解更多人的思考方式，才能夠有的放矢，了解更多想法，才能做出得到更多人都認同的處理方式，自然會得到更多尊重和認同，從而更加成功。

定律應用小技巧：
★ 當溝通無效的時候，不妨問對方“假如您站在我的位置，您會怎樣處理呢”？
★ 當兩個人對一件事有不同的見解和做法時，不妨從對方的角度和利益處說服他按照你的想法做。這樣要比直接說出自己的要求更容易被人所接受。

03 心理共鳴：令你迅速贏得他人的親近感
有這樣一句格言“人的心和降落傘一樣，必須是開的才有用”。想要獲得他人的認同，首先必須使對方敞開心扉，才可能做到零距離溝通。在心理學研究中，心理共鳴是指人在與自己一致的外在思想情感或其他刺激影響下而產生情況相同、內容一致、傾向同構的心理活動。
俗語說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”。如果話不投機，不能引起對方的情感共鳴，就難以消除人們之間的對立情緒，也就不能取得對方的信任。對方和你有心理隔閡，自然不愿聽你說話，不愿和你親近，也就失去了社交的目的。然而在日常的交涉中，很難一開始就產生共鳴，往往必須先引發對方與你交談的興趣，讓彼此更加了解，才能進一步產生心理共鳴，進而贏得他人的親近感。
《觸龍說趙太后》是戰國策中的名篇，文章講述了左師公觸龍如何說服太后同意以自己的小兒子作為人質的故事。秦國攻打趙國，趙國只好向齊國求救，齊國卻提出一定要趙太后最寵愛的小兒子長安君作為人質，才答應借兵，趙太后大怒“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面”。
觸龍見了太后并不直接諫言，只問些太后身體可好、吃得怎樣、自己怎樣運動保養等老年人關心的保養話題，引發太后交談的興趣，緩解氣氛。然后又語氣一轉，提出為自己的小兒子謀差事，說出自己偏愛小兒子比女人還要厲害的話題，引起了趙太后的心理共鳴。然后故意打埋伏說趙太后偏愛自己的大女兒因為“為之計長遠”，最后才順理成章提出如果長安君沒有為國建立功勛就會在趙國站不住腳，讓太后思慮之后終于同意了他的意見。
蘇格拉底曾說：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業，并獲得世人的認同，那就是說話令人喜悅的能力。”這位觸龍先生能夠把位高權重的太后從憤怒說到顏色稍緩再說到心悅誠服，其說話令人喜悅的功力可見一斑。
他引起心理共鳴的方法分為四個階段：即導入階段，尋找感興趣的共同話題，觸龍面對怒氣沖沖的趙太后首先避其鋒芒，對質子問題只字不提，而選擇了飲食起居等太后感興趣的安全話題來緩解緊張氣氛，使得太后“色少解”。
轉接階段，談話不僅僅是為了聊天，要達到最后的目的就一定要慢慢轉入話題。但這種轉入方式一定要緩慢，為人所不覺，否則極容易引起反感，融洽的氣氛就破壞了。這時，觸龍選擇了話家常，說“愛子”，為自己最小的孩子安排一個位置，既合情合理，又引起了趙太后的情感共鳴，然后說起趙太后哺養長安君“持燕后踵哭泣”、“祭祀必祈禱”的種種情形，無形中拉近了兩個人之間的距離。
正題階段，即曉之以理達到最后的說服目的。觸龍曉之以理，循循善誘，講出了愛孩子就要為孩子考慮長遠一些，讓孩子有立身之本，而不能僅僅依靠權勢和父母的道理。再結合趙國歷史因勢利導，讓太后明白對于長安君的這種只顧眼前的溺愛，等同于殺子，經過一番矛盾的思慮后，最終同意了他的要求。
怎樣巧獲心理共鳴，迅速贏得他人的親近感？首先應創造良好的交談氛圍，尋找感興趣的共同話題。林肯曾說過：“我展開并贏得一場議論的方式，是先找到一個共同的贊同點。”最好首先避開別人的忌諱，談論兩個人都感興趣的話題，這樣才能創造良好、融洽的談話氛圍，談話才能繼續下去。
打開別人的心扉，靠的是情感上的共鳴，因此應找出兩個人情感上的一致性，拉近距離，比如多用“我們”主動談論自己的家人和情感、詢問他人的家人、愛人等都可以引起對方的情感共鳴。
其次是投其所好，從共同的情感或看法中慢慢說出自己的想法和看法，讓他人看到你們之間的一致性和差異，并最終贊同你。有爭議才有贊同，一味的附和只能讓話題漸漸變得無聊，提出有分歧的看法，并講出自己的理由，會讓對方更樂意尊重和親近你。

定律應用小技巧：
★ 首先要引發對方與你交談的興趣，打開對方的心扉。
★ 不要太早暴露自己的意圖，一定要慢慢地請君入甕。
★ 引起心理共鳴最重要的是情感上的共鳴，理想和家人是引發情感共鳴的最好話題。