旅行社經營管理（簡體書）

《旅行社經營管理/21世紀應用型精品規劃教材·旅游管理專業》以旅行社工作流程為主線來設計工作項日和組織教材內容，包括旅行社設立、旅行社產品設計與開發、旅行社計調業務、旅行社產品銷售業務、旅行社接待業務以及旅行社綜合管理，貫穿旅行社經營的全過程。本書既適用于高等教育旅游管理專業教學，也可作為旅游管理的培訓教材。為方便教學，本書配備了電子課件等教學資源。
全書內容全面，層次清晰，可讀性強，具有如下特點：?任務引領、項目教學。本書以旅行社實際工作為引領，通過展示和分析大量源自于旅行社工作第一線的經典案例，使學生掌握旅行社業務的工作流程。?立足行業、重視需求。本書在征求多位旅行社業界專家意見的基礎上，參照旅游行業標準，對旅行社業務的工作流程進行分析，做到與旅游行業企業接軌。?重視能力、工學結合。本書力圖使學牛在掌握專業知識和技能基礎上突出項目化教學，重點訓練學生運用所學專業知識解決具體問題的能力，實現“教、學、做”一體化，從而提升學生的實際操作能力。?體系創新、突出重點。
本書主要適用于應用型學院旅游專業學生學習。

《旅行社經營管理/21世紀應用型精品規劃教材·旅游管理專業》教材內容特色：
既選編必需、夠用的理論內容，又融入豐富的案例
突出行業特色，體現最新的理論思想和應用技術
以豐富、多樣的版塊設置，展現創新教材體系，引領課程改革

旅游業的蓬勃發展，對應用型旅游專業人才的需求日益增多，專業型和高素質的員工已經成為旅行社企業核心競爭力的一個重要方面。培養高素質的綜合型旅游人才是旅游專業教育的根本目標。“旅行社經營管理”是旅游管理專業及相關專業的核心課程之一，在旅游管理專業課程體系中占有重要地位。
本書緊緊圍繞職業教育人才培養目標，與旅游行業、企業緊密結合，在征求多位旅行社業界專家意見的基礎上，參照旅游行業標準，對旅行社業務的工作流程進行分析，充分開發最新的旅游行業經典案例，做到與旅游行業企業接軌，順應旅游行業企業人才培養的需求。本書在編寫過程中注重“工學結合、項目導向、任務驅動”的教學模式，與同類教材相比，具有以下特點。
1.任務引領、項目教學
以旅行社實際工作任務為引領，通過展示和分析大量源自于旅行社工作第一線的經典案例，使學生掌握旅行社業務的工作流程及相關崗位的工作技能，能夠勝任旅行社及相關企業的旅游服務與基層管理工作。
2.立足行業、重視需求
旅游管理專業立足現代旅游服務業的發展，堅持以旅游行業企業的需求為依據。本書在編寫過程中，得到多位旅行社專家的悉心關注，在此要特別感謝廣東粵僑國際旅行社有限公司總經理郭漢明先生、廣東旅游協會導游分會鄭文麗會長、廣之旅國際旅行社有限公司總裁助理韋玉女士、廣州七洲國際旅行社總經理李萍女士、廣東南湖國際旅行社有限責任公司歐洲事業部經理鄭皴先生，正是有了他們的參與，才使本書內容更加充實、實用。
3.重視能力、工學結合
本書定位于培養旅游專業學生的職業發展能力，是旅游管理專業的工學結合教材，參照旅游行業標準，使學生在掌握專業知識和技能基礎上突出項目化教學，重點訓練學生運用所學專業知識解決具體問題的能力，實現“教、學、做”一體化，從而提升學生的職業技能。

第一章 旅行社設立
第一節 旅行社業務概述
一、旅行社的產生與發展
二、旅行社的職能
三、旅行社基本業務
第二節 旅行社設立程序
一、影響旅行社設立的因素
二、旅行社設立條件
三、設立旅行社的基本程序
第三節 旅行社營業場所的選擇和布局
一、旅行社選址應考慮的因素
二、營業場所的布局
第四節 旅行社的組織設計
一、旅行社基本部門
二、旅行社組織結構類型
三、未來旅行社組織發展的特點
本章小結
思考與練習

第二章 旅行社產品設計與開發
第一節 旅行社產品的開發
一、旅行社產品的定義
二、旅行社產品的特點
三、旅行社產品的構成
四、旅行社產品的分類
五、我國旅行社產品開發的現狀
六、旅游產品設計創新和趨勢
第二節 旅行社線路設計
一、旅游線路設計的影響因素
二、旅游線路設計的基本原則
三、旅游線路類型
四、旅游線路產品的要求
五、旅行社線路設計的流程
六、旅游線路設計的比較和優化
本章小結
思考與練習

第三章 旅行社計調業務
第一節 旅行社計調業務簡述
一、計調工作的特點
二、計調的基本業務
三、計調人員的分類和素質要求
四、旅行社計調工作標準
第二節 旅游采購服務
一、什么是旅游采購服務
二、旅游采購服務的內容
三、旅游服務采購的合同
第三節 旅行社計調業務流程
一、組團社計調業務流程
二、地接計調業務流程
本章小結
思考與練習

第四章 旅行社產品銷售業務
第一節 旅行社產品價格
一、旅行社產品的價格
二、影響旅行社產品價格的因素
三、旅行社產品的價格策略
四、旅行社產品的定價方法
第二節 旅行社銷售渠道管理
一、旅行社銷售渠道的類型
二、旅行社銷售渠道策略
三、旅游中間商的選擇
四、旅游中間商管理
第三節 旅行社促銷
一、旅行社廣告
二、旅行社銷售促進
三、旅行社人員推銷
四、公共關系
第四節 旅行社門市銷售業務
一、旅行社門市銷售業務流程
二、旅行社門市銷售接待的類型
三、旅行社門市銷售的一般技巧
四、旅行社門市銷售接待人員的
崗位要求
本章小結
思考與練習

第五章 旅行社接待業務
第一節 旅行社團體的接待業務
一、團體旅游接待服務的特點
二、團體旅游接待的服務程序
三、地陪的工作流程
四、全陪的工作流程
第二節 旅行社散客接待業務
一、散客旅游接待服務的特點
二、散客旅游接待程序
第三節 大型團隊和特種團隊的接待業務
一、大型旅游團隊接待服務的特點
二、大型旅游團隊接待服務的要求
三、大型旅游團隊接待服務的操作
四、特種旅游團隊接待服務的特點
五、特種旅游團隊接待服務的操作
第四節 導游員的管理
一、專職導游員的管理
二、兼職導游員的管理
本章小結
思考與練習

第六章 旅行社綜合管理
第一節 旅行社人力資源管理
一、旅行社人力資源規劃
二、旅行社員工招聘
三、旅行社員工培訓
四、旅行社的薪酬設計
第二節 旅行社質量管理
一、旅行社質量管理的特點
二、旅行社質量管理的內容
三、旅行社質量管理的意義
四、旅行社質量管理的評價標準
五、旅行社質量管理的實施
六、旅行社質量管理的方法
第三節 旅游電子商務
一、旅游電子商務概述
二、旅游電子商務的特征
三、旅游電子商務的應用層次
四、旅游電子商務模式
本章小結
思考與練習
參考文獻

第二，產品開發不細，市場開發不足。從總體上看，我國旅游產品較單一，多數旅行社主要經營一種產品，即標準的團體觀光旅游。面對多樣化的旅游需求，沒有多樣化的產品來適應市場。我國的旅游產品一起步就沿著世界旅游業的傳統產品的路程前進，并很快形成了以團體、全包價、文化觀光旅游為主導的產品結構。同樣，在這一產品結構基礎上的經營結構和經營意識，也存在忽視市場需求變化、忽視產品的現代化和促銷的現代化、忽視企業間的分工協作與開展國際合作的弊端，于是，內部不健康競爭蜂起，市場開拓能力薄弱。
第三，旅行社產品雷同。旅行社產品雷同是我國旅行社行業長期存在的突出問題。旅行社產品由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制，又無太多技術障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多中小旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社深度開發產品的積極性。
第四，產權制度和企業機制落后。從總體上看，我國旅行社真正完成現代企業制度建設的較少，大部分是傳統的獨資企業，還有一部分是名為國有、集體或公司制企業，實際則是個體或私人合伙企業。更有甚者，個別地方的旅行社至今仍是“事業單位，企業管理”，旅行社的管理者是擁有行政級別的官員。這些企業多數內部機制落后，經營管理手段單一，產權關系及責、權、利劃分不明確，管理制度不科學、不健全或不落實。
第五，網絡化、集團化程度比較低。目前，旅行社行業真正意義上的旅行社網絡和集團在總體上還是比較少，大部分旅行社沒有形成或加入網絡，仍在各自為戰，業務操作仍處于臨時、簡單協作階段，業務伙伴關系不穩定；已經建立的旅行社聯合體和集團，要么規模還比較小，要么聯系不緊密、不穩定，集團內部機制比較落后，行政色彩較濃，真正以資產為紐帶緊密聯系的全國性、區域性旅行社網絡和集團還很少見。
第六，中小企業定位不明確。我國中小旅行社的接待數量和利潤水平均不盡如人意。在接待數量方面，近年來許多中小旅行社處于發展無望而只能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤率現象的并存充分說明了當前中小旅行社經營的艱難局面。
第七，內部約束機制弱化，短期行為比較普遍。由于企業機制和企業家素質等因素，目前，旅行社企業與飯店等其他旅游企業相比，其內部監督約束機制不強，行為短期化現象比較常見。企業缺乏長遠發展戰略和目標，對品牌、質量、信譽、形象的重視程度普遍不高。
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